Studie: PKV-Anbieter überzeugen Kunden

Private wächst wieder in der Vollversicherung.

Vorsichtiger Optimismus macht sich breit: Bereits im sechsten Jahr in Folge verzeichnete die private Krankenversicherung (PKV) mehr Zugänge aus der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) als Abgänge. Noch wichtiger aber: Erstmals seit elf Jahren verbuchte die Branche statt eines Nettobestandsverlustes ein leichtes Wachstum. „Die PKV scheint wieder attraktiver geworden zu sein“, sagt Alexander Kraus, Fachkoordinator Krankenversicherung bei der Kölner Ratingagentur Assekurata. „Die Versicherer versuchen mit neuen leistungsstarken Tarifen die Zielgruppen der freiwillig Versicherten und Familien von sich zu überzeugen.“ Außerdem dürfte die Anhebung der Beitragsbemessungsgrenze – also höhere GKV-Kosten für Gutverdiener – die jüngsten Vertriebserfolge befeuert haben.

Kosteninflation trübt das Bild.

Noch aber ist es wohl zu früh, von einer Trendumkehr zu sprechen. Die Leistungsausgaben sind im vergangenen Jahr um mehr als neun Prozent gestiegen. Die Kosteninflation im Medizinsektor trübt das Bild. Sollte sich das hohe Leistungsniveau nachhaltig festsetzen, sind für die Zukunft weiter steigende Beiträge in der PKV absehbar, prognostiziert Assekurata in seinem aktuellen Marktausblick. 

Nach den moderaten Beitragsanpassungen in den beiden Vorjahren verzeichneten die Assekurata-Analysten für die Anpassungsrunde 2024 durchschnittliche Erhöhungen von rund 4,9 Prozent in der Vollversicherung (Beihilfe-Tarife: 4,5 Prozent). Das ist umso bemerkenswerter, als die Versicherer schon mehr Mittel zur Glättung der Beiträge eingesetzt haben. Die Entnahmequote aus der Rückstellung für Beitragsrückerstattung (RfB) kletterte 2023 von 6,5 auf 8,7 Prozent. Gleichzeitig sank die RfB-Quote von 36,6 auf 33,5 Prozent.

Die Urteile der Kunden im Blick.

Allerdings profitieren die PKV-Anbieter von den inzwischen wieder höheren Kapitalmarktzinsen. In der Niedrigzinsphase waren die Versicherer kaum in der Lage, am Kapitalmarkt die erforderlichen Renditen für die Altersrückstellungen zu verdienen. Auch wenn in den vergangenen 20 Jahren die PKV-Beiträge weniger gestiegen sind als die in der GKV, ist absehbar: Jede Anpassung wirkt sich negativ auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden aus. Vermittlerinnen und Vermittler sollten deshalb diese Kennzahl, die der FOCUS MONEY-Versicherungsprofi zusammen mit dem Analysehaus ServiceValue ermittelt hat, bei ihren Beratungsgesprächen im Blick haben. Insgesamt wurden 3073 Kundenurteile zu 31 PKV-Anbietern eingeholt. Das Ergebnis überzeugt: Drei von vier Befragten sind hochzufrieden. Die höchsten Zustimmungswerte erzielten HUK-Coburg, SDK und Arag.

Gesamtzufriedenheit

Die Basis der Kundenbindung.

In der Kundenzufriedenheitsstudie zu privaten Krankenversicherern hat das Kölner Analyseunternehmen ServiceValue nicht nur Aussagen zur Gesamtzufriedenheit abgefragt. Für den langfristigen und nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens sind zufriedene Kunden zwar wichtig – die Kundenzufriedenheit stellt im mathematischen Sinn aber lediglich eine notwendige Bedingung dar. Die hinreichende Bedingung – und damit das „härtere“ und relevantere Kriterium – ist die Kundenbindung. Erst sie gewährleistet, dass der Kunde auch zukünftig seinen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten wird.

Kunden fühlen sich wohl und sind treu.

Verbundene Kunden zeichnen sich vor allem durch eine positive emotionale Einstellung gegenüber dem Anbieter, eine hohe Treue und Loyalität sowie eine ausgeprägte Weiterempfehlungsbereitschaft aus. Die Auswertung ergab, dass die emotionale Bindung der Versicherungskunden an ihren Anbieter sehr hoch ist. 88 Prozent der Kunden gaben an, sich dort gut aufgehoben zu fühlen („trifft voll und ganz zu“ und „trifft eher zu“). Die besten Bewertungen bekamen hier SDK, Münchener Verein und ARAG. Sehen lassen kann sich auch die durchschnittliche Treue der Versicherten. 81 Prozent aller Befragten signalisierten, dass sie „jederzeit wieder eine private Krankenversicherung“ bei ihrem Anbieter abschließen würden. Am meisten können sich in diesem Punkt Debeka, Allianz und LVM auf ihre Kunden verlassen.

Schon zurückhaltender sind diese mit der Weiterempfehlung ihres Anbieters an Freunde und Bekannte. 74 Prozent sind dazu bereit. Besonders viel Mund-zu-Mund-Propaganda bekommen LVM, Allianz und SDK. Die größte Herausforderung für jeden Versicherer ist, loyale Kunden zu haben. Hier ist die meiste Luft nach oben. Robuste 71 Prozent der Kunden setzen aber konsequent auf ihren Anbieter: LVM, Allianz und SDK haben die loyalsten Kunden.