03.02.2020 Kundenzufriedenheit

Verbraucher-Studie: Versicherer sind freundlich wie nie

Im harten Wettbewerb um den Kunden zahlen sich für Versicherer kulantes Verhalten, Transparenz und eine offene Informationspolitik aus.

Offene Beratungsgespräche sorgen für Durchblick und sind ein wichtiger Aspekt der Verbraucherfreundlichkeit. (Foto: AXA)
Offene Beratungsgespräche sorgen für Durchblick und sind ein wichtiger Aspekt der Verbraucherfreundlichkeit.
(Foto: AXA)

Freundlichkeit schafft Vertrauen.

Vergangenes Jahr gingen beim Versicherungsombudsmann rund 13.000 zulässige Beschwerden ein – fast neun Prozent weniger als 2018. Die Gründe sind vielfältig, warum Verbraucher sich an den Schlichter wenden. In mehr als acht von zehn Fällen beträgt die Höhe des Beschwerdewerts bis zu 5000 Euro. Was für den einzelnen Kunden viel Geld sein kann, ist für den Versicherer selbst finanziell kaum der Rede wert. Schlimmer aber als der finanzielle Aspekt ist der massive Vertrauensverlust, der in der Regel kaum noch zu kitten ist. Schließlich ist der freundliche Umgang mit Kunden ein wichtiger Faktor für Vertrauen.

Analysten ermitteln Index zum fünften Mal.

Verbraucherfreundlichkeit umfasst eine Vielzahl von Leistungsmerkmalen: „Transparenz, eine proaktive Informationspolitik, das Einhalten von Leistungsversprechen oder, falls erforderlich, auch kulantes Verhalten gegenüber den Vertragspartnern sind hier die wichtigsten Aspekte“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von ServiceValue. Das Kölner Analyseunternehmen hat zum fünften Mal im Auftrag von FOCUS-MONEY und dem Versicherungsprofi ermittelt, wie verbraucherfreundlich die Assekuranz in Deutschland tatsächlich ist. Aufschluss darüber gibt der Verbraucherfreundlichkeits-Index (VFI). Er bewertet die Branche und ihre Unternehmen aus Sicht der Kunden. Die Studie unterscheidet zwischen Direkt-, Makler-, Multichannel- und Serviceversicherern.

Erfahrene Kunden stimmen ab.

Für die Studie hat sich ServiceValue auf die sogenannte Erfahrenskomponente konzentriert. „Das Urteil des Kunden basiert also immer auf dem konkreten Kontakt mit einem Unternehmen oder einer Marke“, so Dethloff. Mithilfe eines Online-Panels wurden insgesamt 28.208 Stimmen zu 95 Versicherern eingeholt. Verbraucherfreundlichkeit ist im Detail sehr unterschiedlich ausgeprägt: Damit das Instrument branchen- und geschäftsmodellübergreifend funktioniert, ist eine Reduktion auf den „kleinsten gemeinsamen Nenner“ notwendig. Deshalb basiert der VFI auf einer einzigen zentralen Frage und dient ausschließlich als Gesamt-Gradmesser.

Alle Sparten mit besseren Werten.

Die aktuelle Studie zeigt: Die Assekuranz verinnerlicht zunehmend die Bedeutung der Verbraucherfreundlichkeit für den eigenen Geschäftserfolg. So verzeichneten alle Sparten einen Anstieg beim Branchenmittelwert gegenüber 2019. Wie schon im Vorjahr legten die Direktversicherer im Kundenurteil am stärksten zu. Sie schneiden erneut am besten ab und konnten ihren Vorsprung gegenüber den Multichannel-Versicherern weiter ausbauen. Mit Allianz Direct, HUK24, CosmosDirect und der Sparkassen DirektVersicherung haben es nun vier Anbieter in die Top 10 der Versicherer mit dem höchsten VFI geschafft.

ADAC und Allianz liegen vorne.

In allen vier Sparten schneiden die Top-Anbieter in puncto Verbraucherfreundlichkeit noch einmal deutlich besser ab als im Vorjahr. Den höchsten Verbraucherfreundlichkeits-Wert erreichten wie schon 2019 die ADAC Versicherungen. Der Multichannel-Versicherer, der seine Kunden auf allen Kanälen bedient, muss sich in der aktuellen Studie den Spitzenplatz im Top 10-Ranking aber mit dem besten Direktversicherer, der Allianz Direct, teilen. Bester Serviceversicherer ist die DEVK auf Platz sechs mit einem VFI, der vergangenes Jahr noch für Rang zwei gereicht hätte. Bei den Maklerversicherern setzt sich die positive Entwicklung ebenfalls fort. Nach wie vor weist diese Sparte die niedrigsten Bewertungen auf. Hier kann es beim VFI aber zu leichten Verzerrungen kommen. Das passiert, wenn ein Teil der positiven oder negativen Erfahrungen dem zwischengeschalteten Makler und nicht dem Versicherer zugeschrieben wird. Bester Maklerversicherer sind die VHV Versicherungen.  

So messen die Wissenschaftler die Verbraucherfreundlichkeit

Zum fünften Mal küren FOCUS-MONEY und FOCUS-MONEY-Versicherungsprofi die verbraucherfreundlichsten Versicherer. Dafür wurden in der Regel mindestens 300 Kunden je Unternehmen online befragt. Insgesamt gaben mehr als 28.000 Kunden ihr Urteil ab. Messinstrument ist der Verbraucherfreundlichkeits-Index (VFI), der die Erfahrungen der Befragten reflektiert und eine branchen- und geschäftsmodellübergreifende Vergleichbarkeit erlaubt.

Der Index wird auf Basis einer zentralen Frage erhoben: „Aufgrund seiner typischerweise gegebenen Unterlegenheit gegenüber den Unternehmen ist der Privatkunde besonders schützenswert (Stichwort: Verbraucherschutz). Bitte schätzen Sie aus eigener Kundenerfahrung der letzten zwölf Monate die ‚Verbraucherfreundlichkeit‘ der folgenden Unternehmen ein.“ Abgefragt wurden die größten Versicherer ihres Segments. Die Antworten zu jedem Unternehmen werden auf einer Skala von 0 bis 100 indiziert. Aus dem Mittelwert ergibt sich der VFI des Versicherers, der in ein Schulnotensystem übertragen wird. Der Mittelwert aller Unternehmens-VFIs ergibt den Branchen-VFI. Versicherer, die über dem Branchendurchschnitt liegen, werden mit „Gut“ ausgezeichnet. Versicherer, die über dem Durchschnitt der „Guten“ liegen, erhalten die Note „Sehr Gut“.


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