Umfrage: Im Schadensfall punktet schnelle Hilfe

Beschwerdestellen wie die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht haben das Thema längst auf dem Radar: In der Assekuranz sorgen langsame Schadenbearbeitung und schleppende Auszahlung von Versicherungsleistungen immer wieder für Verärgerung bei den Versicherten. 

Schlechte Schadensabwicklung erhöht Bereitschaft zum Wechsel

Jetzt kommt eine repräsentative Studie im Auftrag der Management- und Technologieberatung BearingPoint ebenfalls zu eindeutigen Ergebnissen. Danach erlebte etwa jeder Fünfte (21 Prozent) in den vergangenen zwölf Monaten einen oder mehrere Schadensfälle, die von einer Versicherung abgedeckt waren. Wenig erfreulich: Ein gutes Drittel zeigte sich mit der Schadensabwicklung nicht einverstanden. 18 Prozent der betroffenen Kunden und Kundinnen waren sogar „sehr unzufrieden“ mit der Arbeit ihres Versicherers, 16 Prozent äußerte sich „eher unzufrieden“.

Das kann für Versicherer ernste Konsequenzen haben, denn 40 Prozent der Umfrageteilnehmer würden ihr Versicherungsunternehmen „sehr wahrscheinlich“ oder „eher wahrscheinlich“ aufgrund der schlechten Schadensabwicklung wechseln.

Viele Kunden haben nur wenig Geduld

Doch worauf legen Kunden und Kundinnen großen Wert? Auch das fand die Studie heraus: Im Schadensfall soll es vor allem schnell gehen. Bei einem Unwetterschaden, etwa am eigenen Auto oder Haus, sind nur 24 Prozent der Befragten bereit, länger als zwei Wochen auf die Regulierung seitens des Versicherers zu warten. 27 Prozent erwarten eine Regulierung innerhalb einer Woche, und sieben Prozent tolerieren sogar nur maximal drei Tage Wartezeit.

„Angesichts der Häufung von Schäden durch Umweltkatastrophen müssen Versicherer immer schneller handlungsfähig sein", sagt Dominic Testrut, Partner im Segment Versicherungen bei BearingPoint. Betroffene erwarteten im Ernstfall zügige Bearbeitungen und unbürokratische Hilfe. Wer seine Kunden langfristig binden möchte, solle daher auf ein effizientes Schadenmanagement mit aufeinander abgestimmten Prozessen, von der Schadenmeldung bis zur Schadenregulierung, setzen, so der Fachmann.

Fester Ansprechpartner sorgt für zufriedene Kunden

Neben der Schnelligkeit ist vor allem der direkte Kontakt zum Versicherungsunternehmen von Bedeutung: So legt eine Mehrheit von fast 80 Prozent im Schadensfall Wert auf eine feste Ansprechperson. 47 Prozent ist dies sogar „sehr wichtig“. Chatbots haben es vorerst schwer. Für die Erhebung hatte das Institut YouGov mehr als 2000 Personen ab 18 Jahren befragt.