BaFin-Bericht: Finanz- und Versicherungsbranche hat mehr Ärger mit ihren Kunden

Der Verbraucherschutz hat der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) 2023 deutlich mehr Arbeit gemacht. So beschwerten sich Kunden von Banken, Versicherungen und Wertpapierdienstleistern insgesamt 38.233-mal bei der Aufsichtsbehörde. Dies entspricht einer Zunahme um rund 62 Prozent gegenüber 2022. Hilfe beim Verbrauchertelefon der Behörde suchten im gleichen Zeitraum 28.261 Anruferinnen und Anrufer – ein Plus von mehr als 26 Prozent im Vorjahresvergleich. Als Hauptgrund für den Anstieg nennen die Aufseher „Fehler und Versäumnisse im Kundenservice“.

Mit fast 28.000 Fällen fällt der Bankensektor besonders negativ auf 

Extrem gestiegen war dabei die Beschwerdezahl über den Bankensektor mit 27.536 Fällen und damit einer Zunahme von 87 Prozent. Störungen im Kundenservice, Probleme bei Kontokündigungen, verspätet ausgestellte Jahressteuerbescheinigungen sowie unzulässige Gebühren bei Bausparverträgen lösten laut BaFin die meisten Beschwerden über Banken und Sparkassen aus. Im Bankensektor habe man allerdings einen Sondereffekt gesehen. „Ein wesentlicher Teil der Beschwerden über Störungen im Privatkundenservice bei den Banken ging auf ein Finanzinstitut zurück“, sagt Christian Bock, Leiter der BaFin-Verbraucherschutzabteilung, der damit allem Anschein nach auf die Querelen bei der Deutsche-Bank-Tochter Postbank im vergangenen Jahr anspielt.

Transparenz aufgebaut, Kommunikationshürden abgebaut

Ein weiterer Grund für den Anstieg sei, dass die BaFin als Anlaufstelle bei Verbraucherinnen und Verbrauchern inzwischen deutlich bekannter geworden ist. „Das liegt unter anderem daran, dass wir über unsere Maßnahmen transparent berichten“, so Bock. Zudem hätten die eigenen Aktivitäten der BaFin in den sozialen Medien zur Sichtbarkeit beigetragen. Und: Ein neues Beschwerde-Formular auf der Website erleichtere den Kontakt. „Damit bauen wir Kommunikationshürden ab“, ist Bock sicher.

Langsame Schadenbearbeitung bei Versicherern schafft Unmut

Die Assekuranz war mit 7680 Eingängen betroffen (plus 20 Prozent). Hier sorgten Themen wie langsame Schadenbearbeitung und schleppende Auszahlung von Versicherungsleistungen immer wieder für Verärgerung. „Grund waren meistens Personalmangel, IT-Probleme oder gehäufte Schadenereignisse. Schaden- und Unfallversicherer waren zudem auffällig oft schlecht telefonisch erreichbar. Das hat bei vielen Verbraucherinnen und Verbrauchern für Unmut gesorgt“, erläutert der Fachmann.

Ärger über zu geringe Erfolgsbeteiligung und zu hohe Prämien

Bei den Lebensversicherern störten sich die Versicherten vor allem an der Höhe der Versicherungsleistungen. Viele haben beanstandet, dass sie zu gering oder gar nicht an den Bewertungsreserven beteiligt worden seien. Beitragsanpassungen, Probleme beim Tarifwechsel und nicht erstattete Arztrechnungen waren die häufigsten Gründe bei Reklamationen über Krankenversicherer. Bei den Beschwerden über Kfz- und Wohngebäudeversicherer ging es meistens um Prämienerhöhungen. Offenbar ärgerte das die Autofahrer und -fahrerinnen besonders: Schließlich verbuchen die Kfz-Versicherer mit 38 Prozent im Bereich Assekuranz den höchsten Beschwerdeanstieg. An zweiter Stelle fallen die Lebensversicherer mit einem Plus von 16 Prozent ins Auge.
Im Bereich der Wertpapierdienstleister stiegen die Eingänge um fast 18 Prozent auf 2835. Über Kapitalverwaltungsgesellschaften beschwerten sich Anlegerinnen und Anleger in 182 Fällen (plus 90 Prozent).

Beschwerden sind „wichtiger Indikator“

Der Verbraucherexperte macht deutlich, wie wichtig die Beschwerden für die BaFin sind, um Misständen im Markt auf die Spur zu kommen: „Wenn wir Anhaltspunkte dafür haben, dass gegen verbraucherschützende Vorschriften verstoßen wird, und viele Verbraucherinnen und Verbrauchern betroffen sind, prüfen wir, ob und welche Maßnahmen wir ergreifen können. Neben unseren eigenen Erkenntnissen aus der Aufsichtsarbeit sind Beschwerden dafür ein wichtiger Indikator.“