Run-Off: Neuer Ärger um Proxalto

Es bleibt ein heikles Branchenthema: Die Probleme bei der Abwicklung und Betreuung von Lebens- und Rentenversicherungsverträgen der Run-Off-Gesellschaft Proxalto. Vor allem die verzögerte Auszahlung sorgt immer wieder für Unmut bei den Kunden (VP berichtete).  
Bereits im Dezember hatten die Verbraucherschützer den Fall einer Versicherten veröffentlicht, die von Oktober 2021 bis September 2022 keine Rente von der Proxalto erhielt. Auf schriftliche Aufforderungen der Verbraucherin reagierte das Unternehmen offenbar nicht. Dabei zeigt sich, dass der Fall wohl kein einmaliger „Ausrutscher“ war, denn inzwischen haben sich weitere Betroffene an die Verbraucherschützer gewandt. Und deren Beschwerden haben es in sich. „Die Kundinnen und Kunden berichten nicht allein von derzeit ausbleibenden Renten- und Einmalzahlungen, sondern von chaotischen Zuständen: Ansprechpersonen im Call-Center, die sich nicht zuständig fühlen, unbeantwortete Mails und Briefe, rätselhafte Abbuchungen vom Girokonto oder falsche Aussagen zu Vertragsinhalten“, berichtet Sandra Klug von der Verbraucherzentrale Hamburg. Proxalto ist ihrer Meinung nach „überfordert.“

Im Idealfall Win-win-Situation für Versicherer und Kunde

Hintergrund: Der Versicherer Viridium wickelt über seine Tochter Proxalto seit 2019 mehr als zwei Millionen Verträge der einstigen Generali Lebensversicherung ab. Vor allem die Umstellung der Vertragsdaten auf eine neue IT-Plattform erweist sich als enorme Herausforderung. Laut Viridum-Chef Tilo Dresig handelt es sich dabei um die größte IT-Migration, die es bislang in der deutschen Lebensversicherung gegeben hat. Langfristig verspricht sich das Unternehmen von der IT-Modernisierung jedoch Kostenvorteile. Davon profitierten auch die Kunden, z.B. in Form einer höheren Über­schuss­beteiligung.

Aufsichtsbehörde „not amused“, betroffene Kunden nicht machtlos

Bislang jedoch lief die Umstellung offenbar alles andere als glatt. Laut Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) führte Viridium die Beschwerdestatistik der Behörde zuletzt an. „Das finden wir nicht lustig“, rüffelte Deutschlands oberster Versicherungsaufseher Frank Grund das Unternehmen noch im November höchstpersönlich.
Rechtlich ist die Sache klar – vor allem im Falle verzögerten Auszahlungen. Sobald die Gesellschaft nicht fristgemäß zahlt, ist sie im Verzug. Statt anwaltliche Unterstützung in Anspruch zu nehmen, können sich Kunden auch an den Versicherungsombudsmann wenden, der in der Vergangenheit bereits für Proxalto-Kunden tätig wurde.