Studie: Was Kunden an Versicherungs­vertretern so schätzen

Der klassische Vertreterkontakt beeinflusst noch immer in hohem Maße die Kundensicht auf eine Versicherungsgesellschaft: Das geht aus dem nun vorgestellten „Servicebarometer Assekuranz“ des Forschungs- und Beratungsinstituts Sirius Campus hervor. Grundlage dieser Feststellung ist die positive Beurteilung der Leistung der Vertreter durch die Kunden. 76 Prozent bewerten die Arbeit ihrer Vertreter nämlich als „sehr gut“ oder sogar „ausgezeichnet“. Makler liegen hier mit einem Wert von 69 Prozent auf Platz 2.

Vertreterkunden empfehlen Versicherungen häufiger weiter

Das spiegelt sich auch in einer deutlich höheren Weiterempfehlungsbereitschaft (Englisch: Net Promoter Score, NPS) der Versicherungsmarke wider. Im gesamten Versicherungsmarkt erreicht der NPS nur vier Punkte (auf der NPS-Skala von -100 bis +100), ein im Vergleich zu anderen Branchen geringer Wert. Vertreterkunden empfehlen dagegen überdurchschnittlich oft ihre Versicherungsmarke weiter und erzielen einen NPS von 14 Punkten bzw. 17 Punkten bei Kunden von Vertretern in Geschäftsstellen. Kunden mit anderen Hauptberatungsorten bleiben unter dieser Bestmarke: Maklerkunden NPS=-15, Bankkunden NPS=-2, Direktkunden der Zentrale (Mail oder telefonisch) NPS=5 und Direktkunden im Online-Kontakt NPS=4.

Hohe, individuelle Beratungsqualität

Die stärksten Treiber der Kundenzufriedenheit im Vertreterkontakt sind eine individuelle Beratung, die die persönlichen Situation des Kunden berücksichtigt, und die Empfehlung passender Produktvarianten. Im Marktdurchschnitt erleben fast alle Kunden (91 Prozent) diese Beratungsqualität in ihrer meist langjährigen Beziehung zu einer Versicherungsagentur. Dabei werden Vertreter der folgenden fünf Versicherungsgesellschaften am besten beurteilt (in alphabetischer Reihenfolge): Debeka, Gothaer, SIGNAL IDUNA, Württembergische und Zurich. „Ein differenziertes Angebotsportfolio sollte die Bedürfnisse der relevantesten Kundentypen in drei bis vier Produktvarianten abbilden“, empfiehlt Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer der Sirius Campus GmbH. „Eine anschauliche und kundenzentrierte Leistungsspreizung im Angebotsportfolio hat auch einen sehr positiven Einfluss auf die Beratungsqualität.“

Zufriedenheit mit der Schadenregulierung ausbaufähig

Das Vertrauen in Versicherungsprodukt und -anbieter wird im Schadenfall – dem Moment der Wahrheit – überprüft. Von der Regulierung ihres Schadens in den vergangenen sechs Monaten sind jedoch kaum mehr als die Hälfte der Kunden (57 Prozent) angetan. 16 Prozent sind sogar unzufrieden, und das auch bereits vor der Corona-Pandemie. Die fünf Versicherer mit der besten Kundenbeurteilung bei der Schadenregulierung sind (in alphabetischer Reihenfolge): HUK-COBURG, LVM, Provinzial, VGH und Zurich.

Einsatz und Kommunikation wichtiger als Schnelligkeit

Dabei ist eine schnelle Abwicklung bis zur Auszahlung weniger von Bedeutung als eine kümmernde Haltung des Versicherers, ergab die Untersuchung. 81 Prozent der Schadenkunden haben das Gefühl, dass sich ihr Versicherer für sie einsetzt. Meistens setzen sich die Vermittler ein, die mehrheitlich die Schäden ihrer Kunden bearbeiten (Vertreter: 39 Prozent, Geschäftsstellen: elf Prozent, Makler: acht Prozent).

26 Prozent der Schadenmeldungen erfolgen telefonisch in der Zentrale und immerhin schon elf Prozent digital, meist über die Homepage und ganz selten über eine Smartphone-App. „Es sind ganz bestimmte und einfache Kommunikationselemente und Unterstützungsangebote, die Kunden in der Schadenregulierung begeistern“, sagt Gaedeke. Darstellen, wie die Regulierung abläuft, und veranschaulichen, was der Vermittler bzw. Agenturmitarbeiter alles dafür tut: Das seien in diesem Zusammenhang die wirksamsten Informationen, um Kunden zu begeistern.