Kombination aus Mensch und Maschine „schafft echte Nähe“

Chatbots, die rund um die Uhr antworten. Systeme, die Anfragen in Sekundenschnelle bearbeiten, Algorithmen, die mit jedem Kundenkontakt dazulernen. Derartige Szenarien sind inzwischen auch in der Versicherungsbranche Alltag. KI verspricht Schnelligkeit, Effizienz und Verfügbarkeit. Doch: Wo bleibt dabei der Mensch?

Mehr als 70 Prozent der Versicherer setzen laut einer Deloitte-Studie bereits auf KI-basierte Chatbots im Kundenservice. Die Vorteile liegen auf der Hand: effiziente Prozesse, geringere Wartezeiten, Kompensation fehlender Fachkräfte. Eine Umfrage der Cloud-Plattform Salesforce zeigt: 69 Prozent der Verbraucher erwarten heute, dass ein Unternehmen 24/7 erreichbar ist. Aber nur jeder Fünfte fühlt sich laut einer PwC-Erhebung bei rein digitalen Serviceerlebnissen wirklich gut aufgehoben. Und 59 Prozent sagen, dass ihnen der persönliche Kontakt bei wichtigen Entscheidungen fehle. Ein Spannungsfeld, das uns alle betrifft.

Vertrauen nicht riskieren

Sprachmodelle wie ChatGPT beeindrucken mit Eloquenz, Tempo und Kontextverständnis. Sie können Routinefragen beantworten, Vertragsoptionen erklären und sogar emotionsähnliche Reaktionen simulieren. Doch bleiben sie Systeme – ohne echtes Einfühlungsvermögen. Die amerikanische Bestseller-Autorin Lyz Lenz formulierte es so: „AI doesn’t love you back.“

Je mehr Dialoge automatisiert werden, desto größer wird die Gefahr einer schleichenden menschlichen Entfremdung. Wenn Kunden nur noch mit Chatbots sprechen, fehlt ihnen häufig das Gefühl, wirklich verstanden zu werden. Genau das ist jedoch entscheidend in Momenten, in denen es um persönliche Sicherheit, emotionale Ausnahmesituationen oder existenzielle Risiken geht. ChatGPT kann vieles – aber kein echtes Mitgefühl empfinden. Wer den Menschen aus dem Kontakt entfernt, riskiert langfristig das Vertrauen seiner Kunden. 

Was bedeutet das für Versicherungsanbieter? Die Stärke von KI liegt in der Prozessoptimierung. Wenn es jedoch um bedeutende Entscheidungen und individuelle Beratung geht, ist Vertrauen das entscheidende Kapital. Und das entsteht im Gespräch mit einem Menschen. 

Hybride Modelle überzeugen

Moderne Kundenkommunikation ist keine Entscheidung zwischen analog und digital. Es braucht Integration! Bei Domcura setzen wir deshalb auf hybride Modelle: Unsere digitalen Services sind rund um die Uhr erreichbar. Unsere Schadenbearbeitung ist KI-automatisiert – doch es ist immer auch ein menschlicher Mitarbeiter eingebunden („Human in the Loop“). Das garantiert Tempo, Transparenz und menschliches Sicherheitsgefühl gleichermaßen. Diese Kombination schafft echte Nähe.

Das Management-Magazin Harvard Business Review kommt zu dem Schluss: Kunden vertrauen Maschinen dann, wenn sie verstehen, wie die Entscheidung zustande kam – und wenn sie die Möglichkeit haben, einen Menschen hinzuzuziehen. Genau das ist unser Anspruch: KI ja – aber eingebettet in eine menschlich geprägte Kommunikation. Kunden suchen nicht nur Antworten, sie suchen Orientierung. Wer heute digital kommuniziert, muss umso mehr Menschlichkeit transportieren. Denn am Ende gilt: Kundennähe entsteht durch kluge Verbindungen zwischen Mensch und Maschine.