Studie: Versicherer setzen bei Kündigungen weiter auf Papier

Schnell, bequem, umweltfreundlich – die papierlose Kündigung von Verträgen per Mausklick oder Smartphone-App ist in Zeiten der Digitalisierung gang und gäbe. Das sollte man zumindest meinen. Tatsächlich jedoch sind hier längst nicht alle Unternehmen auf der Höhe der Zeit. Insbesondere die Versicherungsbranche hinkt stark hinterher. Das zeigt eine Kundenumfrage, die der Kündigungsservice Volders durchgeführt hat. Für die Erhebung wurden 153.200 Umfragebögen analysiert und nach Kundenzufriedenheit ausgewertet.

Versicherer als Beinahe-Schlusslicht

Demnach versenden über die Hälfte aller untersuchten Anbieter (ca. 57 Prozent) aus insgesamt 16 Branchen ihre Kündigungsbestätigung auf digitalem Weg. Rund 43 Prozent bevorzugen hingegen die traditionelle, postalische Form. Im Versicherungssektor liegt der „analoge“ Anteil mit 72,1 Prozent jedoch deutlich höher. Getoppt wird dieser Wert lediglich von der Automobilbranche (84,2 Prozent). Am niedrigsten ist der Anteil schriftlich verschickter Kündigungsschreiben – wenig überraschend  – bei Digitalplatformen wie etwa Dating-Diensten (Quote: 4,4 Prozent).

Jan Ansink, Chief Executive Officer der Volders GmbH, sagt zu den Ergebnissen: „Unsere internen Daten bestätigen die Annahme, dass gerade konservative Branchen wie die Versicherungsdienstleister ihre Kündigung trotz stetiger Digitalisierung weiterhin per Briefform abwickeln. Dies mag nicht unwesentlich daran liegen, dass Verbraucher:innen eine Kündigung via Einschreiben als sicherer ansehen.“  Gegen die klassische Papiervariante spreche jedoch nicht nur die Verfügbarkeit von modernen Alternativen, sondern ebenso die Reduktion des Papierverbrauchs und der zunehmende Anspruch an Firmen, nachhaltiger zu handeln.

Bestätigung kommt ohne Nachfrage

Dafür glänzt die Versicherungsbranche in einem anderen Bereich. 94,4 Prozent aller untersuchten Anbieter versenden die Bestätigung der Kündigung, ohne dass weiteres Nachfragen nötig ist. Auch in Sachen Antwortgeschwindigkeit sind die Versicherer auf Zack: Zwei Drittel (75,8 Prozent) der Kunden erhalten ihre Kündigungsbestätigung innerhalb von zwei Wochen, rund 18 Prozent der Anbieter benötigen zwei bis drei Wochen und nur knapp sechs Prozent der befragten Verbraucher erhalten die Nachricht erst nach mehr als drei Wochen.