14.04.2021 Studien | Tests

Schadenregulierer: Die Fairsten in der Not

Welche Versicherer leisten meist ohne Streit und Ärger? Das wissen am besten die Kunden selbst. Eine FOCUS-MONEY-Studie hat sie erneut zur Regulierungsmoral befragt und zeigt die fairsten Gesellschaften im Überblick.

Vom Autounfall bis hin zum Zoff mit dem Vermieter – die Wechselfälle des Lebens sind unvorhersehbar – der richtige Versicherungsschutz sollte deshalb in keinem Haushalt fehlen. (Foto: © made_by_nana - stock.adobe.com)
Vom Autounfall bis hin zum Zoff mit dem Vermieter – die Wechselfälle des Lebens sind unvorhersehbar – der richtige Versicherungsschutz sollte deshalb in keinem Haushalt fehlen.
(Foto: © made_by_nana - stock.adobe.com)

Das Jahr 2020 hat gezeigt, wie wichtig es sein kann, dass auf den eigenen Versicherer im Ernstfall Verlass ist. Weil coronabedingt Hotels, Gaststätten, Friseure und andere Betriebe wochenlang schließen und massive Umsatzeinbußen hinnehmen mussten, meldeten die betroffenen Inhaber Schadenersatzleistungen über ihre Betriebsschließungspolicen an. Die böse Überraschung: Vielfach verweigerten die Gesellschaften die Zahlung mit dem Hinweis, für Covid-19 gelte der Versicherungsschutz nicht. Bundesweit zogen verärgerte Kunden vor Gericht. „Vor allem muss der Kunde erkennen, dass da eine Lücke ist“, mahnte Susanne Laufenberg, Vorsitzende Richterin am Landgericht München, die Allianz bei einer Verhandlung zu mehr Klarheit – ein Appell an die ganze Branche.

Wichtiger Risikoschutz, faire Schadenregulierung.

Doch es muss nicht gleich eine Krise wie die Corona-Pandemie sein. Ob eine Reise ins Wasser fällt oder der Keller unter Wasser steht, ein Unfall in die Invalidität führt oder Pfusch am Bau für Ärger sorgt – in allen Bereichen des Lebens kommt es im Unglücksfall auf den richtigen Risikoschutz und faire Schadenregulierung an. Kompetente Unterstützung, verständliche Informationen zur Kostenübernahme und eine unkomplizierte Abwicklung – all das vermeidet Frust beim Kunden, wenn die Nerven sowieso schon blank liegen.

Verbraucherurteil signalisiert wachsende Fairness.

Und welche Versicherer performen hier besonders gut? Am besten können das sicherlich die Kunden selbst beurteilen. Das Kölner Beratungs- und Analyseinstitut ServiceValue hat deshalb im Auftrag von FOCUS-MONEY zum vierten Mal eine große Kundenbefragung zur Fairness in Sachen Schadenregulierung und Leistungsgewährung durchgeführt. Die Auswertung der fast 60 000 Kundenstimmen zeigt auch in diesem Jahr ein positives Urteil für die Branche. Dabei geht der Trend weiter aufwärts: Der Fairness-Durchschnitt über alle Versicherer liegt jetzt bei 2,76 und hat sich damit gegenüber dem Vorjahr weiter verbessert. Beim ersten Blick auf die Regulierungsmoral lag der Durchschnittswert noch bei 2,80. „Die Zufriedenheit der Verbraucher mit ihren Versicherern ist bisher stetig gestiegen“, so ServiceValue-Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff.

21 Unternehmen mit Top-Noten.

182 Anbieter stehen an der Spitze der 19 Ranglisten. Ihnen attestierten die Kunden eine Leistungsmoral, die weit über dem Mittelwert ihrer Sparte liegt. Damit erhielten sie das Fairness-Urteil „Sehr Gut“. Die Versicherer des Bereichs Wohnungs-Rechtsschutz steigerten sich auf 2,54 (Vorjahr: 2,56). Sie glänzen damit erneut als fairste Sparte, wobei Roland, R+V und ARAG das Rennen um die ersten Plätze machen.

Den Spitzenwert unter allen Anbietern sicherte sich wieder die Advocard mit ihrem Berufs-Rechtsschutz. Der Spezialversicherer konnte sich sogar auf den Fairness-Wert 2,39 steigern, nach 2,41 im Vorjahr. Insgesamt erreichten 21 Unternehmen Top-Werte, die besser als 2,50 sind. Hierzu zählen auch die Hausratversicherer Generali Deutschland und Allianz, in der Sparte Tierhaftpflicht sind Uelzener und Die Haftpflichtkasse mit dabei, beim Reiseschutz ist es die CosmosDirekt. „Gibt es Nervenkrieg oder kommt die versprochene Leistung reibungslos? Unsere umfangreiche Studie zeigt, mit welchen Unternehmen die Kunden zufrieden sind und bei wem sie sich mehr Fairness wünschen“, so Dethloff.

Faire Versicherer mit den meisten Auszeichnungen.

Insgesamt gehören von mehr als 630 Anbietern 361 zu den fairsten Schadenregulierern in ihren Sparten. Neben den 182 Auszeichnungen mit „Sehr Gut“, erzielen 179 Unternehmen das Prädikat „Gut“. Einige Anbieter sicherten sich gleich mehrfach Bestnoten. So ist die Allianz mit seinen Töchtern Allianz Travel und Allianz Direct in 18 der 19 Sparten in der jeweiligen Rangliste vertreten. 17-mal erhielt der Branchenriese sogar „Sehr Gute“-Urteile für seine faire Schadenregulierung. R+V sowie R+V24 gehören in 15 Bereichen zu den Ausgezeichneten und sind davon elfmal „Sehr Gut“.

Die Ranglisten zeigen die „Guten“ und die „Sehr Guten“ Versicherer für 19 Bereiche im Überblick.

Der Weg in die Rankings

Wie fair verhält sich die Versicherungsbranche bei der Schadenregulierung und Leistungsgewährung? Diese Frage hat Service­Value im Auftrag von FOCUS-MONEY bereits zum vierten Mal untersucht. Die Wissenschaftler nahmen insgesamt 633 Anbieter aus 19 verschiedenen Versicherungssparten unter die Lupe. Ob Bauleistung, Berufs-Rechtsschutz, Berufsunfähigkeit, Elektronik, Hausrat, Kfz-Direktversicherer, Kfz-Serviceversicherer, Krankenzusatz, Private Krankenversicherung, Privat-Haftpflicht, Privat-Rechtsschutz, Reise (Kranken, Gepäck, Reiseabbruch/-rücktritt), Tierhaftpflicht, Tierkranken, Unfall, Verkehrs-Rechtsschutz, Wohngebäude, Wohnungs-Rechtsschutz oder Zahnzusatz – viele Versicherer kommen als Anbieter entsprechender Produkte in mehreren Sparten vor.

Um die Fairness zu messen, befragten die Kölner Analysten im Dezember 2020 die Mitglieder eines Online-Panels zu ihren Erfahrungen. Die Studienteilnehmer durften diejenigen Anbieter beurteilen, bei denen sie versichert sind und innerhalb der letzten 36 Monate einen Versicherungsfall angezeigt haben. Auf die Frage „Wie beurteilen Sie insgesamt die Regulierung des Schadens- oder Leistungsfalles seitens dieses Versicherers?“ waren auf einer fünfstufigen Skala die Antworten „ausgezeichnet“, „Sehr Gut“, „Gut“, „mittelmäßig“ oder „schlecht“ möglich. Anschließend werteten die Fachleute fast 59.000 Kundenstimmen aus. Die Rankings für jede Sparte ergeben sich aus dem ungewichteten Mittelwert sämtlicher Kundenurteile je Versicherungsunternehmen, bezogen auf eine Zustimmungsskala von eins bis fünf. Je niedriger der so errechnete Mittelwert ist, desto zufriedener sind die Kunden mit diesem Versicherer.

Für die Auszeichnung „Fairster Schadenregulierer“ gilt: Ein „Gut“ erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „Gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten das Prädikat „Sehr Gut“. Bei gleichem Urteil erfolgte die Sortierung der Anbieter in alphabetischer Reihenfolge.


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