Ausschließlichkeit: Wo die Pandemie Probleme macht

Nur 17 Prozent der Versicherungsagenturen sehen keine Probleme für Ihre Agentur infolge der Corona-Krise. Dagegen erleben fast zwei Drittel (62 Prozent) die Gewinnung von Neukunden als größte Herausforderung, gefolgt von der Durchführung von Beratungsgesprächen (51 Prozent) und der Kundenansprache für Cross-Selling (46 Prozent). 17 Prozent der Versicherungsagenturen sind zudem aufgrund der anhaltenden Pandemie in ihrer Einnahmesituation sehr stark oder stark betroffen, weitere 32 Prozent sind etwas betroffen. Das sind zentrale Ergebnisse der Untersuchung „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2021“ des Beratungs- und Marktforschungsunternehmens Sirius Campus. Die Kölner führten dafür von Mai bis Juli dieses Jahres 1100 Telefoninterviews durch, jeweils 50 mit Vertretern der 22 größten deutschen Ausschließlichkeitsorganisationen .

Krisenbezogene Unterstützung der Versicherer gefragt

Den Betroffenen hilft den Experten zufolge vor allem eine gute, krisenbezogene Unterstützung durch die Versicherungsgesellschaften. Die wirksamsten Maßnahmen dabei seien ein klares Commitment des Vertriebsvorstands zur Unterstützung der Agenturen, Tipps und Impulse für eine Vorbereitung für den Vertrieb nach der Pandemie sowie eine problemlose Leistungs- und Schadenregulierung im Innendienst. Tatsächlich erhalten nicht alle Versicherer eine gute Note bei der Beurteilung der krisenbezogenen Unterstützung. Versicherer mit mindestens 45 Prozent sehr guter und ausgezeichneter Bewertung in alphabetischer Reihenfolge: ARAG, Debeka, LVM, Mecklenburgische, R+V Versicherung und SIGNAL IDUNA.

Digitalisierung auf dem Vormarsch, persönlicher Kontakt fehlt dennoch

Fast die Hälfte (41 Prozent) der Agenturen führt inzwischen regelmäßig Service- und Beratungsgespräche per Videokonferenz mit ihren Kunden durch (2018: acht Prozent). Jedoch würden lediglich Effizienzvorteile, aber sehr selten Vorteile rund um die Beratungsqualität erkannt. „Der fehlende persönliche Kontakt in der Ansprache neuer Kunden, in der Erstberatung und in den bestehenden Kundenbeziehungen ist eine schleichende Gefahr für Versicherungsagenturen“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer der Sirius Campus GmbH.

In diesem Zusammenhang mache sich die IT-Kompetenz der Versicherer bemerkbar. Denn auch die regelmäßige Nutzung der Beratung über das Kundenportal durch Vertreter hat sich seit 2018 von 27 Prozent auf 42 Prozenterhöht. Gefragt sind die Versicherer auch beim Aufbau digitaler Kompetenz und Präsenz ihrer Agenturen im Internet. Viele ihrer Partner weichen zur Neukundengewinnung auf die sogenannten Ökosysteme – überregional etwa XING, LinkedIn oder Facebook – aus.

Riesige Spreizung bei der Weiterempfehlungsbereitschaft

Insgesamt drückt die Entwicklung erheblich auf die Motivation der Vermittler bestimmter Vertriebe. So ist zwar der NPS (Weiterempfehlungsscore von -100 bis +100) über die 22 Ausschließlichkeitsorganisationen im Jahresvergleich mit 31 Punkten konstant geblieben, jedoch bei einer stärkeren Spreizung im Markt: Der geringste Wert hat sich innerhalb eines Jahres um 22 Punkte auf minus 24 verschlechtert, der höchste Wert um sieben auf 83 verbessert. Am stärksten ist die Weiterempfehlungsbereitschaft mit einem NPS von über 40 bei diesen Gesellschaften: ARAG, Debeka, Concordia, Continentale, LVM, Mecklenburgische, Provinzial und Württembergische (in alphabetischer Reihenfolge).