Versicherungs­kunden erwarten digitale Erreichbarkeit in Krisenzeiten

Die Hälfte der Menschen in Deutschland fühlt sich mit ihrem Versicherungsschutz für Krisen wie Corona ausreichend abgesichert. Aber: Versicherer und Vermittler müssen künftig digital leisten können, was sie bisher im Normalbetrieb erbringen. Denn die Kunden erwarten auch in Krisen-Zeiten, dass Services und Betreuung professionell weiterlaufen. Das ergab eine repräsentative Online-Umfrage von mehr als 3000 Personen des Marktforschungsinstituts YouGov im Auftrag der Canada Life. Der Lebensversicherer untersuchte im zweiten Jahr in Folge, wie sich Verbraucher das Leben in der digitalen Gesellschaft von morgen vorstellen. Dabei wurden aus aktuellem Anlass auch Fragen zu Krisen wie Corona aufgenommen.

Konkret: 50 Prozent der Menschen in Deutschland fühlen sich ausreichend für den Fall abgesichert, dass eine ähnliche Krise wie die Corona-Pandemie auftritt. Die Befragten nehmen dabei unterschiedliche Absicherungsdefizite wahr: 14 Prozent vermissen eine ausreichende Altersvorsorge, elf Prozent eine Absicherung gegen finanzielle Verluste, die durch Arbeitsausfälle, Betriebsunterbrechungen oder ausfallende Veranstaltungen entstehen. Zehn Prozent geben an, dass ihnen eine Absicherung gegen die finanziellen Folgen einer schweren Erkrankung fehlt oder eine andere Absicherung der Arbeitskraft. Zugleich können oder wollen fast 20 Prozent nicht beurteilen, ob ihr bisheriger Schutz im Krisenfall genügt.

Kunden erwarten Professionalität und Flexibilität

Die Anforderungen an Versicherungsanbieter sind aus Kundensicht eindeutig: Rund die Hälfte (47 Prozent) der Menschen in Deutschland erwartet, dass der Versicherer in Zeiten einer Krise wie Corona trotz Einschränkungen weiterhin einen professionellen Service bietet. 42 Prozent wünschen sich Flexibilität, um Verträge bei finanziellen Engpässen anpassen zu können. 23 Prozent der Befragten setzen voraus, dass das Unternehmen digital erreichbar ist. Proaktive Informationen über mögliche Krisen-Auswirkungen auf die Verträge wollen etwa ein Fünftel erhalten. „Versicherte sind in diesen turbulenten Zeiten verunsichert“, so Markus Drews, CEO von Canada Life. „Anbieter sind gefordert, schnell und einfach zu unterstützen: Mit Informationen zu bestehenden Verträgen oder Absicherungslücken, aber auch mit flexiblen Optionen, um finanzielle Engpässe zu überbrücken“

Wachsende Anforderungen an Vermittler bei digitaler Kommunikation

An Versicherungsvermittler hegen die Befragten in Krisen-Zeiten ähnliche Erwartungen wie an Versicherer: Für die Hälfte der Befragten steht trotz der bestehenden Einschränkungen weiterhin eine professionelle Betreuung an erster Stelle (50 Prozent). Rund ein Drittel (34 Prozent) erwartet proaktive Informationen über mögliche Auswirkungen der Krise auf die eigenen Verträge. Insgesamt 29 Prozent wünschen sich, dass der Vermittler digital erreichbar ist, z.B. via Videokonferenz. „Versicherer und Vermittler müssen auch in Krisenzeiten handlungsfähig bleiben“, so Drews. „Das geht nur, wenn sie flexibel agieren und Möglichkeiten nutzen, Arbeit und Kommunikation online auf die Beine zu stellen.“