21.01.2019 Studien | Tests

Wie die freundlichsten Versicherer bei den Kunden punkten

Versicherer, die sich als verlässlich, kulant oder kompetent erweisen, werden als verbraucherfreundlich wahrgenommen. Wer es hier unter die besten Zehn schafft, zeigt die Studie von FOCUS-MONEY und dem Versicherungsprofi.

Ein ehrlich gemeinter Handschlag schafft Verbindung und Vertrauen. Als verbraucherfreundlich gelten Versicherer, die das Vertrauen ihrer Kunden nicht enttäuschen. (Foto: rawpixel/Pixabay)
Ein ehrlich gemeinter Handschlag schafft Verbindung und Vertrauen. Als verbraucherfreundlich gelten Versicherer, die das Vertrauen ihrer Kunden nicht enttäuschen.
(Foto: rawpixel/Pixabay)

Die Aspekte der Freundlichkeit.

Nicht einmal jeder fünfte Deutsche hat großes Vertrauen in seinen Versicherer. Mit nur 18 Prozent Zustimmung rangiert die Assekuranz auch 2019 beim RTL/n-tv-Trendbarometer abgeschlagen auf den hinteren Rängen. Ein wichtiger Faktor für Vertrauen ist der freundliche Umgang mit Kunden. Sie umfasst eine Vielzahl von Leistungsmerkmalen: „Transparenz, eine proaktive Informationspolitik, das Einhalten von Leistungsversprechen oder, falls erforderlich, auch kulantes Verhalten gegenüber den Vertragspartnern sind hier die wichtigsten Aspekte“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von ServiceValue.

Vierte Studie zur Kundenzufriedenheit.

Das Kölner Beratungs- und Analyseunternehmen hat zum vierten Mal im Auftrag von FOCUS-MONEY und dem Versicherungsprofi anhand eines einfachen, aber validen Verbraucherfreundlichkeits-Index (VFI) die Versicherungsbranche und ihre Unternehmen aus Sicht der Kunden bewertet. Um den unterschiedlichen Geschäftsmodellen Rechnung zu tragen, unterscheidet die Studie zwischen Direkt-, Makler-, Multichannel- und Serviceversicherern.

Zentrale Frage als kleinster Nenner.

Für die Studie hat sich ServiceValue auf die sogenannte Erfahrenskomponente konzentriert. „Das Urteil des Kunden basiert also immer auf dem konkreten Kontakt mit einem Unternehmen oder einer Marke“, erläutert Dethloff. Mithilfe eines Online-Panels wurden insgesamt 28.364 Stimmen zu 91 Versicherungsunternehmen eingeholt. Verbraucherfreundlichkeit ist im Detail sehr unterschiedlich gestaltet: Damit das entwickelte Instrument branchen- und geschäftsmodellübergreifend funktioniert, ist eine Reduktion auf den „kleinsten gemeinsamen Nenner“ notwendig. Deshalb basiert der VFI auf einer einzigen zentralen Frage.

Zehn Sieger aus drei Sparten.

Auch wenn die Deutschen der Assekuranz wenig vertrauen, so zeigt die FOCUS-MONEY-Studie doch: Die Branche verinnerlicht zunehmend die Bedeutung der Verbraucherfreundlichkeit für den eigenen Geschäftserfolg. Nur die Serviceversicherer haben sich gegenüber 2018 nicht verbessert. Am stärksten legte die Sparte der Direktversicherer zu. Sie wurde im Durchschnitt auch am besten benotet. Im Gesamtranking sind gleich sechs Multichannel-Versicherer vertreten: Wie schon im Vorjahr führt der ADAC das Feld an. Ebenfalls unter den Top Ten rangieren aus dieser Sparte Allianz, R+V, Axa, Advocard und SDK. Den zweiten Rang belegt HUK-Coburg als bester Serviceversicherer. Als weiterer Serviceversicherer ist die DEVK vertreten. Mit der HUK24 schaffte es ein Direktversicherer auf den dritten Platz. Auch Direkt-Anbieter CosmosDirekt ist unter den besten Zehn platziert.

So messen die Wissenschaftler die Verbraucherfreundlichkeit

Zum vierten Mal küren FOCUS-MONEY und FOCUS-MONEY-Versicherungsprofi die verbraucherfreundlichsten Versicherer. Dafür wurden in der Regel mindestens 300 Kunden je Unternehmen online befragt. Insgesamt gaben mehr als 28.000 Kunden ihr Urteil ab. Messinstrument ist der Verbraucherfreundlichkeits-Index (VFI), der die Erfahrungen der Befragten reflektiert und eine branchen- und geschäftsmodellübergreifende Vergleichbarkeit erlaubt. Der Index wird auf Basis einer zentralen Frage erhoben: „Aufgrund seiner typischerweise gegebenen Unterlegenheit gegenüber den Unternehmen ist der Privatkunde besonders schützenswert (Stichwort: Verbraucherschutz). Bitte schätzen Sie aus eigener Kundenerfahrung der letzten zwölf Monate die ‚Verbraucherfreundlichkeit‘ der folgenden Unternehmen ein.“

Abgefragt wurden die größten Versicherer ihres Segments. Die Antworten zu jedem Unternehmen werden auf einer Skala von 0 bis 100 indiziert. Aus dem Mittelwert ergibt sich der VFI des Versicherers, der in ein Schulnotensystem übertragen wird. Der Mittelwert aller Unternehmens-VFIs ergibt den Branchen-VFI. Versicherer, die über dem Branchendurchschnitt liegen, werden mit „Gut“ ausgezeichnet. Versicherer, die über dem Durchschnitt der „Guten“ liegen, erhalten die Note „Sehr Gut“.


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