18.03.2019 Kundenzufriedenheit

Private Krankenversicherer im Urteil der Kunden

Die Leistungen der privaten Krankenversicherung stehen in der Kritik – doch die große Mehrheit der Versicherten ist überaus zufrieden mit ihrem Anbieter, wie eine Studie des Analysehauses ServiceValue zeigt.

Medizinische Versorgung auf hohem Niveau: Mit den Leistungen ihres privaten Krankenversicherers sind rund 70 Prozent der Patienten überaus zufrieden. (Foto: Saison Tipchai/Pixabay)
Medizinische Versorgung auf hohem Niveau: Mit den Leistungen ihres privaten Krankenversicherers sind rund 70 Prozent der Patienten überaus zufrieden.
(Foto: Saison Tipchai/Pixabay)

Lücken im Leistungskatalog.

Die Private Krankenversicherung (PKV) leistet angeblich selbst in teuren Premiumtarifen weniger als gesetzliche Krankenkassen. Dies ist das Fazit einer Studie, die die Bundestagsfraktion der Grünen beim Institut PremiumCircle in Auftrag gegeben hat. Demnach erfüllen die PKV-Top-Tarife durchschnittlich weniger als drei Viertel der von den Studien-Machern als unverzichtbar definierten Mindestanforderungen. Besonders große Lücken im Leistungskatalog der Privattarife hat PremiumCircle bei Kuren, Rehabilitation, Palliativversorgung, häuslichen Pflege, Psychotherapie und Impfungen ausgemacht.

PKV zweifelt Studie an.

Dem widerspricht der Verband der Privaten Krankenversicherung massiv. Die Studienergebnisse deckten sich nicht mit dem realen Versorgungsgeschehen und den Erfahrungen der Versicherten beim Arzt oder im Krankenhaus. „Wer bei den Versicherten selbst oder auch bei Ärzten, Krankenhäusern und Therapeuten nachfragt, kommt ganz sicher nicht zu dem Ergebnis, dass Privatversicherte schlechter versorgt werden“, heißt es von Seiten des PKV-Verbands.

Viele Anbieter mit sehr zufriedenen Kunden.

FOCUS-MONEY-Versicherungsprofi und das Kölner Analysehaus ServiceValue wollten es genau wissen – und haben bei den PKV-Kunden nachgehakt. In einer umfangreichen Studie haben die Wissenschaftler knapp 2800 Kundenurteile zu 28 Krankenversicherern eingeholt. Kernergebnis: Rund 70 Prozent der Versicherten sind überaus zufrieden mit ihrem Anbieter. 13 Unternehmen erhielten überdurchschnittlich hohe Werte. Dabei erzielten fünf unter ihnen eine Auszeichnung für „sehr hohe“ Kundenzufriedenheit: HUK-Coburg, Debeka, Allianz, LKH und Mecklenburgische.

Fast 70 Prozent der Kunden von privaten Krankenversicherern beurteilen ihren Anbieter mindestens mit „sehr gut“. (Quelle: ServiceValue)

Mit starker Bindung zum Erfolg.

In der Kundenzufriedenheitsstudie hat ServiceValue aber nicht nur Aussagen zur Gesamtzufriedenheit abgefragt. Für den langfristigen und nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens sind zufriedene Kunden zwar wichtig – die Kundenzufriedenheit stellt im mathematischen Sinn aber lediglich eine notwendige Bedingung dar. Die hinreichende Bedingung – und damit das „härtere“ und relevantere Kriterium – ist die Kundenbindung. Erst sie gewährleistet, dass der Kunde auch zukünftig seinen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten wird. Verbundene Kunden wiederum zeichnen sich vor allem durch eine positive emotionale Einstellung gegenüber dem Anbieter, eine hohe Treue und Loyalität sowie eine ausgeprägte Weiterempfehlungsbereitschaft aus. In der Studie über die privaten Krankenversicherer wird die Kundenbindung daher über einen Index aus vier Fragen erfasst. Die Auswertung ergab, dass die emotionale Bindung der Versicherungskunden an ihren Anbieter sehr hoch ist. 90 Prozent der Kunden gaben an, sich dort gut aufgehoben zu fühlen („trifft voll und ganz zu“ und „trifft eher zu“). Die besten Bewertungen bekamen Debeka, Allianz und Inter.

Kundentreue hoch, Weiterempfehlungsbereitschaft niedriger.

Vergleichsweise hoch ist auch die durchschnittliche Kundentreue. 87 Prozent aller Befragten signalisierten, dass sie „auch in zwei Jahren noch Kunde“ bei ihrem Versicherer sein werden. Am meisten können sich hier Debeka, HanseMerkur und SDK auf ihre Kunden verlassen. Zurückhaltender sind die Kunden mit der Weiterempfehlung ihrer PKV an Freunde und Bekannte. Immerhin 76 Prozent sind dazu bereit. Ein besonders hohes Vertrauen haben sich HUK-Coburg, Alte Oldenburger und Pax-Familienfürsorge in diesem Punkt erarbeitet. Schwächer fällt hingegen die Loyalität aus: Nur 70 Prozent der Kunden setzen konsequent auf einen Anbieter. HUK-Coburg, Pax-Familienfürsorge und Debeka haben die loyalsten Kunden und liegen hier mit großem Abstand vorn.

Nachhaltiges Geschäft. Nicht allein die Kundenzufriedenheit entscheidet über den Unternehmenserfolg. Eine hohe Relevanz hat auch die Kundenbindung. (Quelle: ServiceValue)
Nachhaltiges Geschäft. Nicht allein die Kundenzufriedenheit entscheidet über den Unternehmenserfolg. Eine hohe Relevanz hat auch die Kundenbindung. (Quelle: ServiceValue)
Emotionale Bindung (Quelle: ServiceValue)
Loyalität (Quelle: ServiceValue)

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