29.11.2021 Digital

Studie zeigt: Digital allein macht nicht glücklich

Inwieweit hat die Coronakrise Gewohnheiten und Ansprüche der Kunden beeinflusst? Macht die Pandemie dem Vertrieb wirklich „digitale Beine“? Was bedeutet das für Vermittler? Diese und weitere Fragen haben PwC Deutschland und die Versicherungsforen Leipzig aktuell in einer Studie beleuchtet.

Versicherungskunden setzen vor allem bei der Erstrecherche auf digitale Formate. Kommt es zum Vertragsabschluss, vertrauen sie aber nach wie vor auf die Expertise von Vermittlern. (Foto: © Syda Productions - stock.adobe.com)
Versicherungskunden setzen vor allem bei der Erstrecherche auf digitale Formate. Kommt es zum Vertragsabschluss, vertrauen sie aber nach wie vor auf die Expertise von Vermittlern.
(Foto: © Syda Productions - stock.adobe.com)

Trotz des Trends zu mehr digitaler Kommunikation steht der persönliche Kontakt zum Vermittler weiterhin hoch im Kurs: 39,5 Prozent der Befragten möchten ihre Police vorzugsweise über den Versicherungsvermittler ihres Vertrauens abschließen. Das ist die wichtigste Erkenntnis einer Studie der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC) und des Dienstleistungsunternehmens Versicherungsforen Leipzig. Dahinter rangiert die Variante „Webseite des Versicherers“ (36,1 Prozent) – noch vor der telefonischen oder digitalen Kontaktaufnahme mit dem Servicecenter (29,2 Prozent) und der Nutzung von Vergleichsportalen (28,9 Prozent). Deutlich weniger ausgeprägt ist der Wunsch nach einem Versicherungsabschluss via Videotelefonie (6,7 Prozent) und Instant Messaging (6,5 Prozent).  

Im Rahmen der allgemeinen Informationssuche über Versicherungsprodukte schlägt die digitale Recherche via Internet (rund 46 Prozent Nennung) den menschlichen Kontakt zum „Versicherungsvermittler/-makler des Vertrauens“ (42,2 Prozent) knapp. Erst dahinter rangieren die Vergleichsportale (Check24, Verivox etc.) mit rund 41 Prozent. Geht es um Serviceanfragen, erfreuen sich neben dem telefonischen Kontakt vor allem die Kommunikation per E-Mail oder über das Serviceportal des Versicherers großer Beliebtheit.Hybride

Hybride Kundschaft nutzt und schätzt Online- und Offlinekanäle 

 

„Beim Abschluss einer Versicherung ist und bleibt Vertrauen entscheidend, der persönliche Vertragsschluss ist weiterhin der Königsweg“, resümiert Sven Stark, Insurance Leader Advisory bei PwC Deutschland. „In der Pandemie wurde und wird jedoch deutlich: Gut ausgestaltete digitale Angebote können auch ohne persönliches Gespräch eine sehr gute Alternative für einen vertrauensvollen Vertragsabschluss bieten. Die Institute, die in hybride und digitale Kommunikationsangebote investieren, werden sich damit einen Wettbewerbsvorteil sichern können.“

Corona als Katalysator für weitere Digitalisierung des Vertriebs

 

Die Versicherer haben auf die digitalen Anforderungen bereits reagiert und neue Kontaktmöglichkeiten eingeführt, die vorher noch nicht bestanden. Das ergab eine ergänzende Umfrage unter VertriebsexpertInnen, die ebenfalls im Rahmen der PwC-Studie durchgeführt wurde. Demnach gaben 71 Prozent der Befragten an, Videoberatung neu eingeführt zu haben, 23 Prozent haben ein Serviceportal gelauncht und jeweils knapp 20 Prozent Kontaktwege via App oder Chat initiiert. Nach Angaben der Fachleute wurde die Möglichkeit, per Video mit dem Versicherer in Kontakt zu treten, von den Kunden auch gut angenommen und häufig genutzt.

Die Studie

„Versicherungsvertrieb in Zeiten der Pandemie – Eisberg oder Rückenwind?” Unter dieser Fragestellung haben PwC und Versicherungsforen Leipzig eine Studienreihe gestartet. Die Bearbeitung der Fragestellung erfolgte in fünf Stufen. Zunächst wurden in einer umfassenden Recherche Erkenntnisse zu aktuellen Trends, Themen und Kundschaftsanforderungen, bezogen auf den Versicherungsvertrieb, zusammengetragen. Es folge eine Online-Umfrage unter 1000 Endkunden zu den Erwartungen an und Erfahrungen mit dem Vertriebsprozess. Besonderer Fokus lag auf Veränderungen, die sich im Zuge der Corona-Pandemie in der Interaktion mit dem Versicherer ergeben haben. Die Ergebnisse haben die Experten anschließend in einer weiteren Online-Umfrage den Einschätzungen von 65 Vertriebsexperten aus Versicherungsunternehmen gegenübergestellt. Die Erkenntnisse sollen für die verschiedenen Vertriebswege aufbereitet, Handlungsfelder formuliert und aufeinander aufbauend veröffentlicht werden.


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