Studie: Höchststand bei der Kundenzufriedenheit

Nicht nur, aber auch in der Versicherungswirtschaft sind Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft wichtige Faktoren für den wirtschaftlichen Erfolg. Das haben auch zunehmend viele Unternehmen erkannt – und nutzen offenbar hier ihre Chancen. „Insgesamt ist die Branche gut und vor allem von Jahr zu Jahr besser aufgestellt“, sagt Michael Kullmann, Managing Partner der MSR Consulting Group GmbH.

Das Kölner Beratungsunternehmen erstellt jährlich die „KUBUS Privatkunden Studie“, die die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft der deutschen Assekuranz misst und Trends und Entwicklungen in Sachen Vertrieb und Digitalisierung aufzeigen will. „KUBUS“ steht dabei für „Kundenorientiertes Benchmarking zur Unternehmenssteuerung“. Der Anbieter veröffentlicht allerdings nur eine kurze Zusammenfassung der Ergebnisse. Außer einigen nachträglich zur Verfügung gestellten Grafiken fehlen Zahlen. Eine Überprüfung der Aussagen ist dadurch kaum möglich.

Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden steigt weiter

Laut der Autoren zahlt es sich für die Versicherer aus, die Kundenbedürfnisse im Blick zu haben und bei der Beratung eine hohe Flexibilität an den Tag zu legen. So hat laut Studie die Weiterempfehlungsbereitschaft der zufriedenen Kunden in den vergangenen Jahren und insbesondere seit 2020 deutlich zugenommen. Ein Grund hierfür seien hybride Betreuungsformen, die während der Pandemie ausgebaut wurden. Dagegen wirke sich eine klassische Betreuung (persönlich und/oder telefonisch) oder nur digital nicht so gut auf die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden aus – auch wenn der Vertrieb bei der digitalen Betreuung eine überdurchschnittliche Lernkurve aufzeigt.

Andere Kundengruppen stärker berücksichtigen

Ausruhen auf ihren Erfolgen dürfe sich die Assekuranz allerdings nicht. „Der Differenzierungsdruck nimmt zu. Unternehmen fällt es zunehmend schwerer, sich von ihren Wettbewerbern abzugrenzen. Hier braucht es ein systematisches Customer Experience Management, das für neue Impulse und steigende Marktanteile sorgt“, sagt Kullmann. Eine Möglichkeit zur Differenzierung biete die Gruppe der Auszubildenden, Studierenden, Berufsanfänger und jungen Familien. Bislang hätten sich die Versicherer in Deutschland auf die Klientel konzentriert, die am ertragsreichsten ist. Das ist zwar nachvollziehbar, aber „Versicherer sollten sich auch um den Nachwuchs und High Potentials kümmern“, merkt Michael Schulte, als Project Manager bei MSR Consulting für die „KUBUS-Studie“ verantwortlich, an.