PKV-Gesundheitsservices erreichen viele Kunden nicht

Welche Rolle spielen Gesundheitsservices in der Krankenversicherung? Ginge es nach den Anbietern, eine sehr große, denn die Angebote, ob zur Behandlungsunterstützung oder zur Prävention, wurden in den vergangenen Jahren massiv ausgebaut. Neben dem allgemeinen Kostendruck befeuern Themen wie Digitalisierung und Kundenorientierung den Wandel vom Kostenerstatter zum Gesundheitsdienstleister.

Doch Kenntnis und Akzeptanz dieser Angebote scheinen aufseiten der Versicherten noch unterentwickelt zu sein. Das legt zumindest eine Untersuchung von Assekurata Solutions nahe. Das Beratungsunternehmen hat im Februar eine Kundenbefragung zur Bekanntheit und Inanspruchnahme von Gesundheitsservices unter 630 privat und gesetzlich Versicherten durchgeführt.

Rund die Hälfte der Befragten kennt Gesundheitsservices nicht

Knapp eineinhalb Jahre nach der Erstbefragung ist der Bekanntheitsgrad dieser Services in der Privaten Krankenversicherung (PKV) nahezu unverändert. Auch weiterhin gibt über die Hälfte (53,6 Prozent) der befragten Kunden an, die Gesundheitsservices ihrer Versicherung nicht zu kennen. Damit ist der Anteil gegenüber der Vorbefragung sogar um 3,6 Prozentpunkte gestiegen. In der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) kennt mit 49,5 Prozent ebenfalls weniger als die Hälfte der Befragten das Gesundheitsangebot ihrer Krankenkasse. Diese Personengruppe wurde bei der vorherigen Befragung nicht berücksichtigt.

Akzeptanz bei GKV-Versicherten etwas höher

Die geringe Bekanntheit spiegelt sich auch in der Nutzung der Gesundheitsservices wider. So haben laut Assekurata-Befragung bislang nur 33,8 Prozent der PKV-Kunden Gesundheitsservices ihrer Versicherung in Anspruch genommen. Als häufigsten Grund für die Nicht-Nutzung der Services nennen 71 Prozent der Befragten den fehlenden Bedarf bzw. die fehlende Notwendigkeit. Weitere Gründe sind zu wenig Informationen oder kein passendes Angebot. In der GKV hat immerhin bereits die Hälfte der Befragten (50,6 Prozent) Gesundheitsservices genutzt. Aber auch hier ist der häufigste Ablehnungsgrund mit 71 Prozent: kein Bedarf. Betrachtet man in diesem Zusammenhang nur die chronisch Kranken, steigt die Akzeptanz der Gesundheitsservices allerdings deutlich auf 46,6 Prozent (PKV) bzw. 59,1 Prozent (GKV) an.

PKV macht zu viele unspezifische Angebote

64 Prozent der PKV-Versicherten, aber nur 46 Prozent der GKV-Versicherten geben an, über ein Schreiben oder einen Hinweis auf der Leistungsabrechnung über die Gesundheitsservices informiert worden zu sein. Zu berücksichtigen ist hier laut Assekurata die volatile Datenqualität bei privaten Krankenversicherern, die unter anderem auf das Einreichungsverhalten der Kunden zurückzuführen ist. In der Konsequenz führt das dazu, dass Versicherer sie häufig sehr breit und unspezifisch anschreiben. Auch das erklärt, warum die Kunden oft keinen Bedarf für eine Nutzung der Angebote sehen. Dabei haben die Versicherten durchaus eine Affinität für gesundheitsunterstützende Maßnahmen. So haben nach eigener Aussage 60 Prozent der GKV- und 44 Prozent der PKV-Kunden hierzu proaktiv Informationen eingeholt.

Kundenportal wird genutzt, andere digitale Dienstleistungen kaum

Ein weiterer Fokus der Befragung lag auf digitalen Serviceangeboten. Laut Autorin Lea Bell, Analystin der Assekurata Solutions GmbH, befindet sich vor allem die PKV in einem angespannten Marktumfeld mit einem hohen Innovationsdruck. In der Folge wachsen die E-Health-Angebote. Die Versicherer stellen auf ihren Internetseiten oder den Gesundheitsportalen zahlreiche Gesundheitsinformationen bereit. Darüber hinaus verfügen viele über Gesundheitstelefone oder eine Ärztehotline.

Tatsächlich nutzen sowohl PKV- als auch GKV-Kunden das Kundenportal bzw. die Kunden-App am häufigsten. Fast die Hälfte aller privat und rund 43 Prozent aller gesetzlich Versicherten reicht über diesen digitalen Service beispielsweise Rechnungen ein. Anders sieht es bei den anderen abgefragten Dienstleistungen wie beispielsweise Gesundheits-Apps, Live-Chat oder Symptome-Checker aus. Weit über die Hälfte der befragten PKV-Kunden weiß nicht einmal, dass ihre Versicherung diese Services bereitstellt. Hierbei ist laut Assekurata allerdings zu berücksichtigen, dass einige der Services noch relativ neu am Markt sind und insbesondere in den vergangenen zwei Corona-Jahren an Bedeutung gewonnen haben. In der GKV zeigt sich ein ähnliches Bild, auch wenn die einzelnen Services in Summe bekannter sind. In beiden Systemen liegt die Nutzung der Serviceangebote jedoch im einstelligen bzw. unteren zweistelligen Bereich.

Wachsendes Gesundheitsbewusstsein bedarfsgerecht nutzen

Für die Krankenversicherer gibt es also weiterhin viel zu tun. Dabei ist die Ausgangsbasis für das angestrebte Ziel, sich mit Gesundheitsservices hin zum Kümmerer für die gesundheitlichen Belange ihrer Versicherten zu transformieren, ideal, wie Assekurata bilanziert. So belegen Studien, dass das Gesundheitsbewusstsein und die Eigenverantwortung für das individuelle Gesundheitsverhalten während der Corona-Pandemie zugenommen haben.

Wichtig sind laut Assekurata allerdings ziel- und bedarfsgerechte Dienstleistungen statt einer stetig wachsenden Angebotsbreite. Ausgangsbasis hierfür ist eine fundierte Analyse des Bestands, in welcher die Strukturen und häufigsten Diagnosen zu identifizieren sind. Bell schreibt: „Wie unsere Befragungsergebnisse zeigen, stellt allerdings die Vermarktung eben dieser Angebote innerhalb der Versicherten eine große Baustelle dar. Ein großer Teil der Kunden weiß gar nichts von den Services ihres Versicherers. Hier müssen die Gesellschaften noch deutlich zulegen.“