Loyalität auf Rekordhoch: Krankenkassen punkten in der Krise

Die Loyalität von gesetzlich Versicherten gegenüber ihren gesetzlichen Krankenkassen hat während der Corona-Pandemie deutlich zugenommen. Das ergab eine aktuelle Studie der internationale Unternehmensberatung Bain & Company, für die rund 5000 Kassenpatienten befragt wurden. Danach verbesserte sich die mit dem Net Promoter ScoreSM (NPS®) messbare Loyalität bei allen beteiligten Krankenkassen. Gemessen an der Vergleichsstudie aus dem Jahr 2018 erhöhte sich der NPS im Branchendurchschnitt um zwölf Prozentpunkte auf 26 Prozent und markiert damit einen neuen Höchststand.

Zuverlässig, erreichbar, beratungsstark

„Die Kunden honorieren die Zuverlässigkeit ihrer Krankenkasse in ausgesprochen schwierigen Zeiten“, erklärt Andreas Becker, Partner bei Bain & Company und Co-Autor der Studie „Was gesetzlich Versicherte langfristig begeistert“. Die Versicherungen seien während der Corona-Pandemie meist rund um die Uhr erreichbar, die persönliche Beratung über digitale Kanäle habe sich etabliert. Hinzu käme ein weiterer Erfolgsfaktor. „Die gesetzlichen Krankenversicherungen arbeiten seit Jahren daran, die Erwartungen ihrer Kunden besser zu erfüllen“, so Becker. „Diese Anstrengungen beginnen sich auszuzahlen.“

TK, AOK Plus und AOK Sachsen-Anhalt liegen vorne

An der Spitze rangieren erneut die Techniker Krankenkasse und die AOK PLUS, gefolgt von der AOK Sachsen-Anhalt. Auch die dahinter platzierten Kassen holten auf. Zwischen den besten und schwächsten Anbietern klafft jedoch eine große Lücke von fast 40 Prozentpunkten im Scoring. „Gerade bei den Nachzüglern besteht erheblicher Handlungsbedarf“, betont Dr. Christine Weber-Vossen, Senior Manager bei Bain und Co-Autorin der Studie. Darüber hinaus handele es sich bei der Befragung um eine Momentaufnahme in einer Ausnahmesituation. „Nachhaltig hohe Loyalität setzt voraus, dass Leistungen und Services der Kassen auch in normalen Zeiten den Erwartungen ihrer Kunden entsprechen“, so Weber-Vossen.