Leitungswasser: Kleiner Riss, großes Dilemma.

Der muffige Geruch verhieß nichts Gutes: Ein kleiner Riss in einem Leitungsrohr hatte den Wohnkeller von Sonja und Rainer Gähtken in Salzwedel unbemerkt unter Wasser gesetzt. Das Ehepaar war über ein verlängertes Adventswochenende verreist – bei der Rückkehr war der Schaden bereits erheblich: „Der Teppich nass, das Holz der Kommode und das Sofa vollgesogen mit Feuchtigkeit – die Sachen waren nicht mehr zu retten“, sagt Sonja Gähtken.  

Immerhin konnte die Leckage rasch identifiziert und behoben werden. Die Raumtrocknung aber dauert Wochen und die Aufräumarbeiten kosten Zeit. „Das braucht niemand und schon gar nicht kurz vor Weihnachten“, sagt Rainer Gähtken. „Wenigstens übernimmt unsere Hausratversicherung einen Teil der Schäden.“

In jedem dritten Haushalt fehlt der Schutz.

Von Möbeln über Kleidung, Bargeld oder Wertsachen bis hin zu elektronischen Klein- und Großgeräten: Mit der Police versichern Mieter und Eigentümer ihren kompletten Hausrat. Je nach Vertrag ist auch der Diebstahl von Fahrrädern abgedeckt. Eine leistungsstarke Außenversicherung umfasst auch den Schutz von Hausrat, der etwa auf Reisen mitgenommen wird. Hier sollten Vermittler ihre Kundinnen und Kunden aber genau über die Versicherungsbedingungen aufklären – nicht jeder Policenanbieter kommt zum Beispiel für den Verlust eines Laptops nach einem Einbruchsdiebstahl an Bord einer gecharterten Yacht auf. 

Das Leistungsspektrum einer Hausratpolice ist breit gefächert, die Höhe der Beiträge ist überschaubar – umso erstaunlicher ist es, dass nur rund zwei Drittel der Haushalte über einen entsprechenden Schutz verfügen. Außer bei Schäden durch Leitungswasser und Einbruchsdiebstahl leisten die Versicherer bei einer Vielzahl von Ereignissen: So kommen sie auch für Schäden durch Feuer, Blitzschlag, Implosion und Explosion, Sturm (ab Windstärke 8) und Hagel sowie Überspannung auf. Tipp: Angesichts zunehmender Starkregen-Ereignisse durch Klimawandel und Extremwetter sollten Vermittlerinnen und Vermittler für ihre Kunden prüfen, ob eine ergänzende Elementarschadendeckung für den Hausrat sinnvoll ist.

Fast 40 Anbieter unter der Lupe.

Doch ob mit oder ohne Elementarschutz: Welcher Hausratversicherer bietet nicht nur einen erstklassigen Versicherungsschutz, sondern überzeugt auch bei Service, Beratung oder Tarifleistung? Ein guter Indikator für Makler ist hier die Gesamtzufriedenheit erfahrener Kunden. Das Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen ServiceValue hat zusammen mit dem FOCUS MONEY-Versicherungsprofi knapp 3600 Kundenurteile zu 38 Hausratversicherern ausgewertet. Das Ergebnis überzeugt: Rund drei von vier Befragten sind mit ihrem Anbieter hochzufrieden. Die stärksten Werte erzielten Nürnberger, VGH und CosmosDirekt.

Gesamtzufriedenheit

Die Basis der Kundenbindung

In der Kundenzufriedenheitsstudie zu Hausratversicherern hat das Kölner Analyseunternehmen ServiceValue nicht nur Aussagen zur Gesamtzufriedenheit abgefragt. Für den langfristigen und nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens sind zufriedene Kunden zwar wichtig – die Kundenzufriedenheit stellt im mathematischen Sinn aber lediglich eine notwendige Bedingung dar. Die hinreichende Bedingung – und damit das „härtere“ und relevantere Kriterium – ist die Kundenbindung. Erst sie gewährleistet, dass der Kunde auch zukünftig seinen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten wird.

Wo die Versicherten am besten aufgehoben sind.

Verbundene Kunden zeichnen sich vor allem durch eine positive emotionale Einstellung gegenüber dem Anbieter, eine hohe Treue und Loyalität sowie eine ausgeprägte Weiterempfehlungsbereitschaft aus. Die Auswertung zeigt, dass die emotionale Bindung der Versicherungskunden an ihren Anbieter sehr hoch ist. 90 Prozent der Kunden gaben an, sich dort gut aufgehoben zu fühlen („trifft voll und ganz zu“ und „trifft eher zu“). Die besten Bewertungen bekamen hier HUK-Coburg, VGH Versicherungen und Allianz.

Sehen lassen kann sich auch die durchschnittliche Kundentreue. 85 Prozent aller Befragten signalisierten, dass sie „auch in zwei Jahren noch Kunde“ bei ihrem Versicherer sein werden. Am meisten können sich in diesem Punkt HUK-Coburg, Allianz und LVM auf ihre Kunden verlassen. Nur etwas zurückhaltender sind die Kunden mit der Weiterempfehlung ihres Anbieters an Freunde und Bekannte. 80 Prozent sind dazu bereit. Besonders viel Mund-zu-Mund-Propaganda bekommen HUK-Coburg, HUK24 und VGH Versicherungen. 

Die größte Herausforderung für jeden Versicherer ist die Loyalität der Kunden. Die gewinnen aber immerhin fast drei von vier Versicherern – 72 Prozent der Kunden setzen auf ihren Anbieter. Allianz, DEVK, Württembergische haben die loyalsten Kunden.