09.06.2021 Branche

Studie: Versicherungen für viele „notwendig, aber unbequem“

Eine Umfrage im Auftrag des Software-Anbieters Guidewire belegt gerade in Deutschland eine kritische Haltung der Verbraucher gegenüber Versicherern. Für Unternehmen bestehe großes Marktpotenzial durch mehr Kundennähe und eine optimierte Kundenerfahrung.

Die Optimierung von Kundenerfahrungen bietet für Versicherer große Chancen. (Foto: © blacksalmon - stock.adobe.com)
Die Optimierung von Kundenerfahrungen bietet für Versicherer große Chancen.
(Foto: © blacksalmon - stock.adobe.com)

Das Image der Versicherer ist besonders hierzulande von kritischen Vorbehalten der Verbraucher geprägt. „Notwendig, aber unbequem” – so lautet das Urteil von 34 Prozent der Befragten in Deutschland (Großbritannien: 32 Prozent; Frankreich: 20 Prozent). Das ist das Ergebnis einer Drei-Länder-Umfrage im Auftrag von Guidewire Software, einer nach eigenen Angaben führenden Plattform für Schaden- und Unfallversicherer für Innovation, Interaktion und profitables Wachstum. Teilgenommen haben mehr als 3.000 Personen über 18 in Deutschland, Großbritannien und Frankreich, die innerhalb der letzten zwölf Monate eine der häufigen Versicherungen (z.B. Hausrat, Kfz) abgeschlossen oder erneuert haben.

Deutsche sehen Versicherer vergleichsweise positiv

 

Nur jeder vierte deutsche Versicherungskunde schätzt die Produkte und Services der Versicherer und ist der Ansicht, dass sie seine Bedürfnisse verstehen; in Großbritannien und Frankreich findet sich diese positive Einschätzung mit 15 Prozent bzw. 17 Prozent noch seltener. Die Meinung, dass Versicherer überteuerte Produkte verkaufen und nur widerwillig Ansprüche regulieren, vertreten 19 Prozent der deutschen Verbraucher, aber 38 Prozent in Frankreich und 32 Prozent in Großbritannien. Insgesamt fällt das Urteil über Versicherer in Deutschland damit wesentlich positiver aus als in den anderen beiden Ländern.

Das Verhalten der Versicherer während der COVID-19-Krise hat bei fast jedem vierten der deutschen Befragten zu einem positiveren Bild der Branche geführt (in Großbritannien sind es 15 Prozent, in Frankreich 14 Prozent). Jedoch sind in allen drei Ländern rund 30 Prozent der Verbraucher der Ansicht, dass die Versicherer während der Pandemie insgesamt nicht genug für die Menschen getan haben.

Kunden erwarten individuelle Angebote

 

Die Studie liefert auch Hinweise, an welchen Produkten und Services Versicherungsnehmer interessiert sind und zeigt damit Marktpotenzial für Versicherer auf:

  • UBI (Usage-based insurance): Fast die Hälfte der deutschen Versicherungskunden hat noch keine nutzungsbasierte Versicherung abgeschlossen, hält jedoch das Konzept für sinnvoll (60 Prozent in Großbritannien, 45 Prozent in Frankreich). Ein Viertel der in Deutschland Befragten nutzt bereits solch eine Versicherung (21 Prozent in Frankreich, Großbritannien hinkt mit 9 Prozent hinterher).  
  • Personalisierte Versicherungspakete: Fast drei Viertel der deutschen Verbraucher würden gerne ihre Policen konsolidieren und von einem Partner ein personalisiertes Versicherungspaket erhalten – in Großbritannien wünschen sich das 55 Prozent, in Frankreich sogar 83 Prozent.
  • Schadenprävention: In allen drei Ländern ist die große Mehrheit der Befragten offen für Versicherungsservices, die zur Schadenprävention Alarme senden. In Deutschland ist das Interesse mit 82 Prozent am größten (Frankreich: 81 Prozent; Großbritannien: 66 Prozent).

„Obwohl ihr Image während der COVID-19-Krise einen leichten Aufwärtstrend erfahren hat, müssen die Versicherer weiter konsequent daran arbeiten, sich besser auf die Wünsche und Anforderungen ihrer Kunden einzustellen”, sagt René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire Software. „Neben nutzungsbasierten Versicherungsmodellen und Services zur Schadenprävention ist das individuelle Versicherungspaket aus einer Hand ein wichtiger Trend.”


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