Studie: Assistance-Leistungen werden immer wichtiger

Sie sind zu einem Schlüsselwort im Vertrieb von Versicherungsprodukten geworden: Assistance-Leistungen. So bezeichnet man Beratungs- und Informationsleistungen, die Kunden bei einem Schadensfall vom Versicherer zur Verfügung gestellt werden und sofort helfen sollen. Da sie nicht Teil der unmittelbaren Schadenregulierung sind, lassen sie sich als eigenständige Dienstleistungen abgrenzen und als Mehrwerte der eigentlichen Produkte vermarkten. Beispiele sind Gesundheitsservices, Reparaturdienste oder der Abschlepp- und Bergungsdienst bei Fahrzeugen. Vor allem die Digitalisierung hat dem Thema einen Schwung gegeben und viele Online-Tools und Apps etabliert.

Untersuchung bestätigt den anbieterseitigen Trend zu mehr Assistance

Der Bedeutungszuwachs von Assistance-Leistungen ist anbieterseitig also seit Jahren am Markt klar festzustellen. Dafür sprechen auch Zahlen der 15. Auflage der deutschlandweiten Studie „Assistance Barometer“, im Auftrag der Generali-Tochter Europ Assistance. Zur Einschätzung von Assistance- und Serviceleistungen wurden dabei vom Marktforschungsunternehmen Omniquest 502 private Haushalte, eine repräsentative Anzahl von Versicherungsunternehmen sowie 302 Versicherungsvermittler telefonisch befragt. Wissenschaftlich begleitet wurde die Untersuchung durch die Hochschule Rhein Main in Wiesbaden.

Tatsächlich erachtet demnach die große Mehrheit der deutschen Versicherungsunternehmen das Thema Assistance als wichtige Geschäftsmodellfunktion. Fast 90 Prozent der befragten Unternehmensvertreter schätzen die Bedeutung von Assistance-Leistungen als „sehr hoch“ oder „hoch“ ein und sehen in diesen Angeboten laut der Autoren ein Mittel zur Imageverbesserung und Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Spitzenwert in der Historie der Befragungen

Und wie sehen es die Verbraucher? Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Studiengangleiter „Insurance and Banking“ an der Hochschule Rhein Main und Mitherausgeber des Assistance Barometers sagt: „In unserer repräsentativen Befragung bundesdeutscher Haushalte erwarteten 94 Prozent der Befragten konkrete Service- und Hilfsleistungen von ihren Anbietern – seit Beginn der Studie, somit seit 15 Jahren, ist dies aktuell der Spitzenwert der Serviceerwartung. Müller-Reichart interpretiert diesen Wert so: „Assistance als individueller Problemlöser ermöglicht den Finanzdienstleistern genau diesen, von fast allen Deutschen geforderten Zugang zu einem serviceorientierten Ökosystem.“

Hohe Bedeutung von Assistance-Leistungen nicht in allen Sparten

Die Zahlen der Befragung zeigen allerdings, dass die hohe Erwartung an Serviceangebote der Versicherer von Kundenseite nicht zwingend mit dem Thema Assistance gleichgesetzt wird. Denn tatsächlich stellen nur für 70 Prozent der Befragten Assistance-Leistungen einen wichtigen Zusatznutzen dar. Nichtsdestotrotz erreicht die Zustimmung hierfür im Jahr 2022 den höchsten Wert seit acht Jahren. Vor allem in den Bereichen der Kfz- und Reiseversicherungen spielt Assistance für die Befragten mit Zustimmungswerten von 84 bzw. 89 Prozent eine sehr wichtige Rolle. Serviceleistungen der Gesundheits- wie der Senioren-Assistance werden ebenso von knapp 80 Prozent eingefordert. Zunehmender Cyberkriminalität und der Digitalisierung vieler Lebensbereiche zum Trotz, erwarten hingegen lediglich 14 Prozent der Befragten Assistance- und Serviceleistungen im Rahmen von Cyberversicherungen. Zu anderen Sparten äußert sich Europ Assistance in einer Presseveröffentlichung nicht.