Assekurata-Untersuchung: Ärzte schlagen Kassen in Sachen Vertrauen

Vertrauen ist ein Schlüsselfaktor, damit mehr Menschen Gesundheitsservices in Anspruch nehmen. Es hilft Kunden, schnell den Weg in eine qualitativ hochwertige Versorgung zu finden, die sich an der medizinischen Notwendigkeit ausrichtet und teure Komplikationen und Folgeerkrankungen verhindert. Um unter anderem Fragen nach den richtigen Spezialisten oder Behandlungsmethoden beantworten zu können, haben sich Kostenträger mit Gesundheitsservices in Position gebracht. Doch wem schenken gesetzlich und privat versicherte Kunden ihr Vertrauen? Dies hat die Ratingagentur Assekurata in einer Kundenbefragung zu Gesundheitsservices untersucht. Insgesamt 630 Verbraucher nahmen teil, wobei 319 Teilnehmer privat (PKV) und 311 gesetzlich (GKV) versichert waren.

Ärzte genießen das höchste Vertrauen – gefolgt von der Eigenrecherche

Wenig überraschend laut Assekurata stellt für Versicherte der Arzt die höchste Vertrauensinstanz in puncto Gesundheitsfragen dar. Bei den PKV-Versicherten fällt das Vertrauen mit 62,7 Prozent voller Zustimmung noch höher aus als in der GKV mit 55,3 Prozent. Das könne unter anderem daran liegen, dass Ärzte Privatversicherten aufgrund der höheren Vergütung eine zeitlich intensivere Behandlung zukommen lassen. Mit deutlichem Abstand folgt auf Platz zwei das Vertrauen in die eigene Rechercheleistung und erst dahinter die Versicherer beziehungsweise Krankenkassen. Danach folgen Freunde und Familie. Allerdings zeigten Untersuchungen, dass der Stellenwert von Freunden und Familie je nach Erkrankungsbild variiert und durchaus maßgeblichen Einfluss auf den Versorgungspfad haben kann.

Pandemie lässt Vertrauen in Kostenträger schwinden

Im Zuge der Corona-Pandemie hat das Thema Vertrauen im Gesundheitswesen an Bedeutung gewonnen, zum Beispiel beim Thema Impfung. Assekurata jedenfalls stellt einen Einfluss der vergangenen zwei Jahre auf die Ergebnisse fest. Die Kostenträger hätten in dieser Zeit am meisten Versicherten-Vertrauen verloren. Gewinner seien hier eindeutig die Ärzte, die sowohl bei gesetzlich als auch bei privat Versicherten deutlich zulegen konnten. Assekurata vermutet einen Zusammenhang mit dem hohen Einsatz der Ärzte und Pflegekräfte in der Corona-Bekämpfung und der damit einhergehenden großen medialen Aufmerksamkeit.

GKV-Kunden zeigen mehr Vertrauen in ihre Kasse

Spannend ist nun der direkte Vergleich der Modelle. Hier zeigt sich, dass Kunden in der GKV mit 67,8 Prozent ihrer Kasse mehr Vertrauen schenken als die in der PKV mit 53,6 Prozent. So könnten zum Beispiel Betriebskrankenkassen von Loyalitätsvorteilen aufgrund ihrer historischen oder bestehenden Nähe zum Arbeitgeber der Versicherten profitieren, die sich oftmals im Namen der Kasse wiederfindet, spekuliert die Assekurata. Auch Geschäftsstellen und der damit einhergehende persönliche Kontakt könnten positive Effekte auf das Vertrauensverhältnis entfalten.

„Die privaten Krankenversicherungen hingegen haben hier sicherlich einen schwereren Stand aufgrund der direkten Leistungsregulierung mit dem Versicherten, die auch bisweilen mit Leistungskürzungen verbunden ist und damit nicht immer zur Zufriedenheit der Kunden ausfällt“, schreibt Autorin Eva Germer, Senior-Consultant bei der Assekurata Solutions GmbH. Hier müssten die Unternehmen vielfach ansetzen und ihre Prozesse so anpassen, dass Leistungsentscheidungen konsistent getroffen sowie Gründe für diese transparent und verständlich kommuniziert werden können. Gerade hierfür gelte es auch, entsprechende Dialogfenster zu öffnen und insgesamt über verschiedene Kanäle für die Kunden ansprechbar zu sein.

Interessantes zeigt sich auch bei einem Blick auf die Altersgruppen. Während in der PKV die Gruppe der 18-29-Jährigen ihrer Versicherung am meisten vertraut, sind es in der GKV die 60-69-Jährigen, relativ dicht gefolgt von den 30-39-Jährigen.

Beide Systeme haben noch Nachholbedarf

Das Fazit der Studienautoren lautet: „Unsere Befragungsergebnisse zeigen, dass es sowohl für die PKV als auch für die GKV noch einiges zu tun gibt. Zielgruppenkonforme Ansprachekonzepte, die auf das jeweilige Vertrauenslevel und die Bedürfnisse aufbauen, dürften hier zielführend sein. Dies setzt eine Auseinandersetzung mit dem Bestand und den Serviceangeboten voraus. Denn was nützen Gesundheitsservices, die mit Aufwand und Herzblut eingeführt werden, wenn sie letztlich mangels Vertrauen in den Anbieter nicht genutzt werden?“