27.06.2022 Digital

Digitalisierung: Wenn aus kleinen Zuwächsen Quantensprünge werden

Eine Befragung des Fintechs „mobilversichert“ zeigt, dass es seit dem vergangenen Jahr seitens der Makler einen leichten Zuwachs bei der Nutzung digitaler Technik gegeben hat. Die Interpretation der Zahlen indes wirkt stark interessengeleitet.

Die Anwendung digitaler Technik ist im Vermittlergeschäft natürlich nicht mehr wegzudenken. Die Nutzungsgewohnheiten siund aber sehr unterschiedlich.
Die Anwendung digitaler Technik ist im Vermittlergeschäft natürlich nicht mehr wegzudenken. Die Nutzungsgewohnheiten siund aber sehr unterschiedlich.

Es scheint so selbstverständlich und ist es oft doch nicht: Fast jeder Akteur in der Versicherungsbranche hat besonders in den vergangenen zwei Pandemie-Jahren die Chancen der Digitalisierung beschworen und sie zum gelebten Alltag erklärt. So auch die Makler. In Wahrheit hat aber längst nicht jeder auf BiPRO-Schnittstellen, Maklerverwaltungsprogramme oder Kundenchats gesetzt – und wenn doch, gelang es nicht immer, daraus Vorteile zu ziehen. Doch darüber wird wenig gesprochen und organisierte Vertreter, die sich nicht eindeutig pro digitale Technik positionieren, gibt es de facto nicht.

Studie sieht Digitalisierung zunehmend als Standard

 

Die Ergebnisse der zum vierten Mal durchgeführten Online-Umfrage mit dem Titel „Der digitalisierte Makler“ der Munich General Insurance Services GmbH, die unter der Marke „mobilversichert“ bekannt ist, liefert denn auch Ergebnisse, die dieses Bild bestätigen. Insgesamt 420 Makler wurden dabei zu Strategien, Chancen und Herausforderungen für die Zukunft befragt. Kernbotschaft der Studienmacher ist, dass die Digitalisierung immer mehr Versicherungsmakler erreicht und zum Standard wird, sowohl im Backoffice als auch beim Vertrieb und bei der Kundenbetreuung. Doch der genauere Blick zeigt, dass es zwar einen Pfad hin zu mehr Digitalisierung gibt, der aber alles andere als rasant verläuft.  

Deutlicher Ausbau im Backoffice nicht feststellbar

 

So sehen 48 Prozent der Makler ihr Unternehmen bei Organisation und Verwaltung nur im digitalen Mittelfeld. Im Vergleich zum Vorjahr ist der Anteil um acht Prozentpunkte gestiegen. Dazu passend ist der Anteil derer, die sich als digitale Anfänger einschätzen, etwas kleiner geworden. Er liegt aktuell noch bei neun Prozent (2021: 14 Prozent). Als digitale Nachzügler bezeichnen sich derweil drei Prozent (2021: fünf Prozent). Der Prozentsatz derjenigen, die sich als digitale Vorreiter bezeichnen, ist dagegen mit sieben Prozent konstant geblieben. Für digital fortgeschritten halten sich mit 31 Prozent sogar weniger als im Jahr davor, als der Wert bei 33 Prozent lag. Insgesamt also nur eine leicht bessere Einschätzung als 2021. Die Aussage der Studienautoren von „mobilversichert”, dass die Digitalisierung im Backoffice deutlich ausgebaut wurde, scheint vor dem Hintergrund dieser Zahlen eher Wunschvorstellung im Sinne des eigenen plattformbasierten Geschäftsmodells zu sein.

Kleine Fortschritte bei Vertrieb und Kundenbetreuung

 

Allenfalls etwas besser sieht es bei Vertrieb und Kundenbetreuung aus. Hier ordnen mittlerweile 50 Prozent der Befragten ihr Unternehmen im digitalen Mittelfeld ein. Damit ist der Anteil im Vergleich zu 2021 um insgesamt elf Prozentpunkte gestiegen. Als digitale Anfänger bezeichnen sich heute noch 14 Prozent (2021: 19 Prozent), als digitale Nachzügler drei Prozent (2021: sechs Prozent). In die Liga der digital Fortgeschrittenen ordnen sich mit 26 Prozent weniger Makler ein als im Jahr 2021 (28 Prozent). Als digitale Vorreiter sehen sich unverändert nur sechs Prozent.

Makler mit eigener Digital-Performance offenbar noch nicht zufrieden

 

Zufrieden sind die Makler mit diesem Status Quo offenbar nicht. Insgesamt 69 Prozent der Befragten wollen innerhalb der nächsten zwei Jahre bei Organisation und Verwaltung zu den digital Fortgeschrittenen oder Vorreitern zählen. Im Bereich Vertrieb und Kundenbetreuung sind es 67 Prozent. Hier haben sich die Werte gegenüber 2021 praktisch nicht verändert. „Digitalisierung ist längst von einer Kann- zu einer Muss-Option im Maklermarkt geworden – ob im Backoffice oder im direkten Kontakt mit dem Kunden“, sagt Dr. Mario Herz, Geschäftsführer von „mobilversichert“. „Wer an den Chancen vollumfänglich teilhaben und sein Geschäft erfolgreich für die Zukunft aufstellen will, muss sich insbesondere mit dem Thema Daten und der Ausschöpfung von Datenpotenzialen befassen.“

Datenpflege im Bestand als erwünschtes Problem

 

Doch hier haben sich aus Maklersicht die Probleme noch verschärft. Wie bereits in den Vorjahren wurden die Branchenangehörigen nach den größten digitalen Herausforderungen der Zukunft befragt. Dabei liegt erneut der Zeit- und Verwaltungsaufwand bei der Bestandsdatenpflege auf Platz 1 des Rankings: Mittlerweile sehen 49 Prozent der Makler hier die größten Probleme. 2021 waren es nur 39 Prozent. Neue Online-Konkurrenten stehen an zweiter Stelle mit 26 Prozent (2021: 31 Prozent). Neue Kundenanforderungen werden nur noch von 15 Prozent als größte digitale Herausforderung betrachtet (2021: 21 Prozent). Robo-Berater landen mit zehn Prozent auf dem letzten Platz dieses Rankings (2021: neun Prozent). Da alle vier Werte in beiden Jahren jeweils 100 Prozent ergeben, waren sie offenbar als Antwortmöglichkeiten vorgegeben, darunter die (Bestandsdatenpflege), für die „mobilversichert“ meint, die passende Kundenlösung zu haben.

Ganzheitliche digitale Unterstützung bisher nur für wenige Alltag

 

Erstmalig wurden Makler auch zum Digitalisierungsgrad in ihrem Unternehmen befragt. Dabei zeigt sich: 46 Prozent greifen beim Großteil ihrer Tätigkeiten auf digitale Unterstützung zurück. Aber nur 17 Prozent tun dies für alle Tätigkeiten durchgängig. Wiederum 28 Prozent nutzen digitalen Support gezielt bei ausgewählten Tätigkeiten. Acht Prozent greifen nur auf digitale Unterstützung zurück, wenn dies absolut notwendig ist, bevorzugen aber die analoge Arbeitsweise. Es ist also häufig eine eher punktuelle als eine ganzheitliche Unterstützung, auf die die Makler zurückgreifen.


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