13.11.2020 Studien | Tests

Private Kranken­­versicherung: Diagnose Fairness

Von Beitrag bis Beratung, von Tarif bis Transparenz: In einer Kundenbefragung haben FOCUS-MONEY und ServiceValue 2020 erneut die besten Krankenversicherer ermittelt. FOCUS-MONEY-Versicherungsprofi zeigt nun die Sieger.

Um die Kunden in der PKV tobt ein harter Konkurrenzkampf: Von 30 Anbietern konnten sich 16 im Ranking der Fairsten platzieren. (Foto: © Schlierner - stock.adobe.com)
Um die Kunden in der PKV tobt ein harter Konkurrenzkampf: Von 30 Anbietern konnten sich 16 im Ranking der Fairsten platzieren.
(Foto: © Schlierner - stock.adobe.com)

Positiver Saldo für die PKV.

Für die Assekuranz ist diese Nachricht ein Grund zum Jubeln: Das zweite Jahr in Folge wechselten wieder mehr Menschen aus der Gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) in die Private Krankenversicherung als umgekehrt. Im Saldo ergab sich ein Plus von 17.400 Versicherten zu Gunsten der PKV (Saldo 2018: plus 800). Insgesamt entschieden sich im letzten Jahr 146.800 Versicherte für einen Wechsel aus der GKV in die PKV-Vollversicherung. Das ist umso beachtlicher, als die Wahlfreiheit zwischen den Systemen Jahr für Jahr erschwert wird. PKV-Geschäftsführer Florian Reuther: „Die PKV hat nach einigen schwächeren Jahren ganz offenbar die Trendwende geschafft.“

Viele Anreize für Wechsel.

Für Arbeitnehmer, die einen Wechsel anstreben, legt der Gesetzgeber jährlich eine neue Einkommenshürde fest. Nur wer bereits ein Jahr lang über dieser sogenannten „Versicherungspflichtgrenze“ verdient hat, darf raus aus der GKV. Für 2020 wurde die Schwelle auf 62.550 Euro brutto erhöht – das entspricht einem Anstieg um 1800 Euro oder knapp drei Prozent. Alleine in den letzten fünf Jahren ist das Limit damit um 7650 Euro gestiegen.

Anreize zu einem Wechsel gibt es genug: So profitieren Privatpatienten in der Regel schneller von High-Tech-Medizin. Müssen Kassenpatienten sogar bei Gelenkschmerzen oft wochenlang auf eine Diagnose vom Radiologen warten, hat die First-Class-Klientel meist binnen weniger Tage einen Termin. Auch beim Facharzt sind sie fix in Behandlung, bekommen teuren Zahnersatz großzügig erstattet und müssen in der Apotheke keinen Cent zuzahlen.

Großer Check-up.

Doch auf welchen der zahlreichen Krankenversicherer sollte die Wahl fallen? Wer steht nicht nur für beste Versorgung, sondern geht in allen Bereichen fair und partnerschaftlich mit seinen Versicherten um? Dieser Frage wollte FOCUS-MONEY erneut auf den Grund gehen und beauftragte das Kölner Analysehaus ServiceValue zum neunten Mal mit einer Fairness-Studie für die Branche. Die Wissenschaftler baten 2421 Krankenversicherte um ihre Meinung. Welche Erfahrungen haben sie gemacht? Es ging dabei um die Qualität, Flexibilität oder Transparenz der Produkte und Tarife. Auch wichtig: Wo kommen Patienten rasch und unkompliziert zur Erstattung ihrer Kosten oder wer reagiert angemessen auf Reklamationen? Unter insgesamt 25 solcher Gesichtspunkte wurden 30 Anbieter genauestens untersucht.

Die Wissenschaftler werteten dafür 2944 Kundenurteile aus und ermittelten einen Fairnesswert über alle Unternehmen und Leistungsmerkmale. Mit 69,4 von 100 möglichen Indexpunkten fällt er etwas schwächer aus als 2019, dafür sind die Wertungsunterschiede zwischen den Anbietern deutlich größer als im Vorjahr.

Die Fairsten.

Das zentrale Ergebnis der neuesten Studie: 16 von 30 untersuchten Anbietern bekamen in diesem Jahr einen Platz im Ranking für besonders fairen Umgang mit ihren Kunden. Acht Unternehmen wurden für ihre weit überdurchschnittliche Performance mit der Note „Sehr Gut“ prämiert. Dabei konnten Allianz, Debeka, HanseMerkur, HUK-Coburg, LVM und SDK ihre Top-Vorjahresergebnisse bestätigen. Die Continentale steigerte sich von „Gut“ auf „Sehr Gut“, die DEVK wurde neu in die Untersuchung aufgenommen und startet gleich mit der Bestnote durch. Bei gleichen Urteilen erfolgte die Sortierung alphabetisch.

  • Sehr Gut: Allianz, Debeka, DEVK, Die Continentale, HanseMerkur, HUK-COBURG, LVM, SDK

  • Gut: Alte Oldenburger, Barmenia, DKV (ERGO), Gothaer, INTER, R+V, SIGNAL IDUNA, Württembergische
Wer bei der Vielfalt an Tarifen die richtige Absicherung für sich sucht, braucht gute Beratung. Ist sie gelungen, trägt sie kräftig zu einer stabilen Kundenbindung bei, fanden die Forscher mittels der wissenschaftlichen Relevanzanalyse heraus. Mehr als vier von fünf Kunden gaben hier positive Wertungen ab. (Quelle: ServiceValue)
Wer viele Arzttermine hat und krank ist, hat oft kaum noch Energie für Alltagsbürokratie. Umso wichtiger ist es, dass der Krankenversicherer die versprochenen Leistungen einfach und unkompliziert erbringt. Die hohe Zustimmung für dieses Fairnessmerkmal ist eine Auszeichnung für die Branche: 89 Prozent der Kunden sind mit der Leistungsabwicklung einverstanden. (Quelle: ServiceValue)

So wurden die Rankings ermittelt

Die Kölner Service­Value GmbH hat für FOCUS-MONEY zum neunten Mal die Fairness der privaten Krankenversicherer einem Check unterzogen. Dazu hat das Analyse- und Beratungsinstitut in einer repräsentativen Online-Studie im Dezember und Januar mehr als 2400 Privatpatienten zu 25 Service- und Leistungsmerkmalen befragt.

Der Überbegriff „Fairness“ ist ein subjektives Konstrukt. Die Bewertung der Fairness-Attribute dient dazu, ihn messbar zu machen. Die einzelnen Parameter beeinflussen außerdem die Bindung des Kunden zu seinem Anbieter unterschiedlich stark. Wie intensiv die „Kundenbindungstreiber“ wirken, hat die Studie anhand einer sogenannten Relevanzanalyse ermittelt.

Jeder Teilnehmer des Online-Panels durfte bis zu zwei Gesellschaften bewerten, bei denen er in den vergangenen zwölf Monaten versichert war. Die Kunden gaben mehr als 2900 Urteile ab. Daraus errechnete ServiceValue über eine vierstufige Bewertungsskala für jedes Merkmal einen normierten Indexwert zwischen Null und Hundert. Die Auszeichnung „Gut“ bekamen alle Unternehmen, die eine überdurchschnittliche Bewertung erzielten. Für Werte über dem Durchschnitt der mit „Gut“ beurteilten Anbieter vergaben die Experten die Note „Sehr Gut“.


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