14.10.2019 Studien | Tests

Diese Kfz-Versicherer haben die zufriedensten Kunden

Das lässt auf langjährige Kundschaft hoffen: Die Mehrheit der Autofahrer ist vom eigenen Kfz-Versicherer überzeugt. Doch wie stark ist die Bindung? Das ermittelten FOCUS-MONEY-Versicherungsprofi und das Analysehaus ServiceValue mit einer neuen Studie.

Die Versicherer ordnen jedes Fahrzeug-Modell einer bestimmten Typklasse zu. Damit hat die Branche ein Merkmal für die Berechnung der Kfz-Versicherungstarife. (Foto: Thomas B./ Pixabay)
Die Versicherer ordnen jedes Fahrzeug-Modell einer bestimmten Typklasse zu. Damit hat die Branche ein Merkmal für die Berechnung der Kfz-Versicherungstarife.
(Foto: Thomas B./ Pixabay)

Recht auf Sonderkündigung.

Im Jahr 2020 bleibt es in der Kfz-Haftpflichtversicherungfür etwa 29,7 Millionen Autofahrer bei der Typklasse des Vorjahrs. Das hat der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft bei der Veröffentlichung seines neuen Typklassenverzeichnisses vermeldet. Rund 4,6 Millionen Autofahrer profitieren von besseren Klassen, aber für knapp 6,5 Millionen gelten künftig höhere Einstufungen. Kommt es zu Beitragserhöhungen, können Betroffene per Sonderkündigungsrecht ihrem Versicherer den Laufpass geben. Doch nicht nur die Beitragshöhe gibt Anlass zum Wechsel. Auch andere Aspekte können Grund für eine Kündigung sein. Gibt es Probleme bei der Schadenregulierung? Ist der Service nicht kundenfreundlich oder die Beratung inkompetent? Unzufriedene Kunden sind wechselwillig. Sie haben alljährlich im Herbst Hauptsaison, denn die meisten Kfz-Versicherungsverträge sind zum 30. November kündbar.

Zufriedene Kunden sorgen für Erfolg.

FOCUS-MONEY-Versicherungsprofi und das Analysehaus ServiceValue wollten daher wissen, wie es insgesamt um die Zufriedenheit der Versicherungskunden mit ihrem Anbieter steht. In einer Studie wurden erfahrene Verbraucher zu 26 Serviceversicherern befragt. Jeder Teilnehmer eines Online-Panels durfte bis zu zwei Gesellschaften bewerten, bei denen er in den vergangenen zwölf Monaten unter Vertrag war. Das Kernergebnis der Studie fällt positiv aus: 71 Prozent der Befragten sind mit ihrem Kfz-Versicherer überaus zufrieden. Doch die Analysten haben nicht nur Aussagen zur Gesamtzufriedenheit abgefragt. Für den langfristigen und nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens sind zufriedene Kunden zwar wichtig – die Kundenzufriedenheit stellt im mathematischen Sinn aber lediglich eine notwendige Bedingung dar. Die hinreichende Bedingung – und damit das „härtere“ und relevantere Kriterium – ist die Kundenbindung. Erst sie gewährleistet, dass der Kunde auch zukünftig seinen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten wird.

Wo Kfz-Versicherte ihre Wahl nicht bereuen: 71 Prozent der Kunden beurteilen ihren Fahrzeugversicherer äußerst positiv. (Quelle: ServiceValue)

Die Besten bei der Kundenbindung.

In der Studie über die Kfz-Serviceversicherer wird die Kundenbindung über einen Index aus vier Fragen erfasst. Die Auswertung ergab, dass die emotionale Bindung der Versicherungskunden an ihren Anbieter sehr hoch ist. 91 Prozent der Kunden gaben an, sich dort gut aufgehoben zu fühlen („trifft voll und ganz zu“ und „trifft eher zu“). Die besten Bewertungen bekamen hier LVM Versicherungen, Provinzial, HUK-Coburg und VGH Versicherungen. Vergleichsweise hoch ist auch die durchschnittliche Kundentreue. 84 Prozent aller Befragten signalisierten, dass sie „auch in zwei Jahren noch Kunde“ bei ihrem Versicherer sein werden. Am meisten können sich hier LVM Versicherungen, Signal Iduna und Württembergische auf ihre Kunden verlassen.

Zurückhaltender sind die Kunden mit der Weiterempfehlung ihres Anbieters an Freunde und Bekannte. Immerhin sind noch 81 Prozent dazu bereit. Ein besonders hohes Vertrauen haben sich hier LVM Versicherungen, WGV und HUK-Coburg erarbeitet. Schwächer steht es hingegen um die Loyalität: Nur 66 Prozent der Kunden setzen konsequent auf einen Anbieter. DEVK, ADAC-Autoversicherung und LVM Versicherungen haben die loyalsten Kunden.

Nachhaltiges Geschäft. Nicht allein die Kundenzufriedenheit entscheidet über den Unternehmenserfolg. Eine hohe Relevanz hat auch die Kundenbindung. (Quelle: ServiceValue)
Nachhaltiges Geschäft. Nicht allein die Kundenzufriedenheit entscheidet über den Unternehmenserfolg. Eine hohe Relevanz hat auch die Kundenbindung. (Quelle: ServiceValue)
Emotionale Bindung (Quelle: ServiceValue)
Loyalität (Quelle: ServiceValue)

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