Schadenregulierung „Pi mal Daumen“?
Wenn Schadenregulierer den Schaden allein anhand von „Erfahrungswerten“ schätzen, sollten Versicherungsnehmer skeptisch sein. Das zeigt ein aktueller Schlichtungsfall der Versicherungsombudsfrau. Die FOCUS MONEY-Versicherungsprofi-Experten Jem Schyma und Raimund Mallmann ordnen die Rechtslage ein.
(Foto: WILHELM Rechtsanwälte )
Der Fall.
Auf dem Dachboden einer Garage kam es nach einem Kurzschluss zu einem Brand, der den dort gelagerten Hausrat zerstörte. Da die Sachen mit Öl verseucht waren, ordnete die Polizei ihre sofortige Entsorgung an, die noch am selben Tag zu erfolgen habe. Die betroffene Versicherungsnehmerin (VN) informierte daraufhin telefonisch ihren Hausratversicherer (VR), der sie anwies, ausreichend Fotos der betroffenen Gegenstände anzufertigen.
Später verlangte die Kundin für den ruinierten Hausrat eine Entschädigung in Höhe von 20 000 Euro, der VR wollte jedoch nur 6000 Euro zahlen. Angeblich hatte die Versicherte in einem Telefonat mit einem vom VR beauftragten Schadenregulierer dieser Summe zugestimmt. Zudem würden die Fotos nicht ausreichen, um den Schaden zu beweisen.
Der Streit.
Die Kundin schaltete daraufhin die Versicherungsombudsfrau ein. Im Schlichtungsverfahren beharrte der Versicherer darauf, nur 6000 Euro zahlen. Auf die Aufforderung der Ombusfrau, ihr die angeblichen Feststellungen des Regulierers zu übersenden, ging der Versicherer nicht ein. Dieser habe – so der Versicherer – den Hausratschaden anhand der Fotos auf Grundlage „seiner Erfahrungswerte“ ermittelt. Dazu und zum angeblichen telefonischen Vergleichsschluss könne er im Falle einer gerichtlichen Klärung aussagen.
Die Ombudsfrau machte allerdings deutlich: Selbst wenn die Kundin einem Vergleich zugestimmt haben sollte, könnte sie diesen später widerrufen haben. Zudem bestehe angesichts der Fotos und sonstigen Umstände ein beachtliches Prozessrisiko aufseiten der Versicherung. Letztlich war es dann jedoch die Kundin, die nachgab und ein Vergleichsangebot des VR über 10 000 Euro akzeptierte.
Die Bewertung.
Der Fall zeigt, was in der Schadenregulierung schieflaufen kann. Der VR verletzt hier seine Pflicht zur Schadenfeststellung und setzt die Entschädigung willkürlich fest. Zudem entbrennt Streit darüber, wer wann was mit wem mündlich besprochen hat.
Versicherungsnehmer sind mangels Erfahrung mit der Schadenminderung und -beseitigung häufig überfordert und vertrauen auf mündliche Auskünfte ihres VR. Diese Situation nutzen Schadenregulierer mitunter aus, um den VN zur Annahme eines schnellen Vergleichs zu überreden – oft verbunden mit dem Hinweis, dass die Schadenermittlung sonst sehr lange dauern könne. Es ist daher dringend anzuraten, Kommunikation mit dem VR und seinem Schadenregulierer schriftlich oder unter Zeugen zu führen, sich telefonische Zusagen sofort schriftlich bestätigen zu lassen – und sich nicht auf vorschnelle Vergleichsangebote einzulassen.
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