Ohne Service kein Vertrauen

Mal ehrlich: Wer ruft heute noch gern bei einer Versicherung an? Niemand! Entweder hängst du 27 Minuten in der Warteschleife oder kapitulierst nach dem dritten Menüpunkt. Wir bei Versicherungen mit Kopf leben von schnellen Prozessen. Unsere Kundinnen und Kunden wollen digital, verständlich und ohne Behörden-Vibe beraten werden. Sie erwarten Antworten in Stunden, nicht in Quartalen. Doch was bekommen wir von manchen Versicherern? Funkstille. Der Service ist gestrichen, die E-Mail geht ins Nirgendwo, die Hotline kennt nur noch Wartemusik.

Der Deal war ein anderer

Liebe Versicherer: Wir kümmern uns um die Beratung, ihr liefert den Service. Wir erklären dem Kunden, warum er Produkt X von Anbieter Y wählen sollte – und erwarten im Gegenzug ein Mindestmaß an Kooperation. Stattdessen: kein Durchkommen, keine Verbindlichkeit, keine Antworten. Und nein: Ein Rückruf „innerhalb von 10 Werktagen“ ist keine Lösung, sondern ein schlechter Witz.

Wir wollen Versicherer, die erreichbar sind. Nicht alles muss perfekt, aber jeder ansprechbar sein. Wer sich Kundenservice auf die Fahne schreibt, darf ihn nicht im Flur aufhängen und vergessen. Denn was heute nervt, ist morgen ein Kündigungsgrund. 

Leistungsstärke allein reicht nicht

Besonders absurd wird’s bei Risikovoranfragen. Du willst als Kunde eine Berufsunfähigkeits- oder private Krankenversicherung? Kein Problem – eigentlich. Wir füllen mit dir medizinische Fragebögen aus, bereiten alles auf, reichen anonymisiert ein – und dann: Stille. Teilweise länger als drei Wochen, selbst bei Anbietern, die sich als „leistungsstark“ und „kundenorientiert“ vermarkten. Das beste Bedingungswerk hilft nichts, wenn niemand antwortet. 

Wer heute eine BU oder PKV abschließt, entscheidet sich für den Anbieter, der liefert. Der erreichbar ist. Der Rückmeldung gibt. Der vielleicht sogar mitdenkt. Die direkte und indirekte Kommunikation mit dem Kunden muss funktionieren – sonst hat der Kunde kein gutes Gefühl.

Künstliche Intelligenz nutzen, nicht Faxe schicken

Dabei könnten die Versicherer es leicht besser machen. Künstliche Intelligenz, automatisierte Prozesse, digitale Schnittstellen – alles theoretisch möglich. Nur genutzt wird’s kaum. Die Technik ist da, aber es fehlt der Mut, hier zu investieren. Oder das Mindset stimmt nicht: Während wir längst mit KI-gestützten Prozessen arbeiten, keine Briefe mehr versenden und Rückfragen extrem zeitnah beantworten, ringen einige Versicherer noch mit der Frage, ob sie Faxe wirklich abschaffen sollen.

Es geht nicht um Digitalisierung als Schlagwort – sondern als Haltung. Der Kunde ist digital. Wir als Makler sind digital. Warum klemmt’s ausgerechnet bei denen, die eigentlich das größte Interesse an effizienten Prozessen haben sollten?

Die Basis der Kundenbeziehung  

Wir wählen unsere Partner sorgfältig aus. Wer intransparent agiert oder sich totstellt, fällt durch. Nicht aus Bosheit, sondern um unsere Kunden zu schützen. Und weil wir keine Energie verschwenden wollen für Versicherer, die sich ihrer Verantwortung entziehen.

Also bitte: Wenn Ihr wollt, dass wir Euren Namen mit gutem Gewissen empfehlen – dann seid erreichbar. Ruft zurück. Reagiert auf E-Mails. Und gebt uns das Gefühl, dass wir nicht gegen Windmühlen arbeiten. Denn sonst machen wir’s wie unsere Kunden: Wir ziehen weiter.