„Künstliche Intelligenz ist gekommen, um zu bleiben“

Spätestens seit dem 30. November 2022 dürfte uns allen bewusst sein: Künstliche Intelligenz wird die Welt disruptiv verändern. An diesem Tag präsentierte das US-Unternehmen OpenAI den KI-gestützten virtuellen Assistenten ChatGPT. Ein ultimativer Problemlöser. Ein „Gamechanger“. Die Revolution des 21. Jahrhunderts. Auch die Versicherungswirtschaft wird sich durch Künstliche Intelligenz fundamental wandeln – wobei der Umbruch bereits in vollem Gange ist. So präsentierte unser Unternehmen vor wenigen Monaten Deutschlands ersten KI-Mitarbeiter, der eigenständig Versicherungsschäden bearbeitet. Und das ist erst der Anfang. Ob zur Erstellung personalisierter Angebote oder für automatisierte Vertragsabschlüsse: KI ist gekommen, um zu bleiben. Hat der klassische Versicherungsvertrieb also bald ausgedient? Werden Makler überflüssig? Mitnichten!

KI ersetzt nicht – sie ergänzt und optimiert

Wir alle müssen zugeben: Künstliche Intelligenz kann mitunter einige Aufgaben schneller, effizienter und fehlerfreier erledigen als wir Menschen. Datenanalyse, Terminverwaltung und das Durchforsten Tausender Tarife sind gute Beispiele für Prozesse, die durch KI optimiert werden. Hinzu kommt, dass „einfache“ Versicherungen wie Kfz-Haftpflicht oder Reiserücktritt bereits weitgehend digital abgeschlossen werden. Aber: Sobald es um emotionale Intelligenz oder langfristiges Vertrauen geht, punktet der Mensch – und somit der Vermittler.

Eine aktuelle Studie von Accenture zeigt, dass 67 Prozent der Kunden weiterhin eine persönliche Beratung in komplexen Versicherungsfragen bevorzugen, insbesondere bei langfristigen Absicherungen wie Kranken-, Lebens- oder Berufsunfähigkeitsversicherungen. Wer sich für Jahrzehnte gegen Berufsunfähigkeit oder Pflegebedürftigkeit absichert, möchte eben mehr, als nur einen Algorithmus befragen. Das macht auch eine Studie von PwC deutlich: Demnach haben 72 Prozent der Verbraucher Bedenken gegenüber rein algorithmusbasierten Entscheidungen. Der menschliche Kontakt bleibt also elementar.

Menschlicher Kontakt fördert Vertrauen

Ein weiterer Punkt ist Transparenz. KI-Modelle können Empfehlungen geben. Aber erklären sie auch nachvollziehbar, warum ein bestimmtes Produkt das beste ist? Ein Makler begegnet Kunden auf Augenhöhe, erklärt Alternativen und baut so Vertrauen auf. Gerade in einem Umfeld, das auf langfristigen Verträgen und Sicherheitsbedürfnissen basiert, bleibt diese persönliche Komponente essenziell.

Das große Potenzial von KI liegt also darin, Makler durch die Erledigung von administrativen Aufgaben und Routineprozessen gewinnbringend zu unterstützen. Eine McKinsey-Analyse zeigt, dass der Einsatz von KI in der Versicherungsbranche die Bearbeitungszeit von Policen um bis zu 50 Prozent reduzieren kann. Berater können sich somit noch besser auf das Wesentliche konzentrieren: ihre Kunden. Eine hybride Lösung ist daher die Zukunft. Menschen nutzen KI als Werkzeug, um ihre Beratung noch präziser, schneller und individueller zu gestalten. Die Frage ist also nicht, ob der Makler verschwindet, sondern wie er mit KI noch besser werden kann.