Beitragserhöhungen: Kunden mit Kommunikation unzufrieden

Für 52 Prozent der Deutschen hat sich kürzlich der Beitrag ihrer Krankenversicherung erhöht. Dies betrifft Mitglieder der gesetzlichen und privaten Krankenkassen gleichermaßen. Allerdings scheinen die Versicherer den Anstieg der Beiträge nicht wirklich gut zu erklären. Das ist zumindest ein zentrales Ergebnis einer repräsentativen Onlineumfrage im Auftrag des Insurtechs PBM Personal Business Machine AG und des IT-Dienstleisters adesso SE unter 600 Versicherten.

Hohe Wechselbereitschaft

58 Prozent der Befragten können die Begründung für das Erhöhen der Kosten eher nicht nachvollziehen. Immerhin 38 Prozent der Befragten überlegen, aufgrund der Beitragserhöhung Ihre Krankenversicherung zu wechseln. „Dieser Wert sollte spätestens jetzt in der Branche dafür sorgen, dass man dem Kundendialog mehr Aufmerksamkeit schenkt", sagt Ralf Pispers, CEO der PBM Personal Business Machine AG. „Die Ergebnisse belegen, dass die Anbieter hier massives Potential haben, sich im Wettbewerb zu differenzieren.“

Unzureichende Kommunikation

Die Umfrage stellt den Versicherern kein gutes Zeugnis aus, was die Kommunikation der Beitragserhöhungen betrifft. Immerhin 40 Prozent der Befragten sagen, dass die Beitragssteigerung nicht begründet wurde oder sie sich nicht an eine Erklärung erinnern könnten. Am häufigsten als Begründung nannten die Versicherer „allgemein steigende Kosten in der Gesundheitswirtschaft“ (60 Prozent) und „höhere Kosten für medizinische Behandlungen“ (29 Prozent). Dabei würde sich ein besserer Dialog mit den Versicherten durchaus lohnen. Immerhin 61 Prozent der Befragten sagen, dass sie eine ausführliche Erklärung der Beitragsanpassung eher bzw. auf jeden Fall von einem Wechsel abhalten würde.

Crossmediale Ansprache gewünscht

Laut Umfrage dominiert noch das Medium Brief als Hauptkanal die Kommunikation zwischen Versicherern und ihren Mitgliedern. 77 Prozent der Versicherten erhielten ihre Beitragserhöhung auf diesem Weg. Allerdings ist laut Pispers eine crossmediale Ansprache über verschiedene Kanäle von den Kunden durchaus gewünscht und auch möglich. Immerhin hätten sich rund die Hälfte der Versicherten über ein Online-Portal oder eine App bereits bei ihrer Krankenversicherung registriert.