Der Kundenkanal der Zukunft ist ein KI-Assistent

Der neue Mietvertrag liegt im Postfach: 80 Quadratmeter, Einzug zum 1. Oktober. Was folgt, kennt jeder, der schon einmal umgezogen ist und keinen bezahlten Dienstleister dafür genutzt hat: Wohnsitz ummelden, Stromvertrag übertragen, Internetanschluss mitnehmen, Bank informieren. Ein Vorhaben, das in ein Dutzend bürokratische Vorgänge zerfällt.

KI-Assistenten als Alltagsbegleiter

Genau hier setzen persönliche KI-Assistenten an. Alltagsbegleiter, denen Nutzerinnen und Nutzer Zugriff auf das Private geben. Google verbindet in den USA seinen Chatbot Gemini seit Januar auf Wunsch mit dem eigenen Gmail-Postfach. Der Assistent findet zum Beispiel einen Kaufbeleg in den Mails und trägt das Garantieende in den Kalender ein. Bei Apple teilt jede App über das Framework App Intents dem iPhone mit, welche Inhalte sie hat und welche Aktionen sie ausführen kann. Siri kann etwa eine Verbindung in der Reise-App buchen, wenn der Anbieter dafür geöffnet ist. Amazon wiederum rollt Alexa+ seit Mai auch in Deutschland aus. Diese kann etwa über OpenTable einen Tisch reservieren, da es hierfür eine Schnittstelle gibt. Auf den Umzug übertragen heißt das: Der Assistent findet den Mietvertrag im Postfach, erkennt Einzugstermin, Adresse und Wohnfläche und weiß dank seiner Zugriffsrechte auf Dokumente, Kalender und den Mail Account, welche Anbieter oder Behörden betroffen sind.

Regulatorische Hürden

Doch Assistenten können nur dort handeln, wo es eine Schnittstelle gibt. Am weitesten ist hier aktuell der Onlinehandel in den USA: Shopify hat in diesem Jahr seine Shops für externe Assistenten geöffnet. Anthropic hat im September eine offene Referenzarchitektur für Händler veröffentlicht, mit der Assistenten Warenkörbe individuell für Kunden zusammenstellen und an die Kasse des Händlers übergeben können; die Transaktion bleibt beim Händler.

Für die Versicherungsbranche klingt das noch wie Zukunftsmusik, denn: Bei Versicherern sind Auskünfte über Vertragsstand oder Dokumente bisher nur im Kundenportal möglich. Auch für Änderungen an persönlichen Daten oder bestehenden Verträgen schickt der Assistent die Kunden zurück ins Portal. Die Hürde ist dabei weniger die Technik als die zugewiesene Rolle des Assistenten. Er muss mit Vollmacht im Auftrag der Kunden handeln können. Versicherer müssen hierfür ihre Schnittstellen so öffnen, dass Einwilligung, Bestätigung und Rückfrage direkt von diesen kommen. Doch in Deutschland sind hierfür noch regulatorische Anforderungen zu klären. Beratungspflichten, Dokumentation und die rechtssichere Einwilligung des Kunden müssen erfüllt werden. Für den Zugriff auf Kundendaten muss zudem datenschutzrechtliche Sicherheit gewährleistet sein.

Vom Ausland lernen

Einen Schritt weiter sind hier bereits Spanien und die USA: Dort lässt OpenAI seit Anfang des Jahres erste Plugins von Versicherern in ChatGPT zu. Nutzer informieren sich darüber zu Hausrat- und Kfz-Policen und erhalten Angebote; der Abschluss bleibt jedoch auch hier beim Versicherer.

KI-Assistenten könnten künftig im Omnichannel-Ansatz für Versicherer ein neuer Kanal zu ihren Kunden sein. Dann würde es auch hier beim Umzug heißen: Sag meinem Versicherer Bescheid.