Der nächste Wettbewerb läuft über die Antwortzeit

In der Versicherungswirtschaft sprechen wir oft über Prämien, Leistungen und Bedingungen. Das bleibt elementar. Aber im Alltag von Kunden entscheidet zunehmend ein anderer Faktor: Wie schnell kommt eine belastbare Antwort zum Beispiel auf Vertragsanfragen oder eingereichte Schadenmeldungen?

Die Erwartungen haben sich hier verschoben. Eine Antwort innerhalb von 24 Stunden gilt heute fast als Mindeststandard. Studien zeigen: Für viele Kunden zählt längst die erste Stunde. Laut dem US-amerikanischen Beratungsunternehmen Toister Solutions erwarten 89 Prozent der Kunden ein Feedback innerhalb von 60 Minuten. Die Erfahrungen von HubSpot, einem Spezialisten für digitale Kundenbeziehungen, gehen sogar noch weiter: 90 Prozent der Kunden halten eine sofortige Reaktion für wichtig – rund 60 Prozent verstehen darunter zehn Minuten oder weniger!

Veränderte Spielregeln

Kunden vergleichen nicht mehr nur Produkte, Leistungen und Anbieter. Sie vergleichen jede Erfahrung mit der schnellsten, die sie irgendwo gemacht haben – beim Onlinehandel, bei Banken oder bei digitalen Plattformen. Diese Erwartung übertragen sie auf die Versicherungswelt.

Im Alltag ist das spürbar. Kundenentscheidungen entstehen heute oft im direkten Austausch – etwa im Beratungsgespräch. Wer hier keine zeitnahe Einordnung, beispielsweise über die Versicherbarkeit eines Gebäudes, geben kann, erzeugt Unsicherheit. Und Unsicherheit kostet Vertrauen. Gleichzeitig steigt die Komplexität: mehr Regulierung, mehr Dokumentation, mehr Abstimmung – Entscheidungen werden anspruchsvoller, aber das Zeitfenster dafür wird kleiner.

Damit wird die Antwortzeit zum Qualitätsmerkmal. Nicht als Zusatz, sondern als Kern der Leistung. Die Realität ist: Ein Großteil der Anfragen folgt wiederkehrenden Mustern. Genau hier liegt der Hebel. Wenn Standardfälle schnell und strukturiert bearbeitet werden, entsteht Geschwindigkeit – und gleichzeitig Freiraum für die komplexen Fälle. 

Die richtige Balance

Genau dort setzt Domcura mit KIM an. Die Künstliche Intelligenz wird seit eineinhalb Jahren in der Schadenbearbeitung eingesetzt. Dabei reagiert sie unmittelbar nach Eingang der Unterlagen, stellt Rückfragen oder gibt erste Einordnungen – und das innerhalb von zwei bis drei Minuten. Also genau dann, wenn der Kunde wahrscheinlich noch am Endgerät sitzt. Das verändert den Ablauf grundlegend, sorgt für Tempo in klaren Fällen und entlastet die Teams. 

So bleibt mehr Zeit für das, was nicht standardisierbar ist: individuelle Prüfung und persönliche Abstimmung. Entscheidend ist dabei die Balance. Eine schnelle, aber unpräzise Antwort schafft neue Probleme. Was zählt, ist die Kombination aus Tempo, Qualität und Verlässlichkeit. Für alle Beteiligten bedeutet das: weniger Wartezeit, mehr Orientierung, mehr Sicherheit in der Entscheidung. 

Der Wettbewerb verschiebt sich damit spürbar. Nicht weg vom Preis, aber hin zu einem neuen Maßstab: Wer ist im Ernstfall ansprechbar? Wer gibt früher Sicherheit? Oder zugespitzt: Der beste Tarif verliert an Wert, wenn die Antwort zu lange dauert. Antwortzeit wird damit auch zum Vertrauensfaktor. Und genau dort entscheidet sich am Ende, wer als Partner wahrgenommen wird – und wer nicht.