18.05.2020 Studien | Tests

Die fairsten Geld-zurück-Holer

Entschädigungsportale helfen ihren Kunden, gesetzliche Ansprüche durchzusetzen. Bezahlt wird nur bei Erfolg. FOCUS-MONEY und FOCUS-MONEY-Versicherungsprofi haben die fairsten Anbieter ausgezeichnet.

Kommt der Flieger zu spät oder fällt aus, haben betroffene Urlauber Anspruch auf Entschädigung. (Foto: Oscar Chan/Pexels)
Kommt der Flieger zu spät oder fällt aus, haben betroffene Urlauber Anspruch auf Entschädigung.
(Foto: Oscar Chan/Pexels)

Neuer Markt.

Das Verbraucherrecht ist in vielen Bereichen standardisiert. Gesetze regeln ganz genau, wann man welche Entschädigungen verlangen kann. Spezielle Dienstleister haben daraus ein Geschäftsmodell zur Durchsetzung solcher Ansprüche entwickelt. Beispiel Flugärger: Passagiere, deren Flieger mehr als drei Stunden Verspätung hatte, können gemäß EU-Recht 250 bis 600 Euro Entschädigung verlangen. Wer einen zähen und langwierigen Schriftverkehr mit der Airline vermeiden will, wendet sich an ein Entschädigungsportal. Anbieter wie Flightright, EUflight oder AirHelp verfügen über die notwendige Expertise und pauken die Ansprüche notfalls auch gerichtlich durch. Ihre Erfolgsquoten liegen laut eigenen Angaben bei weit über 90 Prozent.

Breites Spektrum.

Entschädigungsportale gibt es mittlerweile für (fast) alle Lebenslagen. Ob Zugverspätung, strittige Bußgeldbescheide, ungerechtfertigte Jobkündigung oder lahme DSL-Verbindung – Streitmuffel, die auf einen Teil ihrer Ansprüche bzw. Rückzahlungen verzichten können, lassen diese Auseinandersetzungen von Dritten ausfechten. Das Portal Wenigermiete.de bietet sogar einen Inkassodienst für Rückforderungen von unrechtmäßigen Mieterhöhungen (z.B. nach der „Corona“-Mietpreisbremse zum 1. April 2020). 

Große Kundenbefragung.

Doch wie fair behandeln die Anbieter ihre Kunden in der Praxis? Eine Studie von FOCUS-MONEY und FOCUS-MONEY-Versicherungsprofi in Kooperation mit dem Beratungs- und Analyseinstitut ServiceValue gibt darüber Auskunft. Die Gesamtnote der Anbieter ergibt sich aus vier Teilkategorien:

In der Kategorie „Faire Leistung“ kam die Kernkompetenz der Entschädigungsportale auf den Prüfstand. Erfreulich: Laut Studie überzeugen die Anbieter mit einer hohen Leistungstransparenz. Die Kunden wissen also, woran sie sind – und wie viel Geld sie im Erfolgsfall konkret erhalten. Um die bürokratischen Abläufe ging es in der Kategorie „Fairer Service“. Gefragt wurde hier unter anderem nach dem Komfort der Online-Registrierung und dem Handling mit den digitalen Unterlagen. In der Kategorie „Faire Kundenberatung“ sollten die Befragten die Erreichbarkeit der Kundenhotlines, die Beratungsqualität und die Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter bewerten. Entschädigungsportale sind auf Effizienz getrimmt. Sie setzen auf automatisierte Prozesse und digitalen Informationsaustausch. Wie gut der funktioniert, wurde in der Kategorie „Faire Kundenkommunikation“ abgefragt.

Die Fairsten.

Verbraucher, die bei Standardproblemen rechtlichen Support suchen, sind bei den fairsten Anbietern in guten Händen. Ob Ärger wegen Flug, Zug, Internet, Strafzettel oder Mietkosten – unter den elf Bestplatzierten ist für jedes dieser Anliegen mindestens ein Entschädigungsportal gelistet.

  • Sehr Gut: ersatz-pilot.de, flightright.de, flug-verspaetet.de, geblitzt.de, wenigermiete.de, zug-erstattung.de

  • Gut: airhelp.com/de, euflight.de, robin-zug.de, weniger-internetkosten.de, wirkaufendeinenflug.de
     
Die Portalbetreiber halten, was sie versprechen: Dieser Meinung sind laut Studie 86 Prozent der befragten Kunden. (Quelle: ServiceValue)
Der Kunde wird genau darüber informiert, was das Portal leistet – und was nicht. So sehen es 85 Prozent der Befragten. (Quelle: ServiceValue)

Die Studiendaten im Detail

Für die Studie „Fairness von Entschädigungsportalen“ wurden insgesamt 1305 Urteile von 850 Kunden ausgewertet. Jeder Umfrageteilnehmer konnte maximal zwei Anbieter bewerten. Insgesamt wurden 19 markt­relevante Entschädigungsportale berücksichtigt. Die Bewertung erfolgte anhand von 16 „Service- und Leistungsmerkmalen“. Anschließend errechneten die Studienmacher für jedes dieser Merkmale einen Indexwert. Die Teilnoten der vier Fairnesskategorien ergeben sich wiederum aus den Durchschnitten der zugeordneten Leistungsmerkmale bzw. von deren Indexwerten. Das Gesamturteil errechnet sich aus den anteilig berücksichtigten Ergebnissen der vier Teilkategorien. Die Note „Gut“ erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Wer über dem Durchschnitt der mit „Gut“ bewerteten liegt, wird mit „Sehr Gut“ ausgezeichnet.


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