Autoversicherer: Die Wünsche der Kunden am besten im Blick

Höhere Beiträge durch Inflation und neue Klassen.

Viele Autofahrer müssen im kommenden Jahr gleich aus mehreren Gründen mit steigenden Prämien für die Versicherung ihres Wagens rechnen. Das zeigt der Blick auf die neuen Regionalklassen, die der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) jüngst veröffentlicht hat. Und auch die Typklassen für 2023 stehen inzwischen fest. Beide Klassifizierungen basieren auf Schadenbilanzen der Vergangenheit und dienen Versicherern als Tarifmerkmale, um ihre Prämien neu zu kalkulieren. Aber auch die Inflation mit immer neuen Höchstständen kann – vor allem wegen höherer Preise für Ersatzteile – als Kostentreiber auf die Kfz-Versicherung durchschlagen. Darin waren sich die Fachleute beim jüngsten Rückversicherertreffen in Monte Carlo überwiegend einig.

Schadenbilanzen können teuer werden.

Wo verursachen Autofahrer viele und teure Schäden, wo kracht es nur selten? Das zeigt die Einstufung der mehr als 400 Bezirke in Regionalklassen. Glück haben 5,5 Millionen Autofahrer, die durch die Analyse 2023 in einer besseren Klasse landen. Doch durch Crash-Bilanzen und neu definierte Klassengrenzen finden sich fast doppelt so viele Autofahrer (10,1 Millionen) mit ihrer Kfz-Haftpflichtpolice in einer höheren Klasse wieder – teils geht es gleich um mehrere Stufen rauf. Besonderes Pech etwa hat das niedersächsische Holzminden mit einer Verschlechterung um drei Klassen.

Schlechtere Typklassen für acht Millionen.

Auch die Typklassen wirken sich als Tarifmerkmal auf die Prämien aus. Hierfür nehmen die Versicherungsmathematiker die Schadenbilanzen von rund 32.000 Automodellen unter die Lupe. Aktueller Effekt: 8,1 Millionen Fahrer müssen mit höheren Haftpflicht-Beiträgen rechnen. Große Sprünge nach oben oder unten sind zwar die Ausnahme, doch Extrembeispiele gibt es auch hier. So hat der GDV den Toyota Yaris um fünf Klassen hochgestuft, was die Kfz-Haftpflicht für den Kleinwagen um 37 Prozent verteuern kann, wie eine Modellrechnung des Vergleichsportals Verivox für einen 45-jährigen Alleinfahrer aus Berlin zeigt.

Studie mit 3000 erfahrenen Versicherungskunden.

Flattert Post mit einer Beitragserhöhung ins Haus, haben Versicherte ein Sonderkündigungsrecht. Aber auch mit Ablauf des Versicherungsjahrs ist ein Wechsel möglich. Stichtag für die fristgerechte Kündigung ist meist der 30. November. Der Vergleich kann sich lohnen, denn um Neukunden zu gewinnen, locken viele Versicherer im ersten Jahr mit besonders günstigen Bedingungen.

Welcher Anbieter der richtige ist, hängt aber nicht nur vom Preis ab. Wichtig ist auch die Frage, wie gut Services und Leistungen an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet sind. Die Kundenorientierung bewerten können am besten die Versicherungsnehmer selbst. Mehr als 3000 hat das Analysehaus ServiceValue befragt und 2739 Voten eingeholt. Über das mit Abstand beste Kundenurteil darf sich die Allianz freuen. Vier weitere Anbieter stehen an der Spitze, wie die Tabelle zeigt.

Bindung sorgt langfristig für Erfolg.

In der Branchenstudie zu Kfz-Versicherungen hat die Kölner Analyse- und Beratungsgesellschaft ServiceValue nicht nur Aussagen zur Kundenorientierung abgefragt. Für den langfristigen und nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens ist sie zwar wichtig – stellt im mathematischen Sinn aber lediglich eine notwendige Bedingung dar.

Die hinreichende Bedingung – und damit das „härtere“ und relevantere Kriterium – ist die Kundenbindung. Erst sie gewährleistet, dass der Kunde auch zukünftig seinen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten wird. Verbundene Kunden zeichnen sich vor allem durch eine positive emotionale Einstellung gegenüber dem Anbieter, eine hohe Treue und Loyalität sowie eine ausgeprägte Weiterempfehlungsbereitschaft aus. In der Studie über die Kfz-Versicherer wird die Kundenbindung daher über einen Index aus vier Fragen erfasst.

Wo die Kundenorientierung die Autofahrer am meisten überzeugt

• Sehr hohe Kundenorientierung: Allianz, ADAC Autoversicherung, Provinzial Versicherungsgruppe,HUK-Coburg, LVM Versicherung 
  
  
• Hohe Kundenorientierung: Signal Iduna, Württembergische, Generali, SV Sparkassenversicherung, VGH Versicherungen, Gothaer

Neun von zehn fühlen sich gut aufgehoben.

Die Auswertung ergab, dass die emotionale Bindung der Versicherungskunden an ihren Anbieter ausgesprochen hoch ist. Ein sehr hoher Anteil von 92 Prozent der Kunden gab an, sich dort gut aufgehoben zu fühlen („trifft voll und ganz zu“ und „trifft eher zu“). Die beste Bewertung bekam die ADAC Autoversicherung. Ebenfalls stark ist die Treue der Fahrzeughalter. 84 Prozent stellten in Aussicht, dass sie „auch in zwei Jahren noch Kunde“ bei ihrem Versicherer sein werden. Am meisten können sich in diesem Punkt HUK-Coburg, LVM Versicherung und Generali auf ihre Kunden verlassen.

Sehen lassen kann sich auch die Weiterempfehlung des Anbieters an Freunde und Bekannte. Immerhin 81 Prozent der Befragten sind dazu bereit. Besonders viel Mund-zu-Mund-Propaganda bekommt die HUK-Coburg – mit großem Vorsprung vor der Konkurrenz. Die größte Herausforderung für die Kfz-Versicherungsbranche ist die Loyalität. Mit 65 Prozent setzen nur knapp zwei Drittel der Kunden konsequent auf einen Anbieter. Die ADAC Autoversicherung sowie die Allianz haben in diesem Punkt die meisten überzeugten Versicherungsnehmer.