So verändern Agenten den Versicherungsvertrieb

KI-Systeme entwickeln sich von Informations- und Vergleichstools zu Instanzen, die Entscheidungen vorbereiten und in konkrete Handlungen überführen. Im Zentrum steht ein Konzept, das aktuell vor allem im Handel sichtbar wird: Agentic Commerce.

Agentic Commerce im E-Commerce

Im Internethandel übernehmen KI-basierte Assistenzsysteme wie ChatGPT Produktrecherche, Vergleich und Vorauswahl und leiten Nutzer schließlich in Kaufprozesse über. Plattformen wie Amazon, Shopify oder Walmart öffnen ihre Infrastrukturen für diese Form der KI-vermittelten Interaktion. Parallel entstehen neue Zahlungsinfrastrukturen, etwa von Visa, Mastercard oder Stripe, die Transaktionen für KI-Systeme ausführbar machen. Der Kauf bleibt heute ein aktiver Schritt des Kunden. Gleichzeitig zeigt sich, wie sich der Prozess weiterentwickeln könnte: Wo heute KI-Systeme bereits Recherche und Vergleich übernehmen, könnten sie mittelfristig Vorauswahlen treffen, die der Kunde nur noch bestätigt. Langfristig ist denkbar, dass KI-Agenten Entscheidungen innerhalb definierter Rahmenbedingungen selbst treffen. Der zentrale Wandel liegt damit vor dem Abschluss: dort, wo Optionen bewertet werden.

Aktuelle Hürden

In der Versicherungsbranche sind bereits erste Stufen dieser Entwicklung sichtbar. So übernehmen KI-Systeme Teile der Beratung, strukturieren Bedarfe und vergleichen Tarife. Auch erste ChatGPT-Apps im dazugehörigen Marketplace ermöglichen es Verbrauchern, Angebote und Produktempfehlungen direkt im Dialog zu erhalten. Der Abschluss erfolgt weiterhin über die Systeme der Anbieter. Nutzer werden extern geführt und schließen dort den Vertrag ab.

Ein wesentlicher Grund, weshalb der Abschluss weiter bei den Anbietern liegt, sind regulatorische Anforderungen. Beratungspflichten, Dokumentation und die rechtssichere Einwilligung des Kunden müssen erfüllt werden. Diese Anforderungen sind bisher eng an die Systeme der Anbieter gebunden. Technisch könnten zwar Entwicklungen wie die sogenannte „European Digital Identity Wallet“ (EUDI-Wallet) den Versicherungsabschluss rein über KI-Agenten möglich machen. Doch auch hier bedarf es zuerst einer gesetzlichen Grundlage. Aus einem weiteren Grund ist das Thema Agentic Commerce gerade bei Versicherern anspruchsvoll: Beratungsintensive Produkte sind durch zahlreiche Leistungsparameter geprägt. Für die automatisierten Systeme müssen die Leistungen, Bedingungen und Tarifmerkmale eindeutig beschrieben und vergleichbar aufgebaut sein.

Neuer Player

Dennoch: Mit Agentic Commerce verändert sich branchenübergreifend die Rollenverteilung im Vertrieb. Neben Kunde und Anbieter tritt mit KI-Systemen ein neuer Intermediär auf, der Informationen bündelt, Optionen bewertet und Vorauswahlen trifft. Für Kunden bedeutet das, dass sich ihr Einfluss verschiebt. Während Suche und Vergleich heute aktiv erfolgen, können Teile der Entscheidung zunehmend ausgelagert werden. Systeme strukturieren die Auswahl hierfür automatisch auf Basis von Präferenzen. Für Anbieter gilt: Der digitale Handel steht an einem Wendepunkt. Gestalten Sie ihn deshalb frühzeitig aktiv mit!