Effektiv mit Kunden kommunizieren
Wie Versicherer in Zukunft die Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden mithilfe digitaler Tools und generativer Künstlicher Intelligenz erfüllen können.
(Foto: Martin Suter)
Weite Teile Deutschlands stehen unter Wasser und alle reden von einer Pflichtversicherung. Große Sachschäden sind für die Betroffenen oft emotional extrem belastend. Aber auch kleinere Schäden sind Grund genug, sich zu ärgern. Versicherungsunternehmen müssen daher in der Lage sein, schnell, zuverlässig und effizient zu helfen – unabhängig davon, ob es sich um große oder kleine Schäden handelt.
Das ist nicht immer der Fall. Im Gegenteil: Die Schlichtungsstelle Versicherungsombudsmann e. V. registriert ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen. Im ersten Quartal 2024 haben sich 5.479 Versicherte an den Ombudsmann gewandt – 13 Prozent mehr als im Vergleichszeitraum des Vorjahres. Schlechte Kundenerfahrungen nehmen stetig zu. Studien lassen zudem darauf schließen, dass die Dunkelziffer unzufriedener Kunden deutlich höher ist als die Zahl der eingereichten Beschwerden. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist daher für Versicherungen nicht nur optional, sondern eine Existenzfrage – andernfalls wandern sie ab zur Konkurrenz.
Komplizierte Abläufe und unpersönlicher Service lösen Frusterlebnisse aus
Doch wie können Versicherungen das Kundenerlebnis verbessern? Versicherungen sind da, um zu helfen – oder sollten es zumindest sein. In vielen Branchen ist persönlicher, bequemer, transparenter und schneller Service Standard. Doch in der Assekuranz fühlen sich Kunden beim ersten Kontakt mit ihrer Versicherung oft von den komplizierten Abläufen überfordert. Der Service ist unpersönlich, Frust und Verzweiflung machen sich breit. Versicherungen müssen den Kunden in den Mittelpunkt stellen, denn nur zufriedene Kundinnen und Kunden bleiben langfristig treu. Die Zukunft der Schadenregulierung liegt daher in einem kundenorientierten Ansatz, der Transparenz, Effizienz und persönliche Betreuung miteinander verbindet, damit Kunden eine positive und stressfreie Erfahrung mit ihrem Versicherer machen.
Die Vorteile des digitalen Zeitalters intelligent nutzen
Eine Schlüsselrolle für eine erfolgreiche Customer Journey hat die Digitalisierung. Moderner und kundenorientierter Service bedeutet in diesem Zusammenhang: Erreichbarkeit über die bevorzugten Kanäle, klare und transparente Kommunikation, schnelle und effiziente Schadenregulierung. Versicherer, die diese Erwartungen erfüllen wollen, müssen einen Digital-First-Ansatz verfolgen und generative KI (GenAI) nutzen.
Digitale Tools ermöglichen eine hochgradig personalisierte, interaktive und schnelle Kommunikation. Benutzerfreundliche Schnittstellen und rund um die Uhr verfügbare Informationen über die bevorzugten Kanäle und Geräte kreieren ein positives Kundenerlebnis. Kundinnen und Kunden können online oder über mobile Apps flexibel und sofort Schäden melden und Ansprüche geltend machen. Echtzeit-Updates über den Stand der Schadenbearbeitung halten sie auf dem Laufenden. „Digital First“-Schadensysteme minimieren zudem Fehler durch automatisierte Prozesse, verbessern die Datenqualität und erhöhen die Transparenz.
Kundenbedürfnisse bedienen und Profitabilität erhöhen
All das stärkt das Vertrauen der Kunden und führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig können Versicherer durch die Automatisierung manueller Prozesse Kosten sparen und ihre Agilität erhöhen. Sie werden in die Lage versetzt, schneller auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. Effizienz und Profitabilität des Unternehmens steigen.
Generative KI für eine zuverlässige und wirksame Kommunikation
Generative KI läutet eine neue Ära der Kundenkommunikation ein, in der individuelle Bedürfnisse und Erwartungen im Mittelpunkt stehen. GenAI basiert auf leistungsfähigen Sprachmodellen (Large Language Models oder LLMs), die mit großen Datenmengen trainiert wurden. Diese Modelle verstehen den Kontext und die Absicht hinter menschlichen Anfragen, generieren natürlich klingende Antworten und Inhalte und heben so die Interaktion mit ihren Kunden auf eine neue Ebene. Chatbots und virtuelle Assistenten, die mit generativer KI ausgestattet sind, können Kundenanfragen in Echtzeit beantworten, bieten individuellen Support und ermöglichen personalisierte Angebote und Dienstleistungen auf Basis des Kundenfeedback. Versicherer, die eine Digital-First-Strategie verfolgen und zusätzlich auf GenAI setzen, sind bestens aufgestellt, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern, sich einen klaren Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und die Zukunft der Kundenkommunikation aktiv mitzugestalten.
Fazit: Innovationen für zukunftsfähige Versicherungen
- In einer Welt steigender Kundenansprüche müssen sich auch Versicherer immer wieder neu erfinden. Der Schlüssel liegt in digitalen Tools und der Innovationskraft der generativen KI.
- Individuelle Bedürfnisse und Vorlieben zu verstehen, personalisierte Angebote und Dienstleistungen zu entwickeln, unmittelbare Unterstützung und Beratung in Krisenzeiten anzubieten – dieser auf den Menschen ausgerichtete Ansatz schafft Vertrauen und Loyalität.
- Die Zukunft der Versicherung liegt in der Fähigkeit, Technologie zu nutzen, um den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Digitale Tools und GenAI bieten Versicherungsunternehmen die Möglichkeit, dafür zu sorgen, dass ihre Kunden sich gehört, verstanden und gut betreut fühlen, wenn sie es am meisten brauchen – und sich so einen erheblichen Wettbewerbsvorteil zu sichern.
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