10.12.2020 Vermittlerwelt

Assekurata: Höchstwert bei Vermittler-Zufriedenheit

Die Zufriedenheit der Kunden mit der Beratung durch ihre Vermittler ist laut einer Untersuchung der Ratingagentur Assekurata auf einem Höchstwert. Ein gutes Zeichen in Corona-Zeiten, in der die Kommunikation vermehrt digital stattfindet.

Die Nähe zwischen Kunden zu ihren betreuenden Versicherungsvermittlern ist ein Erfolgsfaktor für eine fruchtbare Zusammenarbeit. Dabei braucht es offenbar aber gar nicht die persönliche Begegnung. (Foto: AXA)
Die Nähe zwischen Kunden zu ihren betreuenden Versicherungsvermittlern ist ein Erfolgsfaktor für eine fruchtbare Zusammenarbeit. Dabei braucht es offenbar aber gar nicht die persönliche Begegnung.
(Foto: AXA)

Eine Befragung der Ratingagentur Assekurata hat ergeben, dass das Vertrauen und die Zufriedenheit der Versicherungsnehmer in Vermittler in den letzten vier Jahren deutlich zugenommen haben. Von 2016 bis 2020 stieg es von 80,1 auf das bisher höchste Niveau von 85,3 von 100 Indexpunkten. Auffällig ist vor allem der große Sprung innerhalb des vergangenen Jahres. 2019 lag der Wert noch bei 81,7. Im Gesamtzeitraum wurden insgesamt 22.100 Kunden aus 35 unterschiedlichen Versicherungsgesellschaften telefonisch befragt, die wiederum alle Sparten und alle Vertriebswege abdecken. Assekurata befragt im Rahmen von Unternehmensratings bereits seit 1996 regelmäßig Versicherungskunden zu ihrer Zufriedenheit. 

Verbesserungsbedarf in der Betreuung nach Vertragsabschluss

 

„Unsere Ergebnisse zeigen, dass die Kunden mit ihren Versicherungsvermittlern recht zufrieden sind. Das Niveau steigt im Zeitverlauf sogar an“, sagt Juliane Löffler, Senior-Analystin der Assekurata Solutions GmbH. Optimierungspotenzial bestehe weniger in der Beratung vor Vertragsabschluss, sondern in der Betreuung danach. Die entscheidenden Schlüssel seien hier Engagement und Kundenkontakt. Versicherer sollten daher darauf achten, keine unbetreuten Bestände zu haben. Löffler: „Unsere Befragungen zeigen dabei auch, dass die Kunden keine Wunderdinge erwarten. Ein jährlicher Besuch reicht den meisten Versicherungsnehmern bereits aus und lässt die Zufriedenheit nachweislich deutlich ansteigen.“

BVK sieht Ergebnis als Bestätigung der eigenen Arbeit

 

Der Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute (BVK) nutzt die Ergebnisse als Steilvorlage, um die eigene Arbeit als Lobbyorganisation für die Vermittler zu loben. „Dieses tolle Ergebnis zeigt, dass unsere Bemühungen der letzten Jahre für eine Neupositionierung und Anerkennung der Versicherungsvermittler gute Früchte tragen“, sagt BVK-Präsident Michael H. Heinz. Die Initiativen zu Ehrbaren Versicherungskaufleuten und zu einem positiven Berufsbild der Vermittler im Sinne von Ehrbarkeit, Qualifikation und Unternehmertum, zeigten demnach Wirkung. Heinz: „Sie bestätigen uns in unserer Ansicht, dass schon immer das nahe Verhältnis der Kunden zu ihren betreuenden Versicherungsvermittlern von Vertrauen und Zufriedenheit bestimmt war und ist.“

Die Vermittler haben ihre Kunden vor allem in diesem Jahr überzeugt und das trotz der Schwierigkeiten der Corona-Pandemie.Die Zufriedenheit wuchs noch einmal enorm.
Die Vermittler haben ihre Kunden vor allem in diesem Jahr überzeugt und das trotz der Schwierigkeiten der Corona-Pandemie.Die Zufriedenheit wuchs noch einmal enorm.

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