Studie über Versicherungsbriefe offenbart überraschende Erkenntisse

Im Bereich Kfz-Versicherungen ist Kundentreue bekanntermaßen eher gering ausgeprägt. Tatsächlich steigt bei Autobesitzern bereits nach Zusendung bzw. der Erhalt des Jahresbeitragsbriefes die Neigung zur Kündigung. Wird darin eine Prämienerhöhung angekündigt, ist es mit der Loyalität besonders schnell dahin. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Nutzung des Jahresbeitragsbriefes im Kfz-Jahresendgeschäft 2020“ der Kölner Marktforschungs- und Beratungsgesellschaft Sirius Campus. Die Erhebung zeigt aber auch, wie Versicherer die Wechselbereitschaft drücken können.

Trügerische Zufriedenheit

Laut Kundenbefragung nehmen 82 Prozent der angeschriebenen Kfz-Versicherten ihren Jahresbeitragsbrief wahr, aber nur 40 Prozent lesen ihn auch wirklich gründlich durch. Vermeintlich wichtiger für die Versicherer: 44 Prozent der Kfz-Versicherungsnehmer bezeichnen ihren Brief als gut oder gar ausgezeichnet. Dennoch löst die Zustellung der neuen Jahrespolice bei einem Drittel von ihnen Wechselgedanken aus. Interessant: Erhalten Kunden ihren Brief bereits bis zum Ende der zweiten Novemberwoche, neigen sie etwas häufiger zur Kündigung als bei einem späteren Briefempfang. Wird im Schreiben eine Beitragserhöhung angekündigt, ist der Wechselwille besonders hoch – vor allem, wenn der Autofahrer wegen eines selbst verschuldeten Schadens in der SF-Klasse hochgestuft wurde.

65 Prozent weniger Wechsler

Dabei ließe sich die Absicht zum Wechseln deutlich reduzieren. Das ergab ein experimentelles Setting zur Gestaltung von Jahresbeitragsbriefen, bei dem die Marktforscher von Sirius Campus Erkenntnisse der sogenannten „Behavioral Economics“ angewendet haben. Das Prinzip: Statt die Kunden vor vollendete Vertragstatsachen zu stellen, bot man ihnen im Rahmen einer individuellen Ansprache konkrete Tarifalternativen an. Die Ergebnisse sind verblüffend. Laut Sirius Campus konnte so die Wechselneigung um 65 Prozent reduziert werden. „Das Angebot von unterschiedlichen Alternativen der Beitragsanpassung und die passenden Formulierungen reduzieren den Widerstand gegen die Preiserhöhung", erklärt Sirius Campus-Geschäftsführer Dr. Oliver Gaedeke das Phänomen. „Zum anderen wird Skepsis durch Transparenz und Wahlfreiheit genommen.“