Studie: Check24 hat praktisch Monopolstellung

Für viele Vermittler und deren Interessenverbände sind sie so etwas wie das ungeliebte Kind der Branche: Hinter Vergleichsportalen wie Check24 oder Verivox stecken in Wahrheit selbst Makler, die – nach Auffassung ihrer Konkurrenten – oft mit unfairen Mitteln kämpfen. Check24 ist dabei der „Lieblingsfeind“ des Bundesverbands Deutscher Versicherungskaufleute. Wegen vorgeblicher Mängel bei Transparenz und Beratung sowie Verstoßes gegen das Provisionsabgabeverbot zerrte der Interessenverein, der vor allem Mitglieder von Ausschließlichkeitsorganisationen vertritt, das Münchener Unternehmen den vergangenen Jahren mehrfach vor Gericht, oft mit dem besseren Ende für sich. Unlängst nannte BVK-Chef Michael H. Heinz bei einer Veranstaltung Check24 einen „vorbestraften Makler“.

Untersuchung zur Kundenerfahrung belegt Bedeutungszuwachs der Vergleichsportale

Der Ärger hat natürlich viel mit dem unbestrittenen Erfolg von Check24 & Co. zu tun. Die Teiluntersuchung „Start der Customer Journey“ aus dem „Kundenmonitor Assekuranz 2022“ der beiden Beratungsunternehmen Sirius Campus und Aeiforia zeigt nun, wie groß der Bedeutungszuwachs von Vergleichsportalen in den vergangenen Jahren tatsächlich ist. Für die Untersuchung wurden zwischen Ende Juni und Anfang August insgesamt 2031 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten zwischen 18 und 69 Jahren zu ihren Einstellungen und Erfahrung beim Versicherungsabschluss befragt. Es geht um Fragen wie: Wer gibt konkrete Impulse für einen Abschluss und welche Informationsquellen sind am Anfang besonders wichtig?

Check24 mittlerweile unangefochten Marktführer

Ein wichtiges Ergebnis: Neben der Rolle der Vergleichsportale in der Informationssuche wird auch die Nutzung der dort gefundenen Informationen immer wichtiger. So sind es mittlerweile 55 Prozent der Kunden, die aufgrund der Ergebnisse von Vergleichsportalen günstigere Konditionen mit ihrem Versicherer aushandeln – 2012 lag dieser Anteil lediglich bei 22 Prozent. Der Marktführer unter den Vergleichsportalen, Check24, konnte im Vergleich zu 2012 seine Vormachtstellung sogar noch deutlich ausbauen, hat mittlerweile laut der Studienautoren nahezu eine Monopolstellung inne. Mittlerweile sind 87 Prozent aller Nutzer von Vergleichsportalen auch bei Check24 unterwegs, vor zehn Jahren waren es 48 Prozent. Hier waren Mehrfachnennungen möglich. Mit deutlichem Abstand folgt Verivox (33 Prozent) auf dem zweiten Rang. Das zur ProSiebenSat.1 Media-Gruppe gehörende Portal machte einen deutlichen Sprung. Zum Vergleich: 2012 waren es inklusive Vorgängerportalen 17 Prozent. Damals hatte das Unternehmen gerade erst seinen Versicherungsvergleich installiert – zuvor wurde es unter anderem als Energieversorger gelistet. Die dahinter platzierten Anbieter wie Tarifcheck24.de (15 Prozent), Finanzen.de (acht Prozent) oder Preisvergleich.de (acht Prozent) fallen deutlich ab. Die meisten Anbieter haben im Zehnjahresvergleich zudem deutlich an Marktanteilen verloren.

Abschlusserfolg in direkten Kontakt am  „Point of Sale“ höher als bei Vergleichsportalen

Die Studienautoren stellen auch fest, dass vor allem jüngere Abschlussinteressierte sich durch eine hohe Nutzung von Vergleichsportalen und anderen Online-Touchpoints auszeichnen, während Versicherungsvermittler häufig außen vor blieben. Gleichzeitig leisteten Online-Informationen aber nur einen geringen Beitrag zum tatsächlichen Abschlusserfolg. „Für die Versicherer bedeutet dies, den personengebundenen Vertrieb weiterhin zu stärken, aber zugleich bei der Optimierung der Online-Touchpoints nicht nachzulassen, sodass dem potenziellen Kunden auch in der Online-Situation Sicherheit, Vertrauen und Beratungskompetenz vermittelt werden können“, sagt Siriurs Campus-Geschäftsführer Christoph Müller. Tatsächlich bringt der Kontakt zum Versicherungsvermittler – egal ob Vertreter, Makler oder Berater am sogenannten „Point of Sale“, wie etwa im Reisebüro oder im Autohaus besonders hohe Abschlussquoten, so die Studienmacher. Auch die Online-Kundenportale der Versicherer schneiden hier gut ab: 79 Prozent derjenigen, die sich über solche Portale informieren, schließen letztlich auch einen Vertrag ab. Fungiert das Online-Kundenportal sogar als Anstoßgeber zum Abschluss, steigt die Abschlussquote auf 90 Prozent und damit deutlich über den Durchschnitt aller Online-Informationsquellen (65 Prozent Abschlussquote).

Persönliche Beratung mit weiterhin hohem Stellenwert und Abschlusserfolg

Trotz der vielfältigen individuellen Informationssuche lassen sich noch immer 81 Prozent während eines Entscheidungsprozesses beraten, wobei die klassische persönliche Beratung vor Ort die Hauptrolle spielt, wie Sirius Campus feststellt. Dieser Weg der Beratung ist mit 54 Prozent Nutzungsquote unter den Beratenen mit Abstand der beliebteste und gleichzeitig auch einer der erfolgreichsten. 83 Prozent der Abschlussinteressierten, die eine persönliche Beratung vor Ort erhalten haben, haben letztendlich auch eine Versicherung abgeschlossen.

Jedoch sei die angebotene Beratung, unabhängig davon, auf welchem Weg sie erfolgt, in Sachen Individualität und Berücksichtigung der persönlichen Situation verbesserungswürdig. Denn 20 Prozent der Beratenen finden, dass ihre Bedürfnisse nicht immer im Mittelpunkt der Beratung stehen. Ähnlich viele geben an, dass in der Beratung ihre aktuelle persönliche Situation nicht ausreichend Berücksichtigung findet. „Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass Beratungs- und Entscheidungsprozesse je nach Zielgruppe verschiedenartig verlaufen und von unterschiedlichen Kriterien beeinflusst werden“, sagt Martin Gattung, Geschäftsführer der Aeiforia GmbH. „Durch die Kenntnis konkreter Einflussfaktoren und Einstellungen können Versicherer Marketing, Verkaufsangebote, Vertriebswege und Entscheidungsprozesse zielgruppenoptimiert steuern und ihre Kunden in der Entscheidungsphase besser unterstützen.“