Exklusiv 06.10.2023 Studien | Tests

Zufriedene Kunden: Den Unfall privat gut versichert

Empfehlenswerte Unfallversicherer überzeugen mit erstklassigen Produkten und Services. Sie können außerdem eine starke Kundenbindung aufbauen. FOCUS MONEY-Versicherungsprofi und ServiceValue haben hierzu erneut erfahrene Kunden nach ihren Urteilen gefragt.

Ob Kabel, Teppichkante oder Türschwelle: Im Haushalt und in der Freizeit lauern viele Stolperfallen. Im Ernstfall können Sturzverletzungen zu einer dauerhaften Invalidität führen. (Foto: © Andrey Popov - stock.adobe.com)
Ob Kabel, Teppichkante oder Türschwelle: Im Haushalt und in der Freizeit lauern viele Stolperfallen. Im Ernstfall können Sturzverletzungen zu einer dauerhaften Invalidität führen.
(Foto: © Andrey Popov - stock.adobe.com)

Stolperer mit lebenslangen Folgen.

Es war nur ein kleiner Absatz, den Gerold Schreiber auf dem Weg von der Hotellobby ins Restaurant übersehen hatte. Mit den Folgen seines anschließenden Sturzes im Urlaubsdomizil auf der Nordseeinsel Borkum wird der Buchhalter vermutlich sein Leben lang zu tun haben: Schreiber kugelte sich die Schulter aus und wurde zu spät medizinisch versorgt. Der linke Arm des Ostwestfalen ist weitgehend gelähmt. Die Hoffnung, dass die volle Funktionsfähigkeit über intensive Physiotherapie zurückkehrt, geht inzwischen gegen null.

In Deutschland ereignen sich jährlich rund 9,4 Millionen Unfälle mit Verletzungen. 1,9 Millionen Betroffene sind so schwer geschädigt, dass sie ins Krankenhaus müssen. Besonders häufig schlägt das Schicksal in der Freizeit zu – oder im Haushalt: Dort ist die Küche der mit Abstand unfallträchtigste Ort.

Unfallpolice leistet bei Invalidität.

Nur wer eine private Unfallversicherung abgeschlossen hat, ist bei dauerhaften körperlichen oder geistigen Beeinträchtigungen finanziell abgesichert. Die Entschädigungshöhe hängt von der Versicherungssumme und der Gliedertaxe ab, die festlegt, welchen Invaliditätsgrad ein Tarif vorsieht. Beim Verlust eines Auges sind es üblicherweise 50 Prozent, ein amputierter Daumen wird mit 20 Prozent taxiert. Gerold Schreiber hätte für seinen gelähmten Arm ab Schulter sogar mit 70 Prozent der Versicherungssumme rechnen können. Doch der 58-Jährige gehört zu den drei von vier Bundesbürgern, die keine private Unfallpolice besitzen. 

Außer für die Invaliditätsleistung stehen die Unfallversicherer auch für Such-, Rettungs- und Bergungseinsätze gerade, übernehmen die Kosten für kosmetische Operationen, zahlen Krankenhaustagegeld oder Unfallrenten. Viele haben auch Reha-Manager und andere Assistance-Leistungen im Programm. Das ist nicht nur für Alleinstehende praktisch, sondern entlastet auch Familienangehörige – vorausgesetzt, die Anbieter halten, was sie versprechen.

Am Bedürfnis der Kunden orientiert.

Und welcher Unfallversicherer bietet nicht nur einen erstklassigen Versicherungsschutz, sondern überzeugt auch bei Service, Beratung oder Tarifleistung? Ein guter Indikator für Makler ist die Gesamtzufriedenheit erfahrener Kunden. „Wer sich um die Bedürfnisse seiner Kunden kümmert, sich als fairer Partner bei der Regulierung von Schäden erweist und im Zweifel auch mal Kulanz vor Profit stellt, erhöht die Kundenbindung spürbar“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von ServiceValue. Das Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen hat zusammen mit dem FOCUS MONEY-Versicherungsprofi gut 3650 Kundenurteile zu 36 Unfallversicherern ausgewertet. Das Ergebnis überzeugt: Fast drei von vier Befragten sind mit ihrem Anbieter hochzufrieden. Die stärksten Werte erzielten ADAC Versicherung, HUK-Coburg und Allianz. Ebenfalls eine sehr hohe Gesamtzufriedenheit attestierten die Kunden von ARAG, CosmosDirekt und DEVK ihren Anbietern.

In der Kundenzufriedenheitsstudie zu Unfallversicherern hat das Kölner Analyseunternehmen aber nicht nur Aussagen zur Gesamtzufriedenheit abgefragt. Für den langfristigen und nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens sind zufriedene Kunden zwar wichtig – die Kundenzufriedenheit stellt im mathematischen Sinn aber lediglich eine notwendige Bedingung dar. Die hinreichende Bedingung – und damit das „härtere“ und relevantere Kriterium – ist die Kundenbindung. Erst sie gewährleistet, dass der Kunde auch zukünftig seinen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten wird.

Nachhaltiges Geschäft. Nicht allein die Kundenzufriedenheit entscheidet über den Unternehmenserfolg. Eine hohe Relevanz hat auch die Kundenbindung. (Quelle: ServiceValue)
Nachhaltiges Geschäft. Nicht allein die Kundenzufriedenheit entscheidet über den Unternehmenserfolg. Eine hohe Relevanz hat auch die Kundenbindung. (Quelle: ServiceValue)

Wo sich die Kunden besonders wohl fühlen.

Verbundene Kunden zeichnen sich vor allem durch eine positive emotionale Einstellung gegenüber dem Anbieter, eine hohe Treue und Loyalität sowie eine ausgeprägte Weiterempfehlungsbereitschaft aus. Die Auswertung ergab, dass die emotionale Bindung der Versicherungskunden an ihren Anbieter sehr hoch ist. 88 Prozent der Kunden gaben an, sich dort gut aufgehoben zu fühlen („trifft voll und ganz zu“ und „trifft eher zu“). Die besten Bewertungen bekamen hier ADAC Versicherung, LVM und HUK-Coburg. Sehen lassen kann sich auch die durchschnittliche Kundentreue. 83 Prozent aller Befragten signalisierten, dass sie „auch in zwei Jahren noch Kunde“ bei ihrem Versicherer sein werden. Am meisten können sich in diesem Punkt ERGO, LVM und DEVK auf ihre Kunden verlassen.

Etwas zurückhaltender sind die Kunden mit der Weiterempfehlung ihres Anbieters an Freunde und Bekannte. 77 Prozent sind dazu bereit. Besonders viel Mund-zu-Mund-Propaganda bekommen HUK-Coburg, ADAC Versicherung und LVM. Die größte Herausforderung für jeden Versicherer ist die Loyalität der Kunden. Die gewinnen aber immerhin fast drei von vier Versicherern – 73 Prozent der Kunden setzen konsequent auf einen Anbieter. DEVK, ADAC und LVM haben die loyalsten Kunden.

Emotionale Bindung (Quelle: ServiceValue)
Emotionale Bindung (Quelle: ServiceValue)
Weiterempfehlung (Quelle: ServiceValue)

 
Weiterempfehlung (Quelle: ServiceValue)
 

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