24.06.2020 Studien | Tests

Wohngebäude­versicherer: Wer ist fair?

Das Wetter in Deutschland wird extremer, die Wohngebäudeversicherung damit immer wichtiger. Vom Service bis zur Schadenregulierung: FOCUS-MONEY hat in einer großen Kundenbefragung die fairsten Anbieter ermittelt.

Zahlreiche Gefahrenquellen können dem Eigenheim zusetzen. Nicht nur im Schadenfall ist Fairness auf Seiten des Wohngebäudeversicherers gefragt. (Foto: Münchener Verein)
Zahlreiche Gefahrenquellen können dem Eigenheim zusetzen. Nicht nur im Schadenfall ist Fairness auf Seiten des Wohngebäudeversicherers gefragt.
(Foto: Münchener Verein)

Spitzenplatz beim Extremwetter.

Zum ersten Mal gehörte Deutschland 2018 zu den drei am stärksten von Extremwetter betroffenen Staaten weltweit. Das besagt der Klima-Risiko-Index der Umwelt- und Entwicklungsorganisation Germanwatch. Die Gesamtschäden durch Wetterextreme beliefen sich auf rund 4,5 Milliarden Euro. Seit 2001 hat der Deutsche Wetterdienst mehr als 11 000 Starkregenereignisse registriert. Wassermassen, Tornados oder tennisballgroße Hagelkörner richten immer häufiger schwere Schäden an der Infrastruktur und den Gebäuden des Landes an.

Wichtiger Baustein Elementarschaden.

Die Wohngebäudeversicherung schützt zwar das Haus bei Feuer, Sturm, Hagel oder Blitzschlag. Die Police muss jedoch meistens um einen Zusatzbaustein erweitert werden, damit die Bewohner zum Beispiel auch gegen die Schäden durch extreme Niederschläge und deren Folgen wie Überschwemmung oder Rückstau geschützt sind. Diese Risiken zählen allesamt zu den so genannten Elementargefahren – genauso wie Erdrutsch, Schneelast oder Erdbeben. Bundesweit haben 55 Prozent der Hausbesitzer trotz wachsender Gefahren durch den Klimawandel die zur Absicherung notwendige Elementarschadenversicherung allerdings nicht.

Detaillierte Studie.

Die Risiken sind oft abstrakt und für den Einzelnen kaum kalkulierbar. Gleichzeitig ist das Bedingungswerk der Produkte kompliziert. Hier brauchen potenzielle Kunden Orientierung. Diese liefert die fünfte Fairness-Studie von FOCUS-MONEY und des Kölner Analyse- und Beratungsinstituts ServiceValue. Sie zeigt detailliert, welche Anforderungen an die Wohngebäudeversicherung zu stellen sind und wie gut diese aus Kundensicht gemeistert werden. Die Befragten bewerten dabei die individuellen Leistungen der Anbieter über 23 Fragen in sechs unterschiedlichen Teildisziplinen. Sie zeigen die ganze Bandbreite wichtiger Produkteigenschaften wie Angebotsauswahl, Flexibilität oder Transparenz der Tarife. Abgefragt wurden auch wichtige Zusatzleistungen, ob zum Beispiel die Kosten für eine Kinderbetreuung oder Hotelübernachtung im Schadenfall übernommen werden. Berücksichtigt wurden aber auch Aspekte wie die Erreichbarkeit der Mitarbeiter, die Belohnung von Kundentreue oder die Übersichtlichkeit der Website.

Überzeugende Ergebnisse.

Die Auswertung von 36 Wohngebäudeversicherern liefert auch dieses Jahr ein starkes Ergebnis. Die hohen Fairnesswerte des Vorjahres konnten dabei exakt gehalten werden. 20 Anbieter platzierten sich im Ranking. Laut Studie ist dabei die Schadenregulierung für die Kundenbindung am wichtigsten, insbesondere ein angemessener Regulierungsumfang. Die besten Einzelwerte verzeichnet erneut die Kundenberatung. „Die mitarbeiterbasierten Fairness- und Leistungsaspekte wie das Eingehen auf Kundenwünsche und die Fachkompetenz konnten die Befragten besonders überzeugen“, erklärt ServiceValue-Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff.

  • Sehr Gut: Allianz, Debeka, DEVK, Generali, HUK-COBURG, LVM, Provinzial Nord Brandkasse, Provinzial Rheinland, Westfälische Provinzial, Württembergische

  • Gut: AXA, Die Continentale. ERGO, Gothaer, R+V, SIGNAL IDUNA, SV SparkassenVersicherung, VGH, VHV, Zurich
Hervorragendes Angebot der Versicherer. Bestes Leistungsmermal der Studie ist die Angebotsauswahl. Die Anbieter punkten mit einem breiten und differenzierten Produktportfolio. 92 Prozent sind zufrieden. (Quelle: ServiceValue)
Wichtige Regulierung. Gerade bei hohen finanziellen Schäden spielt ein angemessener Regulierungsumfang eine zentrale Rolle. 85 Prozent der Kunden sind mit ihrem Anbieter zufrieden. (Quelle: ServiceValue)

So wurden die Rankings ermittelt

Das Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen ServiceValue hat im Auftrag von FOCUS-MONEY zum fünfen Mal die Fairness wichtiger deutscher Wohngebäudeversicherer untersucht. Für die Studie wurden im April dieses Jahres 3163 Kundenurteile zu 36 Anbietern online abgefragt.

Um den Überbegriff Fairness messbar zu machen, ließen die Fachleute 23 Fairness-Attribute einzeln beurteilen. Die jeweiligen Parameter beeinflussen die Bindung des Kunden zum Anbieter unterschiedlich stark. Wie intensiv die „Kundenbindungstreiber“ wirken, hat die Studie anhand einer sogenannten Relevanzanalyse ermittelt. Jeder Teilnehmer des Online-Panels sollte einen Wohngebäudeversicherer bewerten, bei dem er in den vergangenen zwölf Monaten Kunde war. Zur Auswertung der Daten errechneten die Experten zunächst für jedes Service- und Leistungsmerkmal über eine vierstufige Bewertungsskala einen normierten Indexwert. Die daraus abgeleiteten Leistungsprofile sind für jedes Unternehmen im Vergleich zum Gesamtmarkt dargestellt. Werte, die links vom Gesamtmarkt liegen, dokumentieren ein überdurchschnittlich positives Kundenurteil.

Außerdem legten die Experten sechs Fairness-Kategorien fest und ordneten ihnen die Attribute zu. Zusätzlich zum Gesamturteil zeigt die Studie so die Stärken und Schwächen der Anbieter in den Disziplinen. Aus den ungewichteten Durchschnitten der entsprechenden Indexwerte ergeben sich die Platzierungen in den Teilrankings. Das Urteil „Fairster Wohngebäudeversicherer“ resultiert aus den sechs Kategoriewerten, die zu gleichen Teilen in das Gesamtergebnis einfließen.


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