Streitschlichter inklusive? BaFin schaut Unternehmen auf die Finger

„Schlichten statt richten” – wer als Verbraucher Ärger mit einem Unternehmen hat, muss nicht gleich den teuren und langwierigen Gang vor den Kadi wählen. Inzwischen gibt es fast für jeden Bereich spezielle Schlichtungsstellen. Bei der sogenannten „alternativen Streitbeilegung” treffen neutrale, unparteiische Experten eine außergerichtliche Entscheidung. Dabei handelt es sich um Ombudsleute, Mediatoren oder branchenspezifische Schlichtungsstellen. Das Prozedere ist einfacher, schneller und kostengünstiger, die Entscheidung (bis zu einer gewissen Summe) meist verpflichtend für die Unternehmen. Und es wird eifrig genutzt. Allein beim Versicherungsombudsmann liefen in den vergangen zwei Jahren jährlich jeweils mehr als 18.000 Beschwerden ein – darunter auch Anliegen, die Versicherungsvermittler betreffen.    

BGH-Urteil mit klaren Informationsvorgaben

Ein BGH-Urteil aus dem Jahr 2020 verpflichtet Unternehmen dazu, Verbraucher über eine solche Schlichtungsmöglichkeit zu informieren (Az. XI ZR 162/19). Sie müssen sowohl auf ihrer Webseite als auch in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen auf eine geeignete und anerkannte Schlichtungsstelle gemäß § 36 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) hinweisen. Ein Hinweis entweder auf der Website oder in den AGB genügt nicht. Die Auflagen gelten sowohl für Unternehmen als auch für Einzelpersonen wie etwa Rechtsanwälte.

Große Überprüfung des Kleingedruckten

Experten der Abteilung Verbraucherschutz (VBS) der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) haben nun überprüft, inwieweit Banken und Versicherungen dieser Verpflichtung nachkommen. Für die Untersuchungen wählte die BaFin 50 Kreditinstitute und 30 Versicherungsunternehmen aus. Unter den Instituten befanden sich Sparkassen, Genossenschafts- und Privatbanken unterschiedlicher Größe aus verschiedenen Regionen. Bei den Versicherern handelte es sich um je zehn Unternehmen der Sparten Lebens-, Kranken- und Schaden-/Unfallversicherung. Ziel war eine möglichst repräsentative Stichprobe.

Banken überzeugen zum großen Teil

Ergebnis: 40 der 50 ausgewählten Banken haben ihre Informationspflichten vollständig erfüllt. „Die Hinweise auf alternative Streitbeilegungsverfahren entsprachen sowohl auf ihren Websites als auch in ihren darauf abrufbaren AGB den gesetzlichen Vorgaben”, vermeldet die BaFin. Bei vier Instituten stellten die Prüfer teils erhebliche Mängel fest. „Entweder gab es gar keine Informationen zur außergerichtlichen Streitbeilegung auf der Website oder sie waren unpräzise.” Teilweise wurden auch nicht zuständige ausländische Schlichtungsstellen genannt oder auf Einrichtungen wie die Europäische Zentralbank hingewiesen. Diese sind jedoch laut BaFin für Zwecke der alternativen Streitbeilegung gar nicht zugelassen.

Versicherer vorbildlich aufgestellt

Erfreulich: Die im Versicherungssektor untersuchten Unternehmen platzierten auf ihren Internetseiten allesamt den erforderlichen Hinweis auf ein außergerichtliche Streitbeilegung. Zudem veröffentlichten 15 von ihnen ihre Allgemeinen Versicherungsbedingungen AVB direkt auf ihrer Website, wozu sie laut BaFin nicht verpflichtet sind. Allerdings enthielten nur sechs dieser AVB alle erforderlichen Informationen über die alternative Streitbeilegung, während neun Versicherungsunternehmen zumindest bei einigen Tarifen nicht darüber aufklärten. Immerhin: Von den Banken und Versicherern, bei denen die BaFin Mängel festgestellt hat, haben alle reagiert und die Mängel in ihren AGB oder AVB beseitigt oder dies zugesagt.