Kundenmonitor: ­­KI erzeugt (noch) keine Euphorie

Ob im Smartphone, in Haushaltsgeräten oder in der Unterhaltungsbranche – Künstliche Intelligenz (KI) hat mittlerweile in vielen Bereichen unseres Alltags Einzug gehalten, oft unbemerkt. Doch Verbraucher sehen den Einsatz der schlauen Algorithmen durchaus kritisch. Während die Akzeptanz in technologieaffinen Bereichen hoch ist, überwiegen im Finanzsektor die Vorbehalte. Das zeigen die Ergebnisse des Kundenmonitors Assekuranz 2024, einer bundesweiten Repräsentativbefragung des Kölner Beratungsunternehmens Sirius Camps. Für die Studie wurden im vergangenen August 2000 repräsentative Online-Interviews unter 18- bis 69-Jährigen Versicherungsentscheidern und -mitentscheidern durchgeführt.

Ältere besonders kritisch

Demnach bewerten nur 20 Prozent der Befragten den Einsatz von KI in der Versicherungsbranche positiv, 37 Prozent jedoch negativ. 36 Prozent gaben eine „neutrale“ Bewertung ab, sechs Prozent machten „keine Angabe“.
Eine besonders ausgeprägte Skepsis findet sich bei älteren Menschen, Frauen sowie Beziehern niedriger Einkommen. Noch deutlicher fällt das Urteil über den Einsatz von KI im Bankwesen aus: Hier sehen fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) den KI-Einsatz kritisch – gegenüber 19 Prozent positiven Bewertungen. Echtes Vertrauen sieht anders aus. 

Wunsch nach Transparenz

Vermutlich weil KI-Prozesse meist unbemerkt im Hintergrund ablaufen, ist der Ruf nach Transparenz ausgeprägt. 77 Prozent der Befragten möchten klar erkennen können, wann ein Programm oder Service auf Künstlicher Intelligenz basiert. Besonders signifikant ist diese Haltung bei den über 55-Jährigen – für 84 Prozent in dieser Altersgruppe ist Transparenz die Voraussetzung für Akzeptanz.
Aber auch bei den Jüngeren (bis 30 Jahre) pocht eine deutliche Mehrheit von rund 60 Prozent auf klare KI-Hinweise.
Gleichzeitig ginbt es aber auch positive Signale für die Versicherungsbranche: Eine knappe Mehrheit der Befragten geht davon aus, dass KI helfen kann, Prozesse in den Unternehmen zu beschleunigen (43 Prozent Zustimmung vs. 33 Prozent Ablehnung) und den Service zu verbessern (39 Prozent vs. 37 Prozent).
Skepsis überwiegt hingegen knapp bei der Schadenregulierung mithilfe von KI. 37 Prozent äußeren sich negativ über automatisch erstellte Schadensberichte (positive Resonanz: 34 Prozent).

Differenziertes Bild

Sogar deutlich geringer fällt die Zustimmung zu KI-basierten Produktempfehlungen aus – etwa nach dem Muster „Kunden wie Sie haben außerdem … gekauft“: Nur 17 Prozent halten solche Vorschläge für eine sehr gute oder ausgezeichnete Idee.
„Auf der Prozessebene stößt der Einsatz von Künstlicher Intelligenz bereits auf Offenheit – gerade dort, wo er Abläufe beschleunigt oder vereinfacht. In der direkten Kundenansprache und Beratung hingegen braucht es noch viel Überzeugungsarbeit“, sagt Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH.

Gewöhnungsbedürftige Bots

Digitale Dialogassistenten wie Chat-Bots und Voice-Bots gehören zu den am weitesten verbreiteten Anwendungen von KI im Kundenservice – ihre Akzeptanz bleibt jedoch gering. Besonders im Versicherungsumfeld stoßen Chat- und Voice-Bots auf Vorbehalte: Knapp 70 Prozent der Befragten bewerten den Einsatz von Voice-Bots bei Versicherern negativ, nur 27 Prozent positiv. 63 Prozent geben an, Voice-Bots dort nach Möglichkeit zu vermeiden.
Doch auch hier zeigt sich eine hohe Diskrepanz zwischen Jüngeren und Älteren. Während Bots bei der Gruppe bis 30 Jahre 62 Prozent durchaus positiv gesehen werden, fällt die Quote bei den über 55-Jährigen auf 16 ab.
Klar ist aber auch: Wer regelmäßig mit Chat- oder Voice-Bots interagiert, nimmt die Vorteile deutlich stärker wahr – gleichzeitig verlieren die kritischen Aspekte an Gewicht. Hier zeigt sich, dass Vertrauen und Akzeptanz vor allem durch wiederholte, möglichst positive Nutzererfahrungen entstehen.