Schäden verteuern sich binnen zehn Jahren um 60 Prozent.

Das zehrt an den Margen: Die Kfz-Versicherer in Deutschland mussten in den vergangenen zehn Jahren einen massiven Anstieg der Schadenkosten verkraften. „Sowohl die Ersatzteile als auch die Arbeit in den Kfz-Werkstätten werden immer teurer. Im vergangenen Jahr kostete ein durchschnittlicher Sachschaden in der Kfz-Haftpflichtversicherung eines Pkw etwa 4000 Euro. 2013 waren es noch 2500 Euro“, sagt Jörg Asmussen, Hauptgeschäftsführer beim Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV). Gleichzeitig verhindert der hohe Wettbewerbsdruck in der Branche auskömmliche Beitragserhöhungen. 

Was die Autofahrer freut, wird für die deutschen Kfz-Versicherer wirtschaftlich zunehmend zu einem Problem. „Nach unserer aktuellen Hochrechnung werden die Beitragseinnahmen auf rund 33,6 Milliarden Euro steigen – aber die Versicherer zwischen 34,9 und 35,6 Milliarden Euro für Schäden und Verwaltung ausgeben müssen“, sagt Asmussen.

Deutliche Prämienanpassungen dringend nötig.

Während der GDV-Hauptgeschäftsführer nicht direkt zu den Prämien Stellung bezieht und lediglich auf den „Zusammenhang zwischen der Entwicklung von Schäden und den Beiträgen für eine Kfz-Versicherung“ verweist, wird die Kölner Ratingagentur Assekurata deutlicher: „Die bisherigen Beitragsanpassungen werden voraussichtlich nicht ausreichen, um die steigenden Kosten auszugleichen“, sagt Experte Denis Wittkamp. Nur unter der Annahme deutlicher Prämienanpassungen könne die „Kraftfahrtversicherung bis 2026/27 wieder in die Gewinnzone zurückkehren“.

Schadenregulierung und Kulanz gefragt.

Die Mission „höhere Beiträge“ ist heikel – Kfz-Versicherungskunden sind preissensibel. Die häufigsten Wechselmotive sind „Geldersparnis“ und „Prämiensteigerungen“, bestätigt das Marktforschungsinstitut Sirius Campus. Doch der langfristige Erfolg eines Kfz-Versicherers wird nicht nur über den Preis gesteuert. „Wer sich um die Bedürfnisse seiner Kunden kümmert, sich als fairer Partner bei der Regulierung von Schäden erweist und im Zweifel auch mal Kulanz vor Profit stellt, erhöht die Kundenbindung spürbar“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von ServiceValue. Das Kölner Analysehaus und FOCUS MONEY-Versicherungsprofi haben deshalb die Gesamtzufriedenheit erfahrener Kunden mit ihrem Kfz-Serviceversicherer abgefragt. Mehr als 2700 Kundenurteile, 27 Versicherer – und ein Ergebnis, das überzeugt: Drei von vier Befragten sind mit ihrem Anbieter hochzufrieden. Die besten Urteile fuhren ADAC, Allianz und ERGO ein.

Gesamtzufriedenheit

Die Basis der Kundenbindung

In der Kundenzufriedenheitsstudie zu Kfz-Serviceversicherern hat das Kölner Analyseunternehmen ServiceValue nicht nur Aussagen zur Gesamtzufriedenheit abgefragt. Für den langfristigen und nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens sind zufriedene Kunden zwar wichtig – die Kundenzufriedenheit stellt im mathematischen Sinn aber lediglich eine notwendige Bedingung dar. Die hinreichende Bedingung – und damit das „härtere“ und relevantere Kriterium – ist die Kundenbindung. Erst sie gewährleistet, dass der Kunde auch zukünftig seinen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten wird.

Wo sich Fahrzeughalter besonders gut aufgehoben fühlen.

Verbundene Kunden zeichnen sich vor allem durch eine positive emotionale Einstellung gegenüber dem Anbieter, eine hohe Treue und Loyalität sowie eine ausgeprägte Weiterempfehlungsbereitschaft aus. Die Auswertung ergab, dass die emotionale Bindung der Kunden an ihren Versicherer sehr hoch ist. 92 Prozent gaben an, sich dort gut aufgehoben zu fühlen („trifft voll und ganz zu“ und „trifft eher zu“). Die besten Bewertungen bekamen hier ADAC Autoversicherung, LVM und Württembergische.

Sehen lassen kann sich auch die durchschnittliche Kundentreue. 84 Prozent der Befragten signalisierten, dass sie „auch in zwei Jahren noch Kunde“ bei ihrem Versicherer sein werden. Am meisten können sich darauf SV Sparkassenversicherung, HUK-Coburg und LVM Versicherung verlassen. Kaum zurückhaltender sind die Kunden mit der Weiterempfehlung ihres Anbieters an Freunde und Bekannte. 83 Prozent sind dazu bereit. Besonders viel Mund-zu-Mund-Propaganda bekommen HUK-Coburg, SV Sparkassenversicherung und ADAC. Die größte Herausforderung für jeden Versicherer ist es, loyale Kunden zu haben. Das gelingt nur einer knappen Mehrheit – gerade mal 67 Prozent der Befragten setzen konsequent auf einen Anbieter. SV Sparkassenversicherung, ERGO und HUK-Coburg haben die loyalsten Kunden.