Exklusiv 03.07.2023 Studien | Tests

Zufriedene Kunden bei Kfz-Versicherern

Welche Serviceversicherer können mit ihrem Gesamtpaket Autofahrer überzeugen und außerdem eine starke Kundenbindung aufbauen? FOCUS MONEY-Versicherungsprofi und ServiceValue haben hierzu erneut erfahrene Fahrzeughalter nach ihren Urteilen gefragt.

Hoffentlich nur ein Blechschaden. Doch auch der ist ärgerlich genug. Eine möglichst reibungslose Schadenregulierung wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. (Foto: @ Panumas - stock.adobe.com)
Hoffentlich nur ein Blechschaden. Doch auch der ist ärgerlich genug. Eine möglichst reibungslose Schadenregulierung wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.
(Foto: @ Panumas - stock.adobe.com)

Wechselfieber könnte deutlich steigen.

Viel Zeit bleibt den rund 80 Kfz-Versicherern nicht mehr: Ein Großteil der etwa 127 Millionen Policen kann mit Stichtag 30. November zum Jahresende ordentlich gekündigt werden. Davon haben vergangenes Jahr 1,8 Millionen Kunden mit insgesamt zwei Millionen Verträgen auch Gebrauch gemacht. In diesem Jahr könnte das Wechselfieber unter Deutschlands Autofahrern noch deutlich steigen – tiefrote Zahlen in der Autoversicherung dürften die Anbieter zu empfindlichen Beitragserhöhungen auch im Bestand zwingen.

Einem geringeren Prämienwachstum von rund drei Prozent im laufenden Jahr stehen mehr und teurere Schäden als im Vorjahr gegenüber. Schon 2022 hatte der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) auf die hohe Ersatzteilinflation von teilweise über acht Prozent hingewiesen – und der Trend hält an. „Das werden die nur leicht steigenden Beitragseinnahmen wohl nicht kompensieren können“, sagt GDV-Chef Jörg Asmussen.

Äußerst preissensible Kundschaft.

Die Mission „höhere Beiträge“ ist heikel – Kfz-Versicherungskunden sind preissensibel. Die häufigsten Wechselmotive sind „Geldersparnis“ und „Prämiensteigerungen“, bestätigt das Marktforschungsinstitut Sirius Campus. Auch nach Einschätzung des Beratungsunternehmens Simon-Kucher dürften Erhöhungen die Autofahrer schnell dazu treiben, Prämien zu vergleichen und teurere Anbieter zu verlassen. Erforderlich sei deshalb nicht nur ein Ende der Rabattschlacht um die Auto fahrende Kundschaft. Prämienerhöhungen sollten immer auch mit Mehrleistungen verbunden werden – oder auf das Thema Nachhaltigkeit abzielen. Die Hamburger Unternehmensberater haben in einem Modellprojekt zur Hausratversicherung evaluiert, dass mit „grünen Tarifen“ vergleichsweise höhere Prämien zu erzielen sind.

Kulanz vor Profit stärkt die Kundenbindung.

Der langfristige Erfolg wird auch bei einem Kfz-Versicherer nicht nur über den Preis gesteuert. „Wer sich um die Bedürfnisse seiner Kunden kümmert, sich als fairer Partner bei der Regulierung von Schäden erweist und im Zweifel auch mal Kulanz vor Profit stellt, erhöht die Kundenbindung spürbar“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer des Analysehauses ServiceValue. Doch welcher Kfz-Serviceversicherer ist die beste Wahl? Bei dieser schwierigen Entscheidung können sich Makler an der Gesamtzufriedenheit erfahrener Kunden orientieren. Dem ging FOCUS MONEY-Versicherungsprofi auf den Grund und holte zusammen mit ServiceValue rund 3000 Kundenurteile zu 27 Kfz-Versicherern ein. Das Ergebnis überzeugt: Drei von vier Befragten sind mit ihrem Anbieter hochzufrieden. Die stärksten Werte erzielten Alte Leipziger, ADAC und Barmenia.

In der Kundenzufriedenheitsstudie zu Kfz-Serviceversicherern hat das Kölner Analyseunternehmen aber nicht nur Aussagen zur Gesamtzufriedenheit abgefragt. Für den langfristigen und nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens sind zufriedene Kunden zwar wichtig – die Kundenzufriedenheit stellt im mathematischen Sinn aber lediglich eine notwendige Bedingung dar. Die hinreichende Bedingung – und damit das „härtere“ und relevantere Kriterium – ist die Kundenbindung. Erst sie gewährleistet, dass der Kunde auch zukünftig seinen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten wird.

Hier sind Fahrzeughalter rundum überzeugt



  • Sehr hohe Gesamtzufriedenheit: Alte Leipziger, ADAC Autoversicherung, Barmenia, BGV Badische Versicherungen, Allianz, HUK-Coburg

  • Hohe Gesamtzufriedenheit: Provinzial Versicherungsgruppe, Ergo, Baloise, LVM Versicherung, DEVK

Emotional verbunden und treu.

Verbundene Kunden zeichnen sich vor allem durch eine positive emotionale Einstellung gegenüber dem Anbieter, eine hohe Treue und Loyalität sowie eine ausgeprägte Weiterempfehlungsbereitschaft aus. Die Auswertung ergab, dass die emotionale Bindung der Versicherungskunden an ihren Anbieter sehr hoch ist. 92 Prozent der Kunden gaben an, sich dort gut aufgehoben zu fühlen („trifft voll und ganz zu“ und „trifft eher zu“). Die besten Bewertungen bekamen hier Provinzial, HUK-Coburg und ADAC. Sehen lassen kann sich auch die durchschnittliche Kundentreue. 85 Prozent aller Befragten signalisierten, dass sie „auch in zwei Jahren noch Kunde“ bei ihrem Versicherer sein werden. Am meisten können sich in diesem Punkt HUK-Coburg, LVM und Provinzial auf ihre Kunden verlassen.

Kaum zurückhaltender sind die Kunden mit der Weiterempfehlung ihres Anbieters an Freunde und Bekannte. 81 Prozent sind dazu bereit. Besonders viel Mund-zu-Mund-Propaganda bekommen HUK-Coburg, ADAC und LVM. Die größte Herausforderung für jeden Versicherer ist es, loyale Kunden zu haben. Das gelingt nur einer knappen Mehrheit – gerade mal 67 Prozent der Kunden setzen konsequent auf einen Anbieter. Allianz, Provinzial und SV Sparkassenversicherung haben die loyalsten Kunden.

Nachhaltiges Geschäft. Nicht allein die Kundenzufriedenheit entscheidet über den Unternehmenserfolg. Eine hohe Relevanz hat auch die Kundenbindung. (Quelle: ServiceValue)
Nachhaltiges Geschäft. Nicht allein die Kundenzufriedenheit entscheidet über den Unternehmenserfolg. Eine hohe Relevanz hat auch die Kundenbindung. (Quelle: ServiceValue)
Emotionale Bindung (Quelle: ServiceValue)
Emotionale Bindung (Quelle: ServiceValue)
Loyalität (Quelle: ServiceValue)

 
Loyalität (Quelle: ServiceValue)
 

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