Signal Iduna stärkt Bearbeitungskapazitäten zum Jahreswechsel

Ein Brandbrief von der Vertriebsfront hat bei der Signal Iduna kurz vor Weihnachten für hohen Wellengang gesorgt: Am vergangenen Dienstag war ein Schreiben des Verbands Selbstständiger Versicherungskaufleute der Signal Iduna-Gruppe (VSV) beim siebenköpfigen Konzernvorstand eingegangen. Ein Absender mit Schlagkraft: Immerhin sind rund drei Viertel der insgesamt 2900 Außendienstpartner des Versicherers im VSV organisiert. 

Vertriebsverband sieht erhebliche Defizite 

Unter dem Betreff „Gemeinsamer Appell für dringende Maßnahmen zur Bewältigung von Arbeitsrückständen und zur Sicherung unserer Reputation“ prangerte der Exklusivvertrieb in dem Brief beispiellose Bearbeitungszeiten, mangelhafte Prozesse sowie Personalnotstand an und schreibt von „enormen Zukunfts- und Existenzängsten“. Probleme gibt es aus Sicht des Vertriebs offenbar durch Rückstände bei der betrieblichen Altersversorgung (bAV), nicht bearbeitete Krankenversicherungs-Rechnungen und unnötig in die Länge gezogene Schadenbearbeitungszeiten. Zudem fordern die selbstständigen Agenturinhaber marktfähigere Produkte, so Informationen des Versicherungsjournals, dem der angeblich offene Brief offenbar zugespielt worden war. 

Auf die Sorgen des Vertriebs hat der Signal Iduna-Vorstand unterdessen in einem offiziellen Statement reagiert und Verständnis für „den Ärger unserer Vertriebspartner, die ebenfalls einen erheblichen Service-Beitrag zum Beispiel mit Schadenregulierungen vor Ort leisten“, geäußert. Das Management habe bereits seit Längerem erkannt, „dass die Kapazitäten so schnell wie möglich erhöht werden müssen“, so ein Unternehmenssprecher gegenüber FOCUS MONEY-Versicherungsprofi. Schließlich sei man mit den Vertriebspartnern „regelmäßig im Gespräch“, weshalb der Brandbrief „durchaus für Verwunderung“ gesorgt habe. 

Vier Millionen Euro mehr für Neueinstellungen und externe Dienstleister

Konkret habe der Vorstand bereits einen Tag vor Eingang des Schreibens beschlossen, den Posten für Bearbeitungs-Kapazitäten ab 2024 noch einmal um vier Millionen Euro jährlich zu erhöhen. Um die Lage so rasch wie möglich zu verbessern, werde hier vorausssichtlich mit einem „Mix aus Neueinstellungen und externen Dienstleistern gearbeitet“, so der Sprecher. Damit hat die Signal Iduna bereits Erfahrung, denn seit Anfang des Jahres gibt es bei der Gesellschaft einen konkreten Aktionsplan zur Service-Verbesserung. „Nach der Corona-Pandemie sind die Schadeneingänge deutlich gestiegen. Als deutlich wurde, dass es sich nicht um kurzfristige Effekte handelt, hat der Vorstand bereits im Mai 2023 beschlossen, in den Bearbeitungsbereichen 50 neue Stellen zu schaffen und die Unterstützung durch externe Dienstleister zu erhöhen. Seit einigen Monaten hat sich die Lage noch einmal erheblich verschärft, weil in unserer größten Sparte, der privaten Krankenversicherung, eine weitere Steigerung der Rechnungseingänge von über zehn Prozent zu verzeichnen ist“, erläutert der Konzernvorstand in seiner offiziellen Reaktion auf den VSV-Brief.

Erhebliche krankheitsbedingte Ausfälle sorgen für Arbeitsrückstände

Dazu beklagt die Signal Iduna „erhebliche krankheitsbedingte Ausfälle von Mitarbeitenden“. Die Arbeitsunfähigkeitsquote liege unternehmensweit doppelt so hoch wie im Vorjahr. Offenbar nicht genügend Entlastung für die Mitarbeitenden in der Krankenversicherung gab es durch die Erhöhung der Dunkelverarbeitungsquote von 25 auf 50 Prozent in den letzten drei Jahren. „Das reicht aber noch nicht aus, um die Arbeitsrückstände nachhaltig abzubauen“, so der Vorstand. 

Eine weitere Maßnahme ist die Verbesserung der digitalen Services. „Mit dem vor kurzem erfolgten Relaunch unserer Kunden-App haben wir unsere digitalen Services noch einmal verbessert. Alle diese Maßnahmen brauchen aber Zeit, um Wirkung zu entfalten“, bittet der Vorstand um Geduld. Das scheint zu wirken, denn inzwischen haben sich offenbar die Wogen zwischen Konzern und Exklusivvertrieb geglättet. Der Ton ist jedenfalls wieder milde.

VSV begrüßt Signal Iduna-Entscheidungen

„Seit Beginn des Jahres beobachten wir einen signifikanten Anstieg der Schadensmeldungen, ein Trend, der, wie mir Kollegen aus anderen Versicherungsunternehmen berichten, branchenweit zu verzeichnen ist und sich aktuell noch weiter verschärft“, lenkt Thomas Ewering, 1. Vorsitzender des VSV, ein. Man begrüße „ausdrücklich die Entscheidung, die Arbeitskapazitäten zu erhöhen, sowie die Maßnahmen zur Verbesserung unserer digitalen Dienstleistungen.“ Dabei besinnt sich der VSV offenbar auf seinen direkten Draht zum Signal Iduna-Management: „Wie in der Vergangenheit bewährt, werden wir auch zukünftig in engem Austausch und in operativen Formaten mit den Verantwortlichen des Konzerns zusammenarbeiten, um die bestmöglichen Lösungen zu erarbeiten – zum Wohl unserer Kunden, unseres Exklusivvertriebs und der Signal Iduna Gruppe“, so Ewering.

Der Brandbrief war auf Anfrage jedenfalls nicht zu bekommen. Dieser richte sich speziell an den Vorstand der Signal Iduna Gruppe und sei ausschließlich für die interne Öffentlichkeit innerhalb des Unternehmens sowie die eigenen Mitglieder bestimmt, bemüht sich der VSV mittlerweile um Entschärfung der Lage.