BaFin: Mehr Beschwerden über Versicherer

2020 wurde viel geklagt, besser gesagt, es wurde sich viel beschwert: Wie aus dem jetzt veröffentlichten BaFin-Jahresbericht hervorgeht, gingen im vergangenen Jahr 8216 Kundenbeschwerden über Versicherer bei der Behörde ein. Das sind 365 mehr als 2019, als 7851 Beschwerden eingegangen waren. 35,0 Prozent dieser Eingaben gingen für die Kunden erfolgreich aus (2019: 37,2 Prozent), heißt es im Jahresbericht. Darüber, ob die bearbeiteten Beschwerden begründet sind – und damit auch über die Qualität des Versicherungsgeschäfts –, trifft die Statistik keine Aussage.

Verzögerungen bei der Schadenbearbeitung machen am häufigsten Ärger

7969 Eingaben (Vorjahr: 7637 Eingaben) entfielen auf die in der Grafik unten dargestellten Versicherungszweige. Darunter waren 7588 Beschwerden, 345 allgemeine Anfragen und 36 Petitionen, welche die BaFin über den Deutschen Bundestag erreichten, sowie Anfragen durch das Bundesministerium der Finanzen. Die häufigsten Beschwerdegründe waren Verzögerungen bei der Schadenbearbeitung (insgesamt 1458 Klagen), Fragen zum bzw. Unstimmigkeiten über den Deckungsumfang der Policen (909) sowie Streit über die Höhe der Versicherungsleistung (811).

An der Spitze der betroffenen Sparten steht mit 2021 Eingaben die Kfz-Versicherung und hier im Vergleich der Unternehmen die Allianz Direct. Die 169 Fälle sind bei etwas weniger als einer Million Policen ein auffällig hoher Wert. Zum Vergleich: Marktführer HUK-Coburg kommt bei über 17 Millionen Verträgen nur auf 109 Beschwerden.

Lebens- und Krankenversicherer vermehrt in der Kritik

in vielen Anfragen wurde die BaFin gebeten, die Leistung aus einem Lebensversicherungsvertrag zu prüfen. Hierbei ging es vor allem um Probleme bei der Überschussbeteiligung. Wie in den Vorjahren war auch das „ewige Widerspruchsrecht“ Gegenstand von Anfragen. Ein weiteres Problem für die Kunden waren Abschluss- und Vertriebskosten bei Riester-Rentenversicherungen. Mit 140 gab es die meisten Beschwerden in diesem Marktsegment über die Allianz Leben. Allerdings hat das Unternehmen mit über elf Millionen Verträgen auch den mit Abstand größten Bestand.

Beitragsanpassungen und Leistungsentscheidungen waren ein Schwerpunkt bei den Beschwerden über private Krankenversicherer. Betroffen war neben der Krankheitskostenvollversicherung auch die private Pflegeversicherung. Insgesamt stieg die Zahl der Fälle hier deutlich von 902 auf 1008 (plus 11,7 Prozent). „Spitzenreiter” bei der Zahl der Beschwerden ist die AXA mit 149.

Wegen Corona viele Unmut über Betriebsschließungs- und Reiseversicherer

Insbesondere in der Schaden- und Unfallversicherung erreichten die BaFin im Jahr 2020 etliche Anfragen, die mit der Corona-Pandemie zusammenhingen. Themen hier waren die verzögerte Bearbeitung von Versicherungsfällen und Leistungsentscheidungen. Besonders betroffen waren die Bereiche Reiseversicherung und Betriebsschließungsversicherung. So wurde unter anderem beanstandet, dass Reiseversicherer sich weigerten, Stornokosten für Reisen zu erstatten. Bei den Beschwerden gegen die Betriebsschließungsversicherung ging es darum, dass Unternehmen den Versicherungsschutz unter Verweis auf die geltenden Versicherungsbedingungen versagt hatten.

Deutlich weniger Vor-Ort-Prüfungen

Einfluss hatte die Pandemie auch auf die Zahl der Vor-Ort-Prüfungen bei Versicherern und Pensionseinrichtungen. Sie ging um über die Hälfte auf 42 zurück (2019: 87). Im Mittelpunkt standen dabei Pensionskassen, Pensionsfonds und Sterbekassen mit 13 Prüfungen sowie Schaden- und Unfallversicherer mit 12 Prüfungen. Die Zahl der PKV-Prüfungen blieb mit acht nahezu konstant, die von Lebensversicherern reduzierte sich von 17 auf fünf.