BU-Studie: Im Ernstfall ist schnelle und kompetente Hilfe gefragt

Erst wenn es ernst wird, zeigt sich, was eine Versicherung wirklich wert ist – das gilt erst Recht für den Berufsunfähigkeitsschutz. Ohnehin stellt der Versicherungsfall die Betroffenen vor eine harte Belastungsprobe: schwere Erkrankung, Jobverlust, finanzielle Einbußen bis hin zu Existenzängsten. In so einer Krisensituation kann eine zügige Entscheidung des Versicherers für Entlastung sorgen. Kaum verwunderlich also, dass genau dies auf der Wunschliste der Versicherten ganz oben steht. Das offenbart eine aktuelle Studie der Rating-Agentur Assekurata. 500 Inhaber einer selbstständigen Berufsunfähigkeitsversicherung sollten angeben, welche Services sie sich im Leistungsantragsprozess wünschen, wobei das Studiendesign auch Mehrfachnennungen erlaubte.

Optimiertes Prozessmanagement gegen unerwünschte Verzögerungen

Der Forderung nach einer schnellen und zügigen Leistungsbearbeitung stimmten demnach mit 60,2 Prozent die meisten Befragten zu. Allerdings verweist die Assekurata hier auf die komplexe Leistungsfallbearbeitung in der Berufsunfähigkeitsversicherung, was sich in der Praxis entsprechend auf die Gesamtbearbeitungsdauer auswirke. „Mit effizientem Prozessmanagement versucht die Branche bereits seit einiger Zeit, das Tempo hier zu steigern und unnötigen Verzögerungen vorzubeugen,“ heißt es dazu in der Einschätzung der Rating-Profis. Bewährt hätten sich dabei vor allem individualisierte Fragebögen und Checklisten zu den erforderlichen Unterlagen sowie ein systematischer Erinnerungsprozess. Diese Kombination sorge in vielen Fällen bereits für eine deutliche Verkürzung der Bearbeitungszeiten.

Empathie statt E-Mails: Kunden wünschen persönlichen Kontakt

Knapp 47 Prozent der Befragten ist die Betreuung durch einen festen Ansprechpartner besonders wichtig. Und rund ein Drittel erwartet, dass der Sachbearbeiter im Prozess die jeweilige individuelle Situation berücksichtigt. Aus diesem Grund setzten viele Häuser trotz fortschreitender Digitalisierung weiterhin auf eine persönliche, zumeist telefonische, Betreuung während der gesamten Leistungsregulierung. „Dies beschleunigt zum einen den Prozess, da sich Rückfragen schneller und einfacher klären lassen als per E-Mail oder Brief. Darüber hinaus hilft die direkte Konversation dabei, etwaige Missverständnisse auszuräumen und der Sachbearbeiter erhält einen besseren Einblick in den Leistungsfall, was wiederum eine individuellere Prüfung erleichtert“, so Juliane Löffler, Senior-Analystin Assekurata Solutions GmbH.

Verwunderlich sei in diesem Zusammenhang, dass nur rund einem Fünftel der Befragten eine telefonische oder vor-Ort-Unterstützung beim Ausfüllen des Fragebogens zur Selbstauskunft wichtig ist. Zeige sich doch in der Praxis oftmals, dass der Fragebogen, insbesondere die Beschreibung der beruflichen Tätigkeit, für die Kunden eine wesentliche Hürde darstellten. Eine Erklärung für die Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung in der Realität und den Befragungsergebnissen ist laut Assekurata die Tatsache, dass die Befragten bisher noch keinen Leistungsantrag gestellt hatten und somit bislang keine der Selbstauskünfte eigenständig ausfüllen mussten. Auch die Erreichbarkeit des Sachbearbeiters außerhalb der Geschäftszeiten spielt laut Untersuchung eine untergeordnete Rolle. Dieser Service ist nur 15 Prozent besonders wichtig.