Digital wird immer wichtiger

Wird der klassische Versicherungsordner zum Auslaufmodell? Laut einer aktuellen Befragung des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Heute und Morgen trauen sich mittlerweile 55 Prozent der Bundesbürger zu, ihre Versicherungsangelegenheiten komplett selbstständig online zu regeln. 2019 lag die Quote noch bei 49 Prozent. Konkret möchte jeder zweite Kunde (49 Prozent) versicherungsrelevante Dinge zukünftig überwiegend digital erledigen. (2019: 39 Prozent). Neue Versicherungen wollen inzwischen 45 Prozent der erwachsenen Bundesbürger künftig bevorzugt online abschließen (2020: 39 Prozent).

Kontaktstarke Allianz, Ergo und HUK

Für den „Techmonitor Assekuranz 2022“ wurden im Rahmen eines Online-Vebraucherpanels über 1500 Bundesbürger ab 18 Jahren zu ihrer Interaktion mit Versicherern befragt. Demnach sind die Verbraucher nicht nur online-affiner geworden, sondern insgesamt auch zufriedener mit den digitalen Angeboten und Kommunikationsformen der Anbieter. Besonders gut kommen die Instant Messenger-Services (im Kontakt mit bekannten Kundenbetreuern) und Live-Chat-Kontakte (via Versicherer-Homepage mit Vertretern/Beratern) an. Auch die Erfahrungen mit Schaden-Apps waren 2022 deutlich zufriedenstellender als noch im Vorjahr. Kritischer werden hingegen Rechnungs-Apps und Chatbots beurteilt. Der Trend zu mobilen Anwendungen geht offenbar auf Kosten der Versicherer-Homepages, deren Nutzung rückläufig ist. Untersucht haben die Studienmacher auch die digitale Kontaktstärke der einzelnen Anbieter, also die konkrete Nutzung ihrer digitalen Angebote. Demnach sind hier Allianz, Ergo und HUK (HUK24 + HUK-Coburg) führend im Gesamtmarkt. Bezogen auf die eigene Kundenbasis liegen HUK24, CosmosDirekt und Allianz auf den vordersten Plätzen.

Wachsende Do-it-yourself-Mentalität

Ein hohes Interesse besteht vor allem an Selfservices beim Neuabschluss und bei der Anpassung von Versicherungsprodukten. Je nach Versicherungsart können sich 45 bis 73 Prozent der Versicherungskunden für die Zukunft gut vorstellen, Versicherungen beim Neuabschluss per Auswahlmenü in Eigenregie zusammenzustellen oder die Anpassung bestehender Versicherungen selbstständig vorzunehmen. Mehr als ein Drittel aller Versicherungskunden (36 Prozent) zeigt ein starkes Interesse an der Online-Selbst-Konfiguration von Versicherungen, darunter insbesondere in den Sparten KFZ-Versicherungen, Hausratversicherungen und Zahnzusatz-Versicherungen. Besonders attraktiv sind bei der Gestaltung der Produktkonfiguration „Zuwahl“-Optionen.

Persönliche Ansprechpartner gefragt

Grundsätzlich gilt: Je persönlicher und direkter der Kontaktweg, desto höher die Zufriedenheit. Unpersönliche und einseitige (anonyme, nicht dialogorientierte) Kontaktwege erzielen laut Studienauswertung geringere Zufriedenheitswerte. Und: Trotz fortschreitender Digitalisierung ist es den meisten Kunden (59 Prozent) nach wie vor wichtig, einen persönlichen Ansprechpartner zu haben – auch wenn diese Priorität leicht rückläufig ist (2020: 61 Prozent; 2019: 62 Prozent). Der Kontakt mit den relevanten Ansprechpartnern selbst kann dabei aber auch auf digitalem Wege erfolgen. „Die fortschreitende Digitalisierung in der Assekuranz bietet im Kundenkontakt auch in Zukunft viele neue Optionen und Chancen. Zumal die digitale Affinität und Erreichbarkeit der Versicherungskunden weiter wächst und die digitale Zufriedenheit insgesamt steigt“, sagt Heute-und-Morgen-Geschäftsführer Axel Stempel.