Versicherungskunden honorieren verständliche Bedingungen

Versicherungskunden achten beim Abschluss von Policen allen voran auf Transparenz. 48 Prozent bevorzugen Anbieter, deren Produkte und Bedingungen einfach und schnell zu verstehen sind. Für 41 Prozent muss klar sein, wie sich der Beitrag genau zusammensetzt. Persönliche Beratung, Testsiegel und eine intensive Hilfe im Schaden- und Leistungsfall sind für mehr als jeden dritten Deutschen ein zentrales Kriterium bei der Auswahl eines Versicherers. Das sind die zentralen Ergebnisse einer Umfrage der Management- und Technologieberatung Sopra Steria.

Erklärvideos und hilfreiche Apps können Vertrieb von Versicherungen pushen

Für Versicherer bedeuten die Ergebnisse, dass sie im Wettbewerb um Kunden dann punkten, wenn die Basisanforderungen wie einfache, verständliche Produkte, Preis und Service stimmen und sie darüber hinaus Mehrwerte bieten, die andere Versicherer nicht vorweisen können. Digitale Apps und Online-Abläufe sind ebenfalls wichtig, entscheiden aber nicht bei jedem Kunden vorrangig über einen Abschluss einer Versicherung. Nur für rund 14 Prozent der Verbraucher sind beispielsweise ein digitales Schaden- und Leistungsmanagement, für rund 13 Prozent die Erreichbarkeit über mehrere Kanäle wie ein Online-Kundenportal oder eine Schaden-App das kaufentscheidende Kriterium.

„Tarife und Bedingungen sowie die Preise ähneln sich heute so stark, dass sich Versicherer nicht allein über diese Faktoren von Wettbewerbern abheben können. Digitalisierung ist ein nützliches Werkzeug, das mehr Differenzierung ermöglicht, indem Versicherer beispielsweise das Erlebnis für die Kunden verbessern“, sagt Kai-Uwe Reiter, Leiter Insurance Consulting bei Sopra Steria. Digital konsumierbare Formate, mit denen Kunden ohne weiteren Aufwand schnell erfassen können, was versichert ist und was nicht, rücken somit in den Fokus. Versicherer nutzen zu selten Erklärvideos oder leicht über eine App erfassbare Tarife und Bedingungen, sagt Reiter.

Abschluss bei Bedarf – situative Versicherungen bislang kaum gefragt

Viele Versicherer wollen darüber hinaus mit mehr Flexibilität neue Kunden gewinnen. Sie bieten sogenannte situative Versicherungen an, die Kunden spontan online dazu- und abwählen können: Versicherungsschutz etwa für einen Skiausflug, den Festivalbesuch oder einen weiteren Fahrer für das eigene Auto. Für die Mehrheit der Verbraucher spielt diese Flexibilität derzeit aber keine zentrale Rolle. Nur fünf Prozent schauen laut Umfrage gezielt auf die individuelle Wunschlaufzeit einer Police. „Der Markt für situative Versicherungen entwickelt sich gerade. Der Erfolg wird hier ebenfalls stark davon abhängen, wie gut es Versicherer schaffen, einerseits diese Produkte an die Lebensverhältnisse ihrer Kunden anzupassen und andererseits eine effiziente und vollautomatisierte Datenverarbeitung von den Front- bis zu den Backend-Systemen zu schaffen“, sagt Experte Reiter.