Prozesse beschleunigen heißt: Tempo bei der Verantwortung

Künstliche Intelligenz (KI) ist vor allem eines: schnell. Dieses Versprechen ist zugleich die eigentliche Herausforderung. Wer Abläufe beschleunigt, muss auch die Verantwortung dafür in gleichem Tempo mitentwickeln. Sonst wächst nicht der Fortschritt, sondern das Risiko. 

In der Versicherungsbranche ist der Reiz groß: Schäden schneller regulieren, Anfragen schneller beantworten, Anträge schneller policieren. Die Unternehmensberatung McKinsey beziffert das Produktivitätspotenzial generativer KI im Kundenservice auf 30 bis 45 Prozent. Eine beachtliche Zahl. Doch die eigentliche Führungsfrage lautet nicht, wie viel schneller wir werden können, sondern vielmehr: Wie sorgen wir dafür, dass schnelle Entscheidungen auch gute Entscheidungen bleiben? In unserer Branche geht es ja nicht allein um technische Prozesse, sondern vielmehr um Kunden und Vermittler und deren Vertrauen. Häufig benötigen Menschen in einer schwierigen Situation schnelle Hilfe. KI darf Verantwortung deshalb nicht verwässern. Sie muss klar bei den Menschen sein, die sie tragen.

Entscheidungsfreude schaffen

Bei Domcura übertragen wir Kolleginnen und Kollegen schon heute viel Verantwortung – und lassen sie diese auch im Tagesgeschäft ausüben. Wer nah am Kunden, Vermittler oder an einem Schadenfall arbeitet, spürt oft am besten, was es konkret braucht und wo ein Prozess hakt. Das gelingt allerdings nur, wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter diese Verantwortung auch tragen können: mit klaren Leitplanken und Kompetenzen sowie dem Wissen, im Sinne des Unternehmens zu handeln. Führung bedeutet nicht, alle Entscheidungen zu übernehmen, sondern Menschen zu vertrauen und sie zu befähigen, diese Entscheidungen selbst zu treffen.

Das gilt auch für Kim. Unser KI-Mitarbeitender wird nicht durch Technologie allein besser, sondern durch den fachlichen Input, den unsere Teams gemeinsam mit den KI-Spezialisten liefern: Wie kann Kim noch effektiver arbeiten? An welchen Stellen entlang der Prozesskette sind Abnahmen durch den Menschen notwendig? Fachlichkeit und Technologie funktionieren nur zusammen, nie nebeneinander.

Unsicherheit kostet Zeit

Die jüngste Arbeitsmarktstudie der Unternehmensberatung PwC über Hoffnungen und Ängste von Angestellten zeigt: Mehr als die Hälfte der Beschäftigten erlebte zuletzt  mehr Wandel am Arbeitsplatz als in den zwölf Monaten zuvor. Beschleunigung steht nicht mehr nur in Strategiepapieren, sondern ist im Business längst Alltag. Darauf müssen Unternehmen reagieren, und zwar nicht mit mehr Druck, sondern mit mehr Orientierung. 

Wer KI einführt, sollte offen erklären, was künftig automatisiert läuft, was bewusst menschlich bleibt und wer wofür verantwortlich ist. Fehlt diese Klarheit, entsteht Unsicherheit – und die kostet am Ende mehr Zeit, als sie durch KI je gewonnen wird. Ich glaube nicht daran, dass KI gute Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ersetzt. Ich glaube daran, dass gute Fachkräfte mit KI mehr bewirken: Sie können nämlich noch schneller, präziser und näher am Kunden agieren. Der entscheidende Wettbewerbsvorteil kommt deshalb nicht allein aus der besten Technologie, sondern aus Unternehmen, die ihre Mitarbeitenden befähigen, Verantwortung zu übernehmen – und zu tragen.