05.11.2019 Branche

Umfrage: Wie Kunden mit ihren Versicherern kommunizieren wollen

Schäden online melden, ansonsten aber den persönlichen Kontakt nutzen – so wollen die Deutschen laut einer repräsentativen Befragung des Meinungsforschungsinstituts Forsa mit ihren Versicherungsunternehmen kommunizieren.

Die Umfrage liefert der Branche wichtig Informationen über die Kundenerwartungen. (Foto: mohamed Hassan/Pixabay)
Die Umfrage liefert der Branche wichtig Informationen über die Kundenerwartungen.
(Foto: mohamed Hassan/Pixabay)

Die Möglichkeiten des Internets stehen auch bei Versicherungskunden im Fokus. Dies zeigt die aktuelle und repräsemntative Befragung des Meinungsforschungsinstitut im Auftrag der Gothaer. Besonders gefragt sind Online-Services im Schadenfall (68 Prozent) sowie ein Online-Portal zur selbständigen Verwaltung der Verträge (67 Prozent), 32 Prozent würden das gerne per App erledigen. Für knapp die Hälfte (48 Prozent) der Befragten sollte die Versicherung unbedingt eine Versicherungs-App oder Online-Portal mit der Möglichkeit der Schadenabwicklung anbieten. Einen Online- oder Video-Chat mit Beratern wünschen sich 21 Prozent der Bürger. Fast niemand (3 Prozent) meint, dass Versicherer unbedingt eine eigene Präsenz in sozialen Medien anbieten müssen.

Schadenmeldung und Datenverwaltung läuft häufig über Apps

 

Danach gefragt, welche Leistungen von Versicherungs-Apps besonders sinnvoll sind, werden mit Abstand am häufigsten (68 Prozent) Schadenmeldungen bei Sachversicherungen genannt. Für jeweils etwas mehr als die Hälfte der Befragten sind die Verwaltung der Kunden- und Vertragsdaten (56 Prozent) sowie das Einreichen von Arztrechnungen und Rezepten bei privaten Krankenversicherungen (53 Prozent) eine besonders sinnvolle Leistung in einer Versicherungs-App. Jeweils etwas mehr als ein Drittel meint, dass die Erweiterung des Versicherungsschutzes bei Kfz-Versicherungen (38 Prozent), der Abschluss von Kurzzeitversicherungen (37 Prozent) und die Einsicht in die elektronische Patientenakte (34 Prozent) besonders sinnvolle Leistungen von Versicherungs-Apps darstellen.

Persönlicher Kontakt bleibt wichtig 

 

97 Prozent der Befragten sehen Transparenz bei den Leistungen als wichtig oder sehr wichtig bei der Auswahl eines Versicherungsanbieters an. Einen guten Rundumservice halten 95 Prozent der Befragten für wichtig und sehr wichtig, unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten gehören für 87 Prozent der Befragten dazu. Der persönliche Ansprechpartner ist für 85 Prozent der Befragten ein wichtiger Aspekt bei der Unternehmensauswahl genauso wie gute Bewertungen und niedrige Preise.

Nachhaltigkeit im Kundenfokus

 

52 Prozent der Befragten sehen eine nachhaltige Unternehmensführung als wichtig bei der Auswahl ihres Versicherungsunternehmens an, 44 Prozent wünschen sich ein Angebot nachhaltiger Produkte wie eine CO2-Kompensation bei KFZ-Versicherungen von ihrem bevorzugten Versicherungsunternehmen. Damit verweisen Nachhaltigkeitsaspekte gute Bewertungen in Foren oder sozialen Medien (48 Prozent) sowie Markenbekanntheit (41 Prozent) auf die hinteren Plätze.  

Über die Befragung

Im Auftrag der Gothaer Versicherungen AG hat die forsa Politik-und Sozialforschung GmbH eine Befragung zum Thema „Ganzheitliche Kundenberatung und Digitalisierung“ durchgeführt. Im Rahmen der Untersuchung wurden zwischen dem 30. September und 7. Oktober 2019 insgesamt 1004 nach einem systematischen Zufallsverfahren ausgewählte Personen im Alter von 18 bis 65 Jahren in Privathaushalten in Deutschland befragt.  


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